KENYATAAN 1.
Sangat Tidak Baik 2.
Tidak Baik 3.
Kurang Baik 4.
Baik 5.
Sangat baik
4.1.1 Perhitungan A. KEANDALAN
Tabel 18. Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Kecepatan Pelayanan
Harapan Responden Penilaian Responden
1 2 3 4 5 1
2 3
4 5
Y - - - 50 30 80 X - 10
18 35
17 80
Yi - - - 200
150 350 Xi - 20 54
140 85
299
Tabel 19. Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Keramahan Petugas
Harapan Responden Penilaian Responden
1 2 3 4 5 1
2 3
4 5
Y - - 2 53 25 80 X 2 5 8 40 25 80
Yi - - 6 212 125 343
Xi 2 10 24 160 125 321
Tabel 20. Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Kelengkapan Obat
Harapan Responden Penilaian Responden
1 2 3 4 5 1
2 3
4 5
Y - - - 32 48 80 X 5 7 36 22 10 80
Yi - - - 128 240 368
Xi 5 14 108 88 50 265 X = Xi
n = 321 = 4.01
80 Y =
Yi n
= 343 = 4.29 80
X = Xi n
= 299 = 3.74 80
Y = Yi
n = 350 = 4. 38
80
Amdiska Sihite : Laporan Praktik Kerja Profesi Farmasi Komunitas di Apotek Kimia Farma 255 Medan, 2008 USU e-Repository © 2008
Tabel 21. Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Kesiapan
Membantu Harapan
Responden Penilaian
Responden
1 2 3 4 5 1
2 3
4 5
Y - - - 42 38 80 X - 3 28
40 9 80 Yi - - -
168 190 358
Xi - 6 84 160
45 295
B. KERESPONSIFAN Tabel 22. Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Cepat
Tanggap
Harapan Responden
Penilaian Responden
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Y - - - 46 34 80 X 1 8 37 24 10 80
Yi - - - 184 170 354
Xi 1 16 111 96 50 274
Tabel 23. Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Pemberian Solusi
Harapan Responden
Penilaian Responden
1 2 3 4 5 1
2 3
4 5
Y - - - 52 28 80 X - 5 22 41 12 80
Yi - - - 208 140 348
Xi - 10 66 164
60 300
X = Xi n
= 274 = 3.43 80
Y = Yi
n = 354 = 4.42
80 X = Xi
n = 295 = 3.69
80 Y =
Yi n
= 358 = 4.48 80
X = Xi n
= 265 = 3.31 80
Y = Yi
n = 368 = 4.6
80
Amdiska Sihite : Laporan Praktik Kerja Profesi Farmasi Komunitas di Apotek Kimia Farma 255 Medan, 2008 USU e-Repository © 2008
III. KEYAKINAN Tabel 24. Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap
Pengetahuan dan Kecakapan
Harapan Responden
Penilaian Responden
1 2 3 4 5 1
2 3
4 5
Y - - 6 53 21 80 X - 2 29 47 2 80
Yi - - 18 212
105 335 Xi - 4 87
188 10
289
Tabel 25. Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Komunikasi Efektif
Harapan Responden
Penilaian Responden
1 2 3 4 5 1
2 3
4 5
Y - - - 45 35 80 X - 6 24 43 7 80
Yi - - - 180 175 355
Xi - 12 72 172 35 291
Tabel 26. Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap
Informasi Obat
Harapan Responden
Penilaian Responden
1 2 3 4 5 1
2 3
4 5
Y - - - 26 54 80 X - 6 26
40 8 80 Yi
- - - 104 270 374
Xi - 12 78 160 40 290 X = Xi
n = 291 = 3.64
80 Y =
Yi n
= 355 = 4.44 80
Y = Yi
n = 335 = 4.19
80 X = Xi
n = 289 = 3.61
80 X = Xi
n = 300 = 3,75
80 Y =
Yi n
= 348 = 4.35 80
Amdiska Sihite : Laporan Praktik Kerja Profesi Farmasi Komunitas di Apotek Kimia Farma 255 Medan, 2008 USU e-Repository © 2008
Tabel 27. Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Konsultasi Obat
Harapan Responden
Penilaian Responden
1 2 3 4 5 1
2 3
4 5
Y - - - 65 15 80 X 2 4 25 43 6 80
Yi - - - 260 75 335 Xi 2 8 75 172 30 287
Tabel 28. Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Kualitas
Produk
Harapan Responden
Penilaian Responden
1 2 3 4 5 1
2 3
4 5
Y - - - 13 67 80 X - - 3 52 25 80
Yi - - - 52 335 387
Xi - - 9 208 125 333
Tabel 29. Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Kesesuaian Produk Obat
Harapan Responden
Penilaian Responden
1 2 3 4 5 1
2 3
4 5
Y - - - 10 70 80 X - - 1 56 23 80
Yi - - - 40 350 390
Xi - - 1 224 115 339
X = Xi n
= 333 = 4.16 80
Y = Yi
n = 387 = 4.84
80 X = Xi
n = 287 = 3.59
80 Y =
Yi n
= 335 = 4.19 80
X = Xi n
= 290 = 3.63 80
Y = Yi
