1
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Penelitian
Dengan berkembangnya perekonomian Indonesia dari waktu ke waktu, maka akan kehadirannya dunia usaha sangat diperlukan Sujana, 1999 : 33.
Hal tersebut dapat membuka peluang terhadap perusahaan-perusahaan dan para pelaku bisnis. Pasar yang semakin bertambah luas akan memacu untuk
masuknya pesaing baru dan akan semakin beragam pula bisnisnya. Sehingga perusahaan-peusahaan dan para pelaku bisnis harus siap menghadapi
persaingan tersebut. Sektor jasa memiliki peran yang strategis dalam suatu perekonomian, baik perekonomian daerah maupun perdagangan secara global.
Sudah menjadi suatu kenyataan bahwa sektor jasa telah mengalami perkembangan yang cukup pesat dalam dunia usaha lainnya. Salah satu jenis
perusahaan yang bergerak di sektor jasa adalah Bank. Masyarakat secara umum telah menyadari fungsi dan manfaat dari adanya bank Donata L.
Maxima, 2008 : 1. Menurut Undang-Undang Republik Indonesia No. 7 Tahun 1992 yang disempurnakan menjadi Undang-Undang No. 10 Tahun
1998 pengertian bank adalah sebagai berikut : “Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam
bentuk simpanan, dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup
masyarakat banyak” Ahmad Rodoni, 2006 : 21.
2 Perbankan dalam suatu negara mempunyai manfaat utama sebagai
penunjang sektor ekonomi. Oleh karena itu, dengan semakin meluasnya jaringan operasi bank diharapkan akan menjadi pendukung pembangunan
nasional di suatu negara tersebut. Dan konsekuensi dari keadaan itu adalah besarnya persaingan antara bank dalam menarik minat para nasabah Sujana,
1999 : 33. Setiap bank harus berusaha meningkatkan daya saingnya. Salah satu
unsur daya saing yang sangat peka dan mengunggulkan suatu bank adalah mutu pelayanan melalui peningkatan kualitas Sumber Daya Manusia,
penggunaan teknologi yang canggih, perbaikan sistem dan prosedur, dan sebagainya.
Bank merupakan sektor jasa, dan pada sektor tersebut pelayanan adalah hal yang sangat sensitif. Menurut Sujana dalam penelitiannya 1999 :
33 pihak bank harus memperhatikan dan memprioritaskan kualitas mutu pelayanannya. Sehingga diharapkan para nasabah akan merasa senang dan
puas, yang mana akhirnya mereka akan tertarik untuk menggunakan jasa bank tersebut, yakni dengan menyimpan maupun meminjam uang.
Aktivitas operasi pada suatu bank meliputi seluruh transaksi yang terjadi di bank tersebut seperti, pembukaan rekening, penyetoran dan
penarikan tabungan, transaksi giro, penarikan cek dan wesel, transfer dana, dan sebagainya. Setiap transaksi atau kegiatan yang berhubungan dengan uang
tunai akan dilayani oleh teller. Dan untuk mendapatkan pelayanan tersebut nasabah harus mengantri, guna terciptanya ketertiban.
3 Hampir semua kegiatan usaha di dalam memberikan pelayanan tidak
dapat dihindari harus menciptakan suatu urutan pelayanan guna ketertiban, sehingga tercipta adanya antrian Sujana, 1999 : 33. Dan kenyataan yang
terjadi disini adalah nasabah harus mengantri dan menunggu sebelum mendapatkan pelayanan dari teller.
Antrian adalah kejadian yang sering dijumpai dalam kehidupan sehari- hari. Pada situasi mengantri, seseorang diharuskan untuk menunggu padahal
menunggu adalah suatu aktivitas yang memerlukan waktu akan kurang menyenangkan, terlebih antrian yang sangat panjang dan terlalu lama untuk
mendapatkan pelayanan Aminuddin, 2005 : 169. Suatu hal yang
menyenangkan apabila seorang pelanggan mendapat pelayanan tanpa harus menunggu. Dan untuk menyelesaikan masalah seperti itu kita memerlukan
Teori Antrian. Teori Antrian Queueing Theory diawali oleh Agner Kraup Erlang 1
Januari 1878 – 3 Februari 1929 yang pertama mempublikasikan makalah mengenai Queueing Theory pada tahun 1909. A. K Erlang adalah seorang
insinyur asal Denmark yang bekerja di Copenhagen Telephone Exchange. Penemuan itu terjadi ketika mereka mengamati masalah kepadatan
penggunaan telepon di Copenhagen Telephone. Pada saat itu permintaan hubungan telepon satu nomor masih dilayani secara manual oleh operator
dimana pada saat-saat sibuk peminta harus menunggu untuk bisa disambungkan dengan nomor yang dikehendaki karena padatnya lalu lintas
komunikasi Siswanto, 2007 : 217.
4 Dalam upaya mendapatkan pelayanan dari teller, nasabah sering
menilai kualitas sistem operasional suatu bank berdasarkan lamanya waktu menunggu atau kecepatan teller dalam memberikan pelayanan kepada
nasabahnya. Karena antrian yang sangat panjang dan terlalu lama untuk memperoleh giliran pelayanan sangatlah menjengkelkan Nova Rijati, 2000 :
31. Dan masalah ini pula yang menjadi ciri dari persaingan antara bank yang satu dengan bank yang lainnya, atau perusahaan yang satu dengan perusahaan
yang lainnya. Setiap perusahaan membuat metode agar para konsumen tidak terlalu
lama menununggu, atau memperhatikan masalah pelayanan di dalam antrian tersebut, sehingga diharapkan antrian akan menjadi kecil atau minim Sujana,
1999 : 33. Untuk dapat memberikan pelayanan antrian yang baik, bank perlu dapat menyediakan teller yang cukup sesuai dengan jumlah nasabah yang ada
tingkat kedatangan nasabah Ferry Sinaga, 2002 : 6. Dan hal tersebut akan memuaskan para pelanggannya. Karena dalam sektor jasa ini kepuasan
pelanggan sangatlah peka dan dapat mempengaruhi image atau citra suatu bank tersebut. Apabila image bank itu baik, maka para nasabah akan tertarik
untuk menggunakan jasa bank tersebut. Meningkatkan mutu pelayanan akan menghasilkan keuntungan melalui
peningkatan image bank yang akan berdampak dengan makin banyaknya nasabah yang mempercayakan simpanan dana dan atau mengajukan
permohonan pinjaman. Dan hal itu secara otomatis akan mempengaruhi pula profit atau keuntungan yang akan didapatkan oleh pihak bank.
5 Pihak manajemen bank perlu merancang suatu sistem operasi teller
atau sistem antrian tertentu serta menentukan jumlah teller yang optimal. Hal tersebut disebabkan apabila jumlah teller yang terlalu sedikit mengakibatkan
nasabah lama menunggu sebelum mendapatkan pelayanan sehingga akan mengurangi kepuasan pelanggan. Sedangkan jika jumlah teller yang terlalu
banyak dapat mengakibatkan rendahnya tingkat kegunaan teller serta tingginya biaya operasi bagi bank.
Salah satu tugas manajemen operasi di bank adalah mengatur penjadwalan, khususnya yang berkaitan dengan penjadwalan teller yang
ditugaskan dalam menghadapi tingkat kedatangan nasabah yang berfluktuasi. Penggunaan model antrian dapat membantu pihak manajemen dalam
merancang sistem operasi teller bank tersebut. Agar mutu pelayanannya optimal dengan tidak merugikan perusahaan dalam biaya operasionalnya,
dalam artian meminimalisasi biaya. Dan juga tidak merugikan para nasabahnya.
Sejalan dengan tujuan dasar dari model-model antrian. Yang mana tujuan dasar dari model-model antrian adalah peminimuman sekaligus dua
jenis biaya, yaitu biaya langsung untuk menyediakan pelayanan dan biaya individu yang menunggu untuk memperoleh pelayanan. Perbedaan antara
jumlah permintaan terhadap fasilitas pelayanan dan kemampuan fasilitas untuk melayani menimbulkan dua konsekuensi logis, yaitu timbulnya antrian
dan timbulnya penggangguran kapasitas Siswanto, 2007 : 218.
6 Untuk melihat peranan sistem antrian ini dalam penyesuaian teller
guna meningkatkan mutu pelayanan suatu bank, penulis memilih PT. BNI Persero Tbk. Sebagai objek yang akan diteliti. PT. BNI Persero Tbk.
adalah merupakan salah satu badan usaha yang bergerak pada bidang jasa. Sebagai badan usaha yang bergerak pada bidang jasa PT. BNI Persero Tbk.
harus mengoptimalkan pelayanannya, karena pada bidang jasa hal tersebut sangat sensitif. Oleh karena itu PT. BNI Persero Tbk. harus benar-benar
optimal dalam memilih dan menerapkan sebuah konsep dalam mengatur dan menjalankan operasionalnya.
Dan penulis memilih PT. BNI Persero Tbk. Kantor Cabang Utama KCU Melawai Raya sebagai objek penelitian. PT. BNI Persero Tbk. KCU
Melawai Raya adalah salah satu cabang yang beroperasi di daerah Blok M Jakarta Selatan, dimana dekat dengan pusat perbelanjaan dan perkantoran.
Karena PT. BNI Persero Tbk. KCU Melawai Raya merupakan salah satu cabang yang memiliki cukup banyak nasabah, yang setiap harinya melakukan
transaksi di teller atau menggunakan antrian dan nasabah tersebut perlu dilayani dengan baik.
Kecepatan pelayanan dan penentuan formasi teller yang tepat akan membuat waktu tunggu yang tidak terlalu lama adalah merupakan salah satu
daya tarik tersendiri bagi nasabah, dan PT. BNI Persero Tbk. KCU Melawai Raya ini sangat memerlukan hal tersebut untuk dapat mempertahankan
keutuhan dan loyalitas para nasabahnya.
7 Oleh karena itu penulis tertarik untuk mengadakan penelitian
mengenai model antrian pada salah satu bank, yang mana hasilnya akan
disajikan dalam bentuk karya ilmiah yang berjudul : “Pengoptimalan Pelayanan Nasabah dengan Menggunakan Penerapan Teori Antrian
pada PT. BNI Persero Tbk. Kantor Cabang Utama KCU Melawai Raya”
.
B. Perumusan Masalah
Kategori