prioritas perbaikan adalah atribut yang berada pada kuadran keempat yaitu atribut dimana perusahaan mempunyai performance yang rendah tetapi tingkat
kepentingannya relatif tinggi. Dimana tingakat kepentingan yang tinggi menunjukkan bahwa pelanggan mempunyai harapan yang tinggi. Atribut yang
berada pada kuadran pertama perlu dipertahankan. Atribut pada kuadran kedua menunjukkan adanya investasi yang tidak efisien. Dan atribut yang berada pada
kuadran ketiga, perusahaan juga mengambil sikap selektif seperti atribut pada kuadran kedua.
2.8. Peran karyawan sangat penting dalam memuaskan pelanggan
Dalam industri jasa, kepuasan pelanggan sangatlah ditentukan oleh karyawan yang berhubungan langsung dengan pelanggan. Kepuasan saat
berinteraksi yaitu waktu dimana pelanggan mendapatkan pelayanan, 70 bergantung pada kemampuan karyawan front-line. Salah satu penyebab yang
membuat karyawan tidak mampu menciptakan kepuasan adalah karena tidak adanya otoritas dalam mengambil keputusan. Akibatnya permintaan pelanggan
tidak dapat segera dipenuhi dan komplain-komplain dari pelanggan tidak cepat teratasi. Karyawan pada dasarnya tidak ingin menjadi robot. Mereka merasa lebih
senang bila mempunyai otoritas dalam mengambil keputusan. Terminologi yang digunakan untuk ini adalah empowerment pemberdayaan.
Ada banyak benefit dalam pemberian empowerment yaitu pelayanan yang lebih cepat, terciptanya kepuasan karyawan, peningkatan dalam memberdayakan
karyawan sebagai sumber ide dan inspirasi dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. Empowerment yang tidak ditunjang oleh sistem yang memadai dan
kemampuan karyawan yang cukup bisa mengakibatkan pengambilan keputusan yang tidak konsisten. Oleh karena itu, keinginan untuk memberikan empowerment
adalah satu hal dan kemampuan karyawan serta sistem yang jelas adalah hal kedua dimana kedua hal ini haruslah dilakukan secara pararel dan gradual.
Teamwork sangat memungkinkan menciptakan kualitas produk dan pelayanan yang baik. Teamwork tidak sama dengan team. Team adalah struktural
sifatnya dalam organisasi. Teamwork lebih merupakan suatu budaya, sikap,
David Eben Ezer Siahaan : Laporan Praktek Kerja Profesi Apotek Kimia Farma 28 Belawan, 2008 USU e-Repository © 2008
perasaan, sistem dan keterampilan. Teamwork tidak memerlukan orang yang sama dalam hal pandangan, gaya maupun cara bersikap.
2.9. eran kepemimpinan dalam kepuasan pelanggan
P
Kepuasan pelanggan akan terjadi bila program telah diimplementasikan. Kepuasan pelanggan adalah hal yang dinamis. Harapan pelanggan tidak pernah
berhenti dan struktur persaingan juga turbulent. Kepemimpinan memungkinkan terjadinya kepuasan pelanggan. Tanpa adanya leadership, sangat tidak mungkin
akan menghasilkan kepuasan pelanggan yang berkesinambungan. Seorang leader haruslah mempunyai kualitas tertentu. Merekalah yang diharapkan dapat
memberikan arah bagi perkembangan perusahaannya. Mereka pulalah yang menjadi motor penggerak bisnis. Karakter leader yang dibutuhkan perusahaan
yang ingin membangun kepuasan pelanggan adalah menjiwai bisnis. Mereka yang mencintai bisnisnya pastilah sadar bahwa pelangganlah yang membuat bisnis ini
bertumbuh. Revenue dan profit hanya dapat tercipta apabilal pelanggan puas dan menjadi loyal dengan perusahaan.
Lalu bagaimana leader mengkultivasikan leadershipnya? Paling tida ada 5 area yaitu melalui struktur organisasi, melalui penempatan orang-orang yang tepat
dalam organisasi, menerjemahkan visi kepuasan pelanggan menjadi strategi kepuasn pelanggan, selalu mmberikan prioritas terhadap partisipasi, teamwork,
dan empowerment.
David Eben Ezer Siahaan : Laporan Praktek Kerja Profesi Apotek Kimia Farma 28 Belawan, 2008 USU e-Repository © 2008
BAB III PELAYANAN RESEP DAN SWAMEDIKSI
