Pelanggan dari kelompok menengah atas mempunyai harapan yang tinggi agar perusahaan penyedia jasa mengenal mereka secara pribadi. Perusahaan harus tahu
nama mereka, kebutuhan mereka secara spesifik dan bila perlu mengetahui apa yang menjadi hobi dan karakter personel lainnya. Ini sesuai dengan teori
perkembangan manusia dari Maslow. Pada tingkat semakin tinggi, kebutuhan manusia tidak lagi dengan hal-hal yang primer. Setelah kebutuhan fisik, keamanan
dan sosial terpenuhi, maka dua kebutuhan lagi akan dikejar oleh manusia yaitu kebutuhan ego dan aktualisasi.
Dimensi empati adalah dimensi yang memberikan peluang besar untuk memberikan pelayanan yang bersifat surprise. Sesuatu yang tidak diharapkan
pelanggan, ternyata diberikan oleh penyedia jasa. Faktor apa yang menjadi pertimbangan utama Anda memilih bank untuk produk
tabungan? Sebagian besar dari nasabah bank akan mengatakan karena reputasi bank yang baik atau karena kualitas pelayanan yang cpat dan lain-lain. Apabila
hal yang sama ini ditanyakan kepada nasabah Tahapan BCA, maka jawaban yang terbanyak pastilah karena ATM, baik jumlahnya yang banyak atau karena fasilitas
yang disediakan oleh ATM. Strategi BCA untuk segera meluncurkan fasilitas on- line adalah pilar kedua yang benar-benar memberikan dampak besar terhadap
kepuasan nasabahnya hingga hari ini. Tak mengherankan, pada tahun 2001, BCA adalah bank yang memperoleh ICSA karena mempunyai total kepuasan tertinggi.
2.4. engaruh faktor emosi pada kepuasan pelanggan
P
Kepuasan memiliki unsur emosional. Ketika teori perilaku konsumen mulai berkembang sekitar 40 tahun yang lalu, banyak pendekatan yang
dipergunakan adalah asumsi bahwa konsumen adalah rasional. Konsumen menyadari kebutuhannya, mencari informasi, mempertimbangkan alternatif dan
akhirnya memutuskan untuk membeli berdasarkan pertimbangan rasional. Banyak studi akhir-akhir ini menunjukkan bahwa konsumen berlaku tidak rasional. Ada
banyak faktor emosional saat konsumen melakukan pembelian. Kepuasan pelanggan sendiri adalah respon emosional setelah melalui serangkaian evaluasi
yang sebagian bersifat rasional dan emosional. Mereka bersifat rasional saat memperhatikan fitur-fitur yang dapat ditawarkan oleh suatu produk. Mereka akan
David Eben Ezer Siahaan : Laporan Praktek Kerja Profesi Apotek Kimia Farma 28 Belawan, 2008 USU e-Repository © 2008
bersifat rasional dan emosional saat mempertimbangkan benefitnya. Jadi E-faktor adalah driver kepuasan pelanggan yang dapat dibagi menjadi 3 dimensi yaitu
estetika, self-expressive value dan brand personality. Aspek estetika adalah bentuk yang dapat meliputi besar kecilnya, bentuk sudut, proporsi, kesimetrisan
dan warna. Di Indonesia sebagai bangsa yang beragam sudah pasti menjadikan warna sebagai simbol-simbol yang mempengaruhi emosi mereka. Promag yang
berwarna hijau memang terasa pas sekali untuk kaum muslimin. Apalagi obat ini sering dihubungkan dengan ibadah puasa dan memang saat puasa penjualannya
meningkat tajam. Self-expressive value yaitu kepuasan yang timbul karena lingkungan sosial
di sekitarnya. Misalnya produk kosmetik adalah prosuk yang kepuasannya banyak ditentukan oleh keyakinan dan perasaan penggunan terhadap orang lain di
sekitarnya. Apabila mereka menggunakan kosmetik dan rasa percaya dirinya meningkat, besar kemungkinan dia akan merasa puas dengan merek pilihannya.
2.5. epuasan melalui komplain
K
Apa yang terjadi bila top manajemen mendapat laporan bahwa jumlah pelanggan yang komplain meningkat akhir-akhir ini? Dapat diduga sebagian besar
akan memberikaan reaksi respon negatif, entah perasaan kesal atau bahkan marah. Komplain lebih diartikan saat ini sebagai sesuatu yang tidak menyenangkan atau
sesuatu yang mengganggu. Tidak mengherankan, setiap mendengar kata komplain, kita mempunyai persepsi yang negatif.
Perilaku komplain di Indonesia sungguh mengalami kemajuan yang pesat. Laju kenaikan komplain ini tidak terbendung. Perusahaan yang mendorong
pelanggan untuk komplain biasanya sudah mengalami pergeseran sikap terhadap komplain. Komplain tidak dipersepsi sebagai sesuatu yang negatif, tetapi lebih
banyak sisi positifnya. Ada dua strategi alternatif besar yang perlu dijawab oleh top manajemen. Strategi manakah yang lebih baik, antara doing right at the first
time atau service recovery. Dengan alternatif pertama, perusahaan berusaha untuk memuaskan seluruh pelanggan dalam kesempatan pertama. Mereka menghindari
adanya error dalam memberikan pelayanan. Alternatif kedua, perusahaan membiarkan terjadinya ketidakpuasan dalam kesempatan pelayanan yang pertama
David Eben Ezer Siahaan : Laporan Praktek Kerja Profesi Apotek Kimia Farma 28 Belawan, 2008 USU e-Repository © 2008
untuk sebagian pelanggan tetapi kemudian mendorong mereka untuk komplain dan menyelesaikan komplain dengan baik. Pemilihan strategi alternatif tergantung
dari sisi investasi dan melihat tingkat kepuasan antara mereka yang puas karena pelayanan dengan strategi pertama dengan strategi kedua. Mengapa pelanggan
yang mempunyai masalah tidak mengajukan komplain? Ada 5 alasan yaitu masalah yang dihadapi relatif tidak penting dan bisa diatasi sendiri, mereka yakin
bahwa perusahaan tidak akan melakukan tindakan apapun atas komplain mereka, mereka tidak tahu cara menyatakan komplain mereka, dan merekak lebih memilih
untuk menggunakan jasa perusahaan atau jasa pihak lain untuk menyelesaikan masalah. Penanganan komplain haruslah melalui suatu sistem, tidak boleh reaktif
dan tidak boleh ditangani kasus per kasus. Setiap komplai yang disampaikan haruslah disambut dengan ucapan terima kasih oleh front-line staff. Waktu juga
hal sangat penting dalam penanganan komplain.
2.6. aransi adalah lompatan yang besar dalam kepuasan pelanggan
