7 Oleh karena itu penulis tertarik untuk mengadakan penelitian
mengenai model antrian pada salah satu bank, yang mana hasilnya akan
disajikan dalam bentuk karya ilmiah yang berjudul : “Pengoptimalan Pelayanan Nasabah dengan Menggunakan Penerapan