untuk sebagian pelanggan tetapi kemudian mendorong mereka untuk komplain dan menyelesaikan komplain dengan baik. Pemilihan strategi alternatif tergantung
dari sisi investasi dan melihat tingkat kepuasan antara mereka yang puas karena pelayanan dengan strategi pertama dengan strategi kedua. Mengapa pelanggan
yang mempunyai masalah tidak mengajukan komplain? Ada 5 alasan yaitu masalah yang dihadapi relatif tidak penting dan bisa diatasi sendiri, mereka yakin
bahwa perusahaan tidak akan melakukan tindakan apapun atas komplain mereka, mereka tidak tahu cara menyatakan komplain mereka, dan merekak lebih memilih
untuk menggunakan jasa perusahaan atau jasa pihak lain untuk menyelesaikan masalah. Penanganan komplain haruslah melalui suatu sistem, tidak boleh reaktif
dan tidak boleh ditangani kasus per kasus. Setiap komplai yang disampaikan haruslah disambut dengan ucapan terima kasih oleh front-line staff. Waktu juga
hal sangat penting dalam penanganan komplain.
2.6. aransi adalah lompatan yang besar dalam kepuasan pelanggan
G
Dalam industri manufaktur, sudah cukup lama dikenl product warranty. Ini adalah jaminan atau garansi yang diberikan oleh perusahaan kepada
pelanggan, bahwa mereka akan memperoleh produk yang baik. Atau apabila ada yang cacat, mereka akan mendapatkan gantinya atau pelayanan perbaikan.
Warranty atau yangdikenal dengan garansi terutama dalam bidang pelayanan jasa jelas mempunyai value di mata pelanggan. Garansi mencakup banyak hal. Ada
perusahaan yang menggaransikan kualitas produknya, ada yang menggaransikan harganya, waktu delivery dan berbagai aspek lainnya. Garansi adalah program
yang seringkali efektif dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. Garansi yang tidak bersyarat mempunyai peluang yang lebih besar untuk sukses. Karena itu bila
perusahaan tidak yakin apakah mampu memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan dalam garansi, lebih baik memilih sesuatuyang sanggup dikontrol dan
relatif mempunyai persentase yang tinggi untuk dipenuhi, misalnya sekitar 99. Syarat kesuksesan garansi yang kedua adalah mudah dimengerti dan mudah
dikomunikasikan kepada pelanggan. Syarat ketiga adalah benefit dari garansi itu tersebut dan syarat keempat adalah garansi tersebut mudah dikoleksi atau
dieksekusi.
David Eben Ezer Siahaan : Laporan Praktek Kerja Profesi Apotek Kimia Farma 28 Belawan, 2008 USU e-Repository © 2008
Peluncuran program garansi tidak terlepas dari biaya untuk meluncurkannya, kemungkinan adanya perilaku konsumen yang tidak jujur, dan
faktor eksternal. Pertimbangan pertama adalah cost benefit. Tetapi perlu diingat bahwa keuntungan program garansi tidaklah hanya bergantung pada dari sekedar
kenaikan revenue dan profit. Ada beberapa keuntungan lain yangtidak berhubungan langsung dengan kinerja keuangan dalam jangka pendek. Program
garansi berfungsi menggerakan perusahaan secara internal yaitu membuat perusahaan dapat memperbaharui sasaran yang ingin dicapai, lebih fokus pada
pelanggan, dan membantu mendapatkan informasi yang berguna sekaligus untuk mengevaluasi kegagalan.
2.7. endengarkan suara pelanggan
