Kaban Jahe, Kimia Farma Pel 54 RS. Rantau Prapat, Kimia Farma 84 Tanjung Balai, Kimia Farma 85 P. Siantar, Kimia Farma 90 Kisaran, Kimia Farma 106
Aksara Medan, Kimia Farma 107 Gatot Subroto 72 C Medan, Kimia Farma 160 Setia Budi Medan, Kimia Farma 162 Pematang Siantar, Kimia Farma 255
Sisingamangaraja Medan, Kimia Farma Basri Medan, Kimia Farma Namso P. Siantar, Kimia Farma 313 Padang Sidimpuan, Kimia Farma 96 Rantau Prapat,
dan Kimia Farma 314 Binjai.
1.4 Apotek Kimia Farma 28 Belawan
1.4.1 Lokasi
Apotek Kimia Farma 28 terletak di Jalan Sumatera No. 8 BElawan. Letaknya berada di daerah yang strategis karena terletak di daerah arus lalu lintas,
mudah dijangkau, terletak di pinggir jalan, dekat dengan pusat perbelanjaan dan rumah penduduk, rumah sakit serta praktek dokter. Apotek Kimia Farmas 28 juga
bekerja sama dengan dokter untuk praktek di ruangan-ruangan tersendiri di bangunan apotek.
1.4.2 Sumber Daya Manusia
Apotek Kimia Farma 28 merupakan apotek pelayanan yang dalam pengelolaaannya dipimpin oleh seorang apoteker dan lima orang karyawan yang
terdiri dari dua orang asisten apoteker dan tiga orang petugas penjualan bebas dan sekaligus kasir.
1.4.3 Pengadaan Perbekalan Farmasi dan Kelengkapan Produk
1.4.3.1 Pembuatan Buku Defekta Barang
Pembuatan buku defekta barang dilakukan sebagai berikut: setiap hari petugas memeriksa barang yang kosong atau hampir habis, lalu melakukan
pencatatan dalam buku defekta meliputi nama barang, dosis, satuan, dan jumlah yang dibutuhkan, kemudian menyerahkan buku defekta ke petugas pembelian.
1.4.3.2 Perencanaan Pembelian
Perencanaan pembelian dilakukan seminggu dua kali, kecuali barang- barang yang dibeli secara mendesak karena adanya permintaan pasien.
Perencanaan pembelian dilakukan sebagai berikut: petugas pengadaan menerima informasi mengenai kebutuhan perbekalan farmasi melalui defekta barang,
David Eben Ezer Siahaan : Laporan Praktek Kerja Profesi Apotek Kimia Farma 28 Belawan, 2008 USU e-Repository © 2008
kemudian petugas menetapkan jumlah barang yang akan dibeli berdasarkan defekta dengan memperhatikan jumlah kebetuhan per bulan.
1.4.3.3 Prosedur Pembelian
Prosedur pembelian di apotek Kimia Farma 28 dilakukan sebagai berikut: petugas membuat defekta mengenai kebutuhan perbekalan farmasi dan
menyerahkannya ke bagian pengadaan di apotek Kimia Farma 28, lalu bagian pengadaan Kimia Farma 28 merekapitulasi defekta dan membuatnya dalam
bentuk Bon Pemesanan Barang Apotek BPBA dan dikirim kepada bagian Pengadaan di BM Palang Merah, lalu bagian pengadaan di BM Palang Merah
mengirim Surat Pemesanan SP kepada Pedagang Besar Farmasi PBF, kemudian PBF mengirim barang dan faktur kepada masing-masing Apotek Kimia
Farma, barang diterima dan dicocokkan oleh petugas Kimia Farma.
1.4.3.4 Prosedur Penerimaan Barang
Penerimaan barang di apotek Kimia Farma 28 dilakukan sebagai berikut: petugas menerima barang dari pemasok disertai dengan Surat Pengantar
BarangFaktur SPBF, setelah itu petugas memeriksa kesesuaian permintaan barang yang ada di SP dan SPBF, petugas menandatangani dan membubuhkan
stempel Kimia Farma 28 pada faktur asli. Faktur asli diserahkan kepada pemasok dan foto copy faktur sebagai pertinggal, kemudian petugas memberikan nomor
urut barang, lalu petugas mencatat barang masuk pada kartu stok masing-masing barang.
1.4.3.5 Penyimpanan
Penyimpanan dapat dilakukan di etalase atau ruang peracikan. Penyimpanan perbekalan farmasi di apotek Kimia Farma 28 dilakukan
berdasarkan bentuk sediaan dan efek farmokoliginya yang disusun menurut abjad dengan menggunakan prinsip FIFO first in first out, yaitu obat yang lebih awal
masuk dikeluarkan lebih dahulu. Untuk obat generik penyimpanannya disusun berdasarkan abjad. Untuk
obat golongan narkotika dan psikotropika disimpan dalam lemari khusus. Obat- obat yang penyimpanannya harus dibawah suhu kamar, disimpan dalam lemari
pendingin.
