BAB II SEPULUH PRINSIP KEPUASAN PELANGGAN
Siapapun yang terlibat dalam bisnis, sudah pasti mempunyai tanggung jawab terhadap kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan bukanlah konsep yang
baru dan sangat relevan. Kepuasan pelanggan akan mempengaruhi kinerja keuangan setiap perusahaan. Seorang pelanggan yang puas adalah pelanggan yang
merasa mendapatkan value dari pemasok, produsen atau penyedia jasa. Value ini bisa berasal dari produk, pelayanan, sistem, atau sesuatu yang bersifat emosi.
Pelanggan tersebut akan berbagi kepuasan, rasa, dan pengalaman dengan pelanggan lain. Kepuasan pelanggan dapat juga diartikan sebagai persepsi
terhadap produk atau jasa yang telah memenuhi harapannya. Pelanggan tidak akan puas jika dia mempunyai persepsi bahwa harapannya belum terpenuhi. Pelanggan
akan puas jika persepsinya sama atau lebih dari yang diharapkannya. Jadi yang penting adalah persepsi dan bukan aktual karena bisa secara aktual suatu produk
punya potensi untuk memenuhi harapan tetapi ternyata hasil dari persepsi pelanggan tidak sama dengan yang diinginkan oleh produsen. Ini bisa terjadi
karena adanya gap dalam komunikasi.
2.1. Mulailah dengan percaya akan pentingnya kepuasan pelanggan
Siapakah pelanggan itu ? Pelanggan adalah orang yang paling penting dalam perusahaan. Pelanggan tidak tergantung pada perusahaan tetapi sebaliknya
perusahaan yang tergantung pada pelanggan, pelanggan tidak pernah mengganggu pekerjaan perusahaan karena dia adalah tujuan perusahaan. Perusahaan tidak
melakukan yang baik dengan melayani dia, tetapi justru pelangganlah yang memberikan kesempatan kepada perusahaan untuk dapat melayani dia. Tidak
seorangpun dapat memenangkan bila beragumentasi dengan pelanggan sebab pelanggan yang membawa perusahaan untuk pemenuhan kebutuhannya.
David Eben Ezer Siahaan : Laporan Praktek Kerja Profesi Apotek Kimia Farma 28 Belawan, 2008 USU e-Repository © 2008
Kegagalan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan pelanggan adalah 70 karena faktorr human, sedangkan faktor teknologi
dan sistem hanya memberikan kontribusi sekitar 30. Menjaga kepuasan pelanggan bak menaburkan benih yang sehat karena pelanggan akan membayar
dengan harga premium, biaya marketing seperti iklan akan jauh lebih efektif, pelanggan yang puas adalah penyebar promosi dari mulut ke mulut, biaya
operasional lebih efisien, dan pelanggan yang puas akan membeli lebih banyak lagi untuk produk yang memuaskan atau melalui cross-selling.
Kelompok pelanggan yang sangat puas delighted customer bertindak bak nabi. Mereka senang menyebarkan kabar baik untuk perusahaan dengan rasa tulus
dan tanpa meminta komisi.
2.2. Memilih pelanggan dengan benar dan memahami harapan pelanggan
dalah kunci untuk membangun kepuasan pelanggan a
Manusia pada dasarnya tidak pernah puas. Pelanggan akan terus-menerus baik rasional maupun tidak rasional, dalam perilakunya akan selalu mencari
kepuasan yang baru. Jadi ada 2 hal fundamental yang harus disadari perusahaan dalam memformulasikan kepuasan pelanggan. Pertama, strategi kepuasan
pelanggan haruslah mulai dengan harapan pelanggan dan yang kedua, haruslah memilih pelanggan yang benar. Jadi tidak mengherankan jika perusahaan sudah
mati-matian melakukan perbaikan produk atau pelayanan, ternyata problemnya adalah pemilihan pelanggan yang tidak pas. Tidak pas karena salah dalam strategi
segmentasi dan targeting. Pada dasarnya ada dua tingkat harapan pelanggan yaitu : desired
expectation yang menggambarkan apa yang harus dilakukan perusahaan kepada pelanggan dan adequated expectation yaitu harapan pelanggan yang lebih rendah.
Faktor yang mempengaruhi harapan pelanggan sebagian besar tidak dapat dikontrol karena harapan muncul karena aktivitas komunikasi terutama iklan
pesaing. Oleh karena itu perusahaan tidak hanya mengejar harapan pelanggan dan peningkatannya tetapi juga perlu menghindari sikap over-promise. Pelaku bisnis
yang terlibat urusan kepuasan pelanggan haruslah lebih banyak mendengarkan pelanggan karena harapan-harapan pelanggan akan dapat digali.
David Eben Ezer Siahaan : Laporan Praktek Kerja Profesi Apotek Kimia Farma 28 Belawan, 2008 USU e-Repository © 2008
2.3. Faktor-faktor pendorong kepuasan pelanggan
Kategori