Maksud menentukan kebutuhan pelanggan adalah untuk membentuk suatu daftar semua dimensi mutu yang penting dalam menguraikan barang atau jasa.
Sungguh sangat penting untuk mengetahui dimensi mutu, sehingga anda mengetahui bagaimana pelanggan mendefenisikan mutu barang atau jasa anda.
2.2.2 Pengembangan Dimensi Mutu
Metode ini melibatkan orang yang memberikan barang atau jasa. Mereka dalam posisi yang bagus untuk mengetahui maksud dan fungsi produk berupa
barang atau jasa yang dijualnya. Orang-orang ini bisa bervariasi dari individual dalam suatu gugus mutu, memberitahukan sesuatu persoalan khusus kepada para
individu yang bekerja secara bebas independent untuk mengartikan lebih baik kebutuhan pelanggan mereka. Orang-orang ini memang terlibat dalam proses
bisnis. Pada dasarnya konsep ini mencakup langkah-langkah sebagai berikut: 1. Identifikasi Dimensi Mutu
Langkah pertama meliputi pengidentifikasian dimensi yang mendefenisikan mutu barang atau jasa. Daftar dimensi ini dapat digeneralisasikan dalam berbagai
cara dengan menggunakan berbagai sumber informasi. Salah satu cara ialah meneliti literatur yang membahas industri-industri khusus.
Lima dimensi mutu pelayanan adalah dapat diraba tangibles, andal reliability, ketanggapan responsiveness, jaminan assurance, dan empati
empaty. Beberapa dimensi mutu untuk bidang pendukung staf dan defenisinya.
1. Keberadaan pendukung availability of support.
Tingkatan untuk mana pelanggan dapat kontak dengan pemberi jasa. 2.
Ketanggapan pendukung responsiveness of support. Tingkatan untuk mana pemberi jasa bereaksi cepat terhadap permintaan
pelanggan. 3.
Ketepatan waktu pendukung timeliness of support. Tingkatan untuk mana pekerjaan dilaksanakan dalam kerangka waktu,
sesuai dengan perjanjian. 4.
Penyelesaian pendukung completeness of support. Tingkatan untuk mana seluruh pekerjaan selesai.
Amdiska Sihite : Laporan Praktik Kerja Profesi Farmasi Komunitas di Apotek Kimia Farma 255 Medan, 2008 USU e-Repository © 2008
5. Kesenangan pendukung pleasantaness of support.
Tingkatan untuk mana pembeli jasa menggunakan perilaku dan gaya professional yang tepat selama bekerja dengan pelanggan.
2. Beberapa Contoh Dimensi Mutu Proses menjelaskan dimensi mutu adalah dengan memberikan contoh khusus
mengenai dimensi mutu. Setiap contoh mendefenisikan suatu dimensi mutu yang khusus dan setiap dimensi dapat mencakup banyak contoh. Contoh ini merupakan
pernyataan deklaratif khusus, masing-masing menguraikan contoh spesifik dimensi untuk yang diwakilinya. Pernyataan mungkin mengenai tugas khusus
dokter mengoperasi pasien atau perilaku yang ditunjukkan oleh seseorang dalam proses perawat sangat ramah dalam melayani pasien atau dapat juga
menguraikan suatu contoh spesifik yang mengilustrasikan dimensi. Jenis pernyataan yang pertama hendaknya meliputi suatu tindakan action yang
menguraikan suatu perilaku khusus dari pemberi jasa atau barangjasa produk. Pernyataan deklaratif, menguraikan dimensi mutu bidang pendukung staf.
Keberadaan dukungan availability of support 1.
Saya mendapatkan bantuan dari staf ketika saya butuhkan. 2.
Staf selalu berada ditempat untuk menolong. 3.
Saya dapat menghubungi staf, pada setiap saya membutuhkan. 4.
Staf berada di tempat kerja ketika dibutuhkan. 5.
Saya dapat mengatur waktu pertemuan yang menyenangkan dengan staf. Ketanggapan pendukung responsiveness of support
1. Mereka cepat menjawab ketika saya minta bantuan.
2. Mereka segera menolong saya ketika saya butuhkan.
3. Saya menunggu dalam waktu yang singkat sekali untuk mendapatkan
bantuan setelah saya memintanya. Ketepatan waktu dukungan timeliness of support
1. Mereka menyelesaikan pekerjaan tepat waktu, sesuai dengan janji yang
telah disetujui bersama. 2.
Mereka menepati batas waktu yang saya tentukan. 3.
Mereka menyelesaiakan tanggung jawab dalam kerangka waktu yang sudah disetujui.
Amdiska Sihite : Laporan Praktik Kerja Profesi Farmasi Komunitas di Apotek Kimia Farma 255 Medan, 2008 USU e-Repository © 2008
4. Proyek diselesaiakan tepat waktu.
Penyelesaian dukungan completeness of support 1.
Mereka menjamin bahwa setiap aspek pekerjaan diselesaikan. 2.
Mereka menyelesaikan apa saja yang mereka katakana. 3.
Mereka berada di tempat kerja memberikan bantuan sejak dimulainya proyek sampai proyek benar-benar selesai dikerjakan.
Profesionalisme dukungan completeness of support 1.
Anggota staf dalam menjalankan tugas sangat professional. 2.
Anggota staf mendengarkan saya. 3.
Anggota staf sangat ramah dalam melayani. 4.
Anggota staf sangat memperhatikan mengenai apa yang saya katakan. Kepuasan menyeluruh dengan dukungan overall satisfaction with support
1. Cara staf memperlakukan saya sangat tinggi.
2. Cara staf memperlakukan saya, sesuai dengan yang saya butuhkan.
3. Cara staf memperlakukan saya, sesuai dengan harapan saya
4. Saya bahagia dengan cara staf memperlakukan saya.
5. Saya puas dengan cara staf memperlakukan saya.
Kepuasan menyeluruh dengan produk overall satisfaction product 1.
Mutu hasil kerja akhir yang mereka serahkan sangat tinggi. 2.
Pekerjaan memenuhi harapan saya. 3.
Saya puas dengan pekerjaan yang telah diserahkan oleh staf.
2.2.3 Pendekatan Insiden Kritis Critical Incident Approach