David Eben Ezer Siahaan : Laporan Praktek Kerja Profesi Apotek Kimia Farma 28 Belawan, 2008 USU e-Repository © 2008
1.4.3.6 Pelayanan
Pelayanan di Apotek Kimia Farma 28 sudah cukup baik karena melayani konsumen dengan ramah, sopan, santun, dan siap membantu selama konsumen
berada di apotek. Pelayanan di Apotek Kimia Farma 28 telah memakai sistem komputerisasi sehingga memudahkan dalam pelayanan dan pengadaan barang.
Sistem komputerisasi yang digunakan sekaligus berperan sebagai mesin kasir. Apotek Kimia Farma 28 memberikan pelayanan khusus kepada konsumen
yang tidak mendapatkan obat yang dibutuhkannya secara langsung. Untuk kondisi seperti ini, maka petugas apotek dapat langsung menghubungi Apotek Kimia
Farma lainnya untuk mendapatkan obat tersebut, yang kemudian menjanjikan obat tersebut secepatnya pada pasien, dan jika alamat pasien tidak terlalu jauh dari
apotek maka obat tersebut dapat diantar langsung ke rumah pasien. Pelayanan ini memberikan hasil yang baik, pelanggan akan tetap datang untuk membeli
perbekalan farmasi di apotek ini akan lebih meningkat dan image apotek yang mengutamakan kepuasan pelanggan akan tercipta.
1.4.3 Kecepatan Pelayanan
Kecepatan pelayanan di Apotek Kimia Farma 28 diusahakan seefektif mungkin, yaitu dengan mengadakan pembagian tugas dan tanggung jawab
masing-masing petugas. Namun, dalam pelaksanaanya belum berjalan dengan baik. Kadang kasir juga menyiapkan obat, sehingga pelanggan lain yang ingin
membayar tidak dapat dilayani dengan cepat. Pelanggan di apotek Kimia Farma 28 sering kecewa dan mengeluh dalam
hal kurang cepatnya pelayanan di apotek ini, karena persedian obat di apotek Kimia Farma 28 pemesanan yang sudah dilakukan selalu datang terlambat
sehingga obat-obat yang dibutuhkan jumlahnya selalu terbatas. Namun untuk mengobati kekecewaan pelanggan tersebut apotek Kimia Farma 28 telah
membuat Instutional sign didekat meja kasir, yang memberitahukan kepada pelanggan bahwa Apotek Kimia Farma 28 akan memberikan diskon 5 bila
pelayanan resep dilakukan lebih dari 15 menit. Pemberian diskon ini otomatis dilakukan oleh komputer jika resep tersebut tidak selesai dikerjakan dalam 15
menit oleh petugas.
David Eben Ezer Siahaan : Laporan Praktek Kerja Profesi Apotek Kimia Farma 28 Belawan, 2008 USU e-Repository © 2008
BAB II SEPULUH PRINSIP KEPUASAN PELANGGAN
Siapapun yang terlibat dalam bisnis, sudah pasti mempunyai tanggung jawab terhadap kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan bukanlah konsep yang
baru dan sangat relevan. Kepuasan pelanggan akan mempengaruhi kinerja keuangan setiap perusahaan. Seorang pelanggan yang puas adalah pelanggan yang
merasa mendapatkan value dari pemasok, produsen atau penyedia jasa. Value ini bisa berasal dari produk, pelayanan, sistem, atau sesuatu yang bersifat emosi.
Pelanggan tersebut akan berbagi kepuasan, rasa, dan pengalaman dengan pelanggan lain. Kepuasan pelanggan dapat juga diartikan sebagai persepsi
terhadap produk atau jasa yang telah memenuhi harapannya. Pelanggan tidak akan puas jika dia mempunyai persepsi bahwa harapannya belum terpenuhi. Pelanggan
akan puas jika persepsinya sama atau lebih dari yang diharapkannya. Jadi yang penting adalah persepsi dan bukan aktual karena bisa secara aktual suatu produk
punya potensi untuk memenuhi harapan tetapi ternyata hasil dari persepsi pelanggan tidak sama dengan yang diinginkan oleh produsen. Ini bisa terjadi
karena adanya gap dalam komunikasi.
2.1. Mulailah dengan percaya akan pentingnya kepuasan pelanggan
Siapakah pelanggan itu ? Pelanggan adalah orang yang paling penting dalam perusahaan. Pelanggan tidak tergantung pada perusahaan tetapi sebaliknya
perusahaan yang tergantung pada pelanggan, pelanggan tidak pernah mengganggu pekerjaan perusahaan karena dia adalah tujuan perusahaan. Perusahaan tidak
melakukan yang baik dengan melayani dia, tetapi justru pelangganlah yang memberikan kesempatan kepada perusahaan untuk dapat melayani dia. Tidak
seorangpun dapat memenangkan bila beragumentasi dengan pelanggan sebab pelanggan yang membawa perusahaan untuk pemenuhan kebutuhannya.
David Eben Ezer Siahaan : Laporan Praktek Kerja Profesi Apotek Kimia Farma 28 Belawan, 2008 USU e-Repository © 2008