n = 374 = 4.68
80
X = Xi n
= 339 = 4.24 80
Y = Yi
n = 390 = 4.88
80
Amdiska Sihite : Laporan Praktik Kerja Profesi Farmasi Komunitas di Apotek Kimia Farma 255 Medan, 2008 USU e-Repository © 2008
IV. EMPATI Tabel 30. Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap
Perhatian Petugas
Harapan Responden
Penilaian Responden
1 2 3 4 5 1
2 3
4 5
Y - - - 47 33 80 X - 7 12 46 15 80
Yi - - - 188 165 353
Xi - 14 36 184 75 309
Tabel 31. Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Keamanan dan Kenyamanan
Harapan Responden
Penilaian Responden
1 2 3 4 5 1
2 3
4 5
Y - - - 62 18
80 X - - 4 60
16 80
Yi - - - 248
90 338
Xi - - 12 240
80 332
Tabel 32. Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Kenyamanan Menunggu
Harapan Responden
Penilaian Responden
1 2 3 4 5 1
2 3
4 5
Y - - - 57 23 80 X - 3 16 48 13 80
Yi - - - 228 115 343
Xi - 6 48 192
65 311
Y = Yi
n = 338 = 4.23
80 X = Xi
n = 332 = 4.15
80 X = Xi
n = 309 = 3.86
80 Y =
Yi n
= 353 = 4.41 80
Y = Yi
n = 343 = 4.29
80 X = Xi
n = 311 = 3.89
80
Amdiska Sihite : Laporan Praktik Kerja Profesi Farmasi Komunitas di Apotek Kimia Farma 255 Medan, 2008 USU e-Repository © 2008
V. BERWUJUD
Tabel 33. Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Eksterior dan Interior
Harapan Responden
Penilaian Responden
1 2 3 4 5 1
2 3
4 5
Y - 18 22 32 8 80 X - 5 12 43 20 80
Yi - 36 66 128 40 270 Xi - 10 36 172 100 318
Tabel 34. Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap
Kebersihan Apotek
Harapan Responden
Penilaian Responden
1 2 3 4 5
1 2
3 4
5 Y - 2 8 47 23 80
X - 6 18 45 11 80 Yi - 4 24 188 115 331
Xi - 12 54 180 55 301
Tabel 35. Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Kerapihan Petugas
Harapan Responden
Penilaian Responden
1 2 3 4 5 1
2 3
4 5
Y - - 4 56 20 80 X - - 5 38 37 80
Yi - - 12 224
100 336 Xi -
- 15 152 185 357 X = Xi
n = 301 = 3.76
80 Y =
Yi n
= 331 = 4.14 80
X = Xi n
= 318 = 3.98 80
Y = Yi
n = 270 = 3.38
80
Amdiska Sihite : Laporan Praktik Kerja Profesi Farmasi Komunitas di Apotek Kimia Farma 255 Medan, 2008 USU e-Repository © 2008
Tabel 36. Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Keseragaman Petugas
Harapan Responden
Penilaian Responden
1 2
3 4
5 1
2 3
4 5
Y - 8 12 38 22 80 X - - 7 42 31 80
Yi - 16 36 152
110 314 Xi -
- 21 168 155 344 Y =
Yi n
= 336 = 4.20 80
X = Xi n
= 352 = 4.40 80
Y = Yi
n = 314 = 3.93
80 X = Xi
n = 344 = 4.30
80
Amdiska Sihite : Laporan Praktik Kerja Profesi Farmasi Komunitas di Apotek Kimia Farma 255 Medan, 2008 USU e-Repository © 2008
Tabel 37. Perhitungan Rata-rata dari Penilaian Harapan Responden pada Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
FAKTOR-FAKTOR YANG
MEMPENGARUHI KEPUASAN
PELANGGAN PENILAIAN
HARAPAN RESPONDEN
PENILAIAN KINERJA
APOTEK Y
X
KEANDALAN
1. Kecepatan Pelayanan 350
299 4.38
3.74 2. Keramahan Petugas
343 321
4.29 4.01
3. Kelengkapan Obat 368
265 4.6
3.31 4. Kesiapan Membantu
358 295
4.48 3.69
KERESPONSIFAN 5. Cepat Tanggap
354 274
4.42 3.43
6. Pemberi solusi 348
300 4.35
3.75
KEYAKINAN 7. Pengetahuan dan
Kecakapan 335 289
4.19 3.61
8. Komunikasi Efektif 355
291 4.44
3.64 9. Informasi Obat
374 290
4.68 3.63
10. Konsultasi Obat 335
287 4.19
3.59 11. Kualitas Produk
387 333
4.84 4.16
12. Kesesuaian Produk Obat
390 339 4.88
4.24
EMPATI 13. Perhatian Petugas
353 309
4.41 3.86
14. Keamanan dan Kenyamanan
338 332 4.23
4.15 15. Kenyamanan
Menunggu 343 311
4.29 3.89
BERWUJUD 16. Eksterior dan
Interior 270 318
3.38 3.98
17. Kebersihan Apotek 331
301 4.14
3.76 18. Kerapihan Petugas
336 352
4.20 4.40
19. Keseragaman Petugas
314 344 3.93
4.30 Rata-rata
4.33 3.85
Amdiska Sihite : Laporan Praktik Kerja Profesi Farmasi Komunitas di Apotek Kimia Farma 255 Medan, 2008 USU e-Repository © 2008
4.2 Pembahasan
