4. Proyek diselesaiakan tepat waktu.
Penyelesaian dukungan completeness of support 1.
Mereka menjamin bahwa setiap aspek pekerjaan diselesaikan. 2.
Mereka menyelesaikan apa saja yang mereka katakana. 3.
Mereka berada di tempat kerja memberikan bantuan sejak dimulainya proyek sampai proyek benar-benar selesai dikerjakan.
Profesionalisme dukungan completeness of support 1.
Anggota staf dalam menjalankan tugas sangat professional. 2.
Anggota staf mendengarkan saya. 3.
Anggota staf sangat ramah dalam melayani. 4.
Anggota staf sangat memperhatikan mengenai apa yang saya katakan. Kepuasan menyeluruh dengan dukungan overall satisfaction with support
1. Cara staf memperlakukan saya sangat tinggi.
2. Cara staf memperlakukan saya, sesuai dengan yang saya butuhkan.
3. Cara staf memperlakukan saya, sesuai dengan harapan saya
4. Saya bahagia dengan cara staf memperlakukan saya.
5. Saya puas dengan cara staf memperlakukan saya.
Kepuasan menyeluruh dengan produk overall satisfaction product 1.
Mutu hasil kerja akhir yang mereka serahkan sangat tinggi. 2.
Pekerjaan memenuhi harapan saya. 3.
Saya puas dengan pekerjaan yang telah diserahkan oleh staf.
2.2.3 Pendekatan Insiden Kritis Critical Incident Approach
Teknik insiden kritis Flanagan, 1954 merupakan pendekatan lain untuk menentukan kebutuhan pelanggan. Telah dipergunakan di dalam bentuk dimensi
kinerja dalam sistem penilaian kerja. Metode ini tidak hanya cocok diterapkan di dalam pengembangan kuesioner kepuasan pelanggan akan tetap juga bisa
diterapkan di dalam analisis proses bisnis dimana perusahaan mencoba mendefenisikan dan memahami kebutuhan pelanggan mereka. Metode ini dapat
mempermudah proses defenisi dan pemahaman. Pelanggan dalam posisi yang baik untuk membantu mengartikan
memahami kebutuhan ini sebab mereka penerimapengguna produk yang anda jual. Hanya mempercayai pada standart organisasi atau departemen di dalam
Amdiska Sihite : Laporan Praktik Kerja Profesi Farmasi Komunitas di Apotek Kimia Farma 255 Medan, 2008 USU e-Repository © 2008
menentukan pelanggan mungkin berakibat diperolehnya daftar kebutuhan yang mungkin tidak memuat faktor yang dianggap makanan yang disediakan rumah
sakit merupakan faktor yang penting, ternyata rasanya tidak enak hambar, menyebabkan pasien kecewa.
Cirikarakteristikatribut apa dari barang tersebut yang membuat kecewa. Pemimpin harus segera mengetahui ciri apa dari produk atau jasa yang membuat
pelanggan kecewa, untuk segera dilakukan koreksipembetulan, kalau tidak akan bertambah jumlah pelanggan yang kecewatidak puas.
Insiden Kritis
Insiden kritis ialah terminologi atau istilah, sebagai suatu contoh kinerja organisasi dari persektif pembeli. Artinya, insiden kritis adalah aspek kinerja
organisasi yang langsung dirasakan manfaatnya oleh para pelanggan pembeli, maksudnya bisa membuat pembeli puas atau kecewa. Sebagai akibatnya biasanya
insiden ini mendefenisikan ”kinerja staf” staf perpormance dalam perusahaan pembeli jasa dan ”mutu barang” product quality dalam perusahaan
manufakturbukan jasa. Suatu insiden kritis yang bagus untuk mendefenisikan kebutuhan pelanggan
mempunyai dua karakteristik: 1.
Spesifikasi khusus. 2.
Menguraikan pembeli jasa dalam ”behavioral term” atau menguraikan barang atau jasa dengan ”spesific adjective”. Karakteristik-karakteristik
ini harus diterangkan kepada yang bertanggung jawab untuk menghasilkan insiden kritis.
Suatu insiden kritis dikatakan spesifik kalau insiden tersebut menguraikan suatu perilaku atau karakteristik jasa tunggal atau karakteristik barang tunggal.
Insiden kritis harus ditolak sehingga diinterperensikan dengan cara yang sama oleh orang yang berbeda. Insiden kritis tidak spesifik kalau insiden tersebut
menguraikan beberapa aspek kinerja.
2.2.4 Menghasilkan Insiden Kritis
