1. Menentukan pertanyaan butir yang akan dipergunakan dalam daftar
pertanyaan. 2.
Memilih bentuk jawaban response format. 3.
Menulis introduksipengenalan pada daftar pertanyaan. 4.
Menentukan isi akhir final daftar pertanyaan memilih beberapa butir yang pokok diantara sekian banyak butir kepuasan yang akan dijadikan
ukuran tingkat kepuasan.
2.4.1 Menentukan PertanyaanButir-butir
Ada tiga permintaan dalam daftar pertanyaan yaitu: 1.
Silahkan memberikan penilaian tentang keberadaan pelayanan rate the availability of service.
2. Silahkan memberikan penilaian tentang ketanggapan para staf Rate the
responsiveness of the staf. 3.
Silahkan memberikan penilaian tentang profesionalisme para staf rate the professionalism of the staf.
Tiga jenis permintaan di atas sebetulnya dirancang mengukur tiga hal yang dibutuhkan pelanggan yaitu keberadaan pelayanan, ketanggapan pelayanan,
dan profesionalisme dalam pelayanan.
2.4.2 KarakteristikCiri Butir-butir yang Baik
Ada beberapa hal yang perlu diperhatikan di dalam memilih butir-butir yang baik.
1. Butir-butir harus relevan atau terkait dengan apa yang kita ukur,
memperkirakan kebutuhan para pelanggan yang telah ditentukan dalam proses.
2. Butir-butir yang harus diringkas.
Butuir-butir yang terlalu panjang menyebabkan daftar pertanyaan menjadi panjang dan sukar dibaca. Hilangkan kata-kata yang berlebihan.
3. Butir tidak boleh membingungkan unambiguous.
Harus diusahakan agar responden dapat mengerti secara tepat apa yang ditanyakan oleh suatu butir tertentu.
4. Butir yang bagus hanya memuat satu pemikiran one thought.
Amdiska Sihite : Laporan Praktik Kerja Profesi Farmasi Komunitas di Apotek Kimia Farma 255 Medan, 2008 USU e-Repository © 2008
Ini berarti setiap butir hanya menanyakan satu pertanyaan. Apabila satu butir menanyakan lebih dari satu pertanyaan, responden mungkin bingung
kalau dia akan menjawab bagian yang satu secara positif sedangkan bagian yang lainnya secara negative.
5. Butir yang baik tidak memuat dua hal yang negatif double negative.
Secara singkat dapat dikatakan bahwa butir yang baik harus relevan, singkat, tidak membingungkan, memuat satu pemikiran dan tidak memuat “double
negative”.
2.4.3 Format Jawaban
Langkah kedua pembentukan skala akan memilih suatu format jawaban untuk daftar pertanyaan. Suatu format jawaban menentukan bagaimana pelanggan
dapat menjawab butir-butir dalam pertanyaan. Ada dua format jawaban, yaitu:
1. Format Check List Mutu suatu jasa atau produk dapat dikuantitatifkan dengan banyaknya
hal-hal yang positif yang dikatakan mengenai jasa atau produk tersebut. Semakin banyak hal-hal positif yang dikatakandisebutkan
mengenai suatu jasaproduk, semakin baik jasaproduk tersebut. 2. Format Tipe Likert
Mutu jasa atau produk dapat juga diindeks dengan kekuatan jawaban menuju ke setiap butir kepuasan. Format tipe Likert dirancang untuk
memungkinkan pelanggan menjawab dalam berbagai tingkatan pada setiap butir yang menguraikan jasaproduk.
Kebaikan format tipe likert dibandingkan dengan format check list yang hanya memberikan jawaban ya atau tidak, ialah bahwa tipe likert tercermin dalam
keragaman skor variability of scorer sebagai akibat penggunaan skala yang dalam contoh di atas berkisar antara 1 sampai 5.
2.5 Contoh-Contoh Pembentukan Kuisioner Kepuasan Pelanggan 2.5.1 Unit Departemen Fasilitas
