Kedua : Informasi ini dikategorikan menjadi kelompok, setiap kelompok
mencerminkan suatu dimensi mutu.
2.2.4.1 Wawancara
Ada dua pendekatan untuk mendapatkan insiden kritis yaitu melalui wawancara kelompok atau perorangan individu. Perbedaan pokok adalah baik
kelompok maupun perorangan merupakan fokus yang menghasilkan proses. Perbedaan kecil adalah wawancara perorangan dapat dilakukan baik kontak
langsung dengan orangnya maupun melalui telepon. Baik wawancara kelompok maupun perorangan, metode untuk menghasilkan insiden kritis adalah sama dan
prosedur berikut ini dapat dipergunakan. Untuk langkah pertama, sangatlah penting bahwa anda memperoleh
masukan input dari orang yang telah menerima membeli barang atau jasa. Orang-orang ini harus pelanggan yang sebenarnya yang telah beberapa kali
berinteraksi dengan pembeli barang atau jasa, sebab mereka memberikan contoh khusus tentang mutu barang atau jasa yang dialami atau digunakan.
2.2.4.2 Kategori Insiden Kritis
Kunci untuk mengelompokkan insiden kritis ini adalah memfokuskan pada suatu adjektif spesifik khusus. Setelah membentuk suatu kelompok atau klaster,
tulislah frase untuk setiap kelompok yang mencerminkan isi dari insiden sebagai anggota kelompok klaster. Frase ini disebut suatu butir kepuasan a satisfection
item. Menulis butir-butir kepuasan mungkin memerlukan pengalaman praktik.
Hal-hal yang sangat penting untuk diingat adalah bahwa butir-butir kepuasan sama halnya insiden kritis, harus spesifik khusus di dalam menguraikan barang
atau jasa. Sering kali terjadi, butir kepuasan mungkin salah satu dari insiden kritis tak perlu merupakan kelompok insiden kritis.
2.2.5 Mutu Proses Kategori
Proses alokasi dari insiden ke butir kepuasan dan dari kepuasan ke kategori kebutuhan pelanggan sangat kritis di dalam memahami dimensi mutu. Karena
hasil kebutuhan pelanggan diturunkan dari proses pengalokasian insiden kritis sehingga sangat penting untuk menentukan mutu proses alokasi ini. Mutu dari
proses pengelompokan dapat dicapai dengan menggunakan dua orang yang
Amdiska Sihite : Laporan Praktik Kerja Profesi Farmasi Komunitas di Apotek Kimia Farma 255 Medan, 2008 USU e-Repository © 2008
terlibat dalam proses alokasi ini. Orang-orang ini dianggap sebagai penilai sebab peranan mereka termasuk menentukan kemiripan insiden kritis dan butur
kepuasan. Mutu dari proses alokasi ditunjukkan oleh seberapa jauh persetujuan antara
dua penilai. Persetujuan antara penilai ini merupakan persentase insiden, kedua penilaian ditempatkan ke dalam kategori kebutuhan pelanggan yang sama.
Persetujuan antara penilai dihitung dengan membagi banyaknya insiden yang sama kedua penilai menempatkan di dalam kategori kebutuhan pelanggan dengan
banyaknya insiden yang berlebihan dan berbeda, kedua penilai menempatkan dalam kategori.
2.2.6 Kelengkapan Kebutuhan Pelanggan
Kebutuhan pelanggan diperoleh dari wawancara harus secara lengkap komprehensif mendefenisikan mutu barang atau jasa. Kalau suatu kategori
kebutuhan pelanggan yang penting dilupakan selama proses wawancara awal, hasil kuesioner kepuasan pelanggan akan tidak mencukupi di dalam mengukur
semua pelanggan. Dengan kata lain, anda tidak akan bisa menilai persepsi pelanggan anda pada suatu karakteristik atau suatu atribut produk anda yang
penting. Kemudian anda tidak bisa memperbaiki kepuasan pelanggan secara menyeluruh, sebab anda tidak tahu mengapa pelanggan anda puas atau bahkan
mungkin kecewa.
2.3 Menilai Persepsi dan Sikap Pelanggan
Alat atau intrumen pengukuran dapat membantu kita untuk memahami dan meramalkan dunia kita secara lebih baik, misalnya ternyata hasil penelitian pasar
menunjukkan bahwa lebih dari 90 pelanggan merasa puas maka kita akan lebih yakin untuk meramalkan bahwa hasil penjualan yang akan datang meningkat.
Ketika kita mengembangkan kuisioner, penting sekali untuk menjamin bahwa data yang diperoleh dari mereka pelanggan mencerminkan informasi
yang andal an sahih reliable and valid information. Pengukuran yang mendemonstrasikan pentingnya pemikiran yang berhati-hati ketika merancang
kuisioner untuk mengukur persepsi dan sikap para pelanggan.
Amdiska Sihite : Laporan Praktik Kerja Profesi Farmasi Komunitas di Apotek Kimia Farma 255 Medan, 2008 USU e-Repository © 2008
Kategori