2.3.1 Arti Persepsi dan Sikap Pelanggan
Persepsi pelanggan mengenai mutu suatu jasa dan kepuasan menyeluruh, mereka memiliki beberapa indicator atau petunjuk yang bias dilihat. Pelanggan
mungkin tersenyum ketika merekaberbicara mengenai barang atau jasa. Mereka mungkin mengatakan hal-hal yang bagus tentang barang atau jasa. Senyum suatu
buktibahwa seseorang puas, cemberut sebaliknya mencerminkan kekecewaan. Kedua hal di atas, tersenyum mengatakan hal-hal yang baik merupakan
manifestasi atau indicator tentang suatu konstrak construct yang mungkin disebut : kepuasan pelanggan. Konstrak adalah gagasan atau konsepsi.
Istilah kepuasan pelanggan dan persepsi mutu merupakan label yang kita pergunakan untuk meringkas suatu himpunan aksi atau tindakan yang terlihat
terkait dengan produk atau jasa. Ketika membentuk suatu kuisoner atau skala yang menilai sikap dan persepsi pelanggan dalam upaya membentuk kebutuhan
pelanggan, perlu mempertimbangkan isu ukuran untuk menjamin bahwa skor yang diperoleh dari instrument berupa kuisioner mencerminkn informasi yang
akurat tentang konstrak yang mendasar.
2.3.2 Keandalan Reliabilitas Reliability
Keandalan atau
reliabilitas Reliability didefenisikan sebagai seberapa
jauh pengukuran bebas dari varian kesalahan acak free from random error variance. Kesalahan acak menurunkan tingkat keandalan hasil pengukuran.
Kalau kita menginginkan agar merasa yakin bahwa nilai atau skor dari kuisioner dapat mencerminkan dimensi kepuasan secara andal reliability, kita
menghendaki kuisioner harus menunjukkan keandalan yang tinggi high reliability.
2.3.3 Manfaat Skala dengan Keandalan Tinggi
Ada dua manfaat dalam memiliki skala dengan keandalan tinggi high reliability yaitu:
1. Dapat membedakan antara berbagai tingkatan kepuasan lebih baik
daripada skala dengan keandalan rendah. 2.
Besar kemungkinan bahwa kita akan menemukan hubungan yang signifikan sangat berarti antara variabel yang sebenarnya memang terkait
satu sama lainnya berkorelasi.
Amdiska Sihite : Laporan Praktik Kerja Profesi Farmasi Komunitas di Apotek Kimia Farma 255 Medan, 2008 USU e-Repository © 2008
2.3.4 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Keandalan
Kategori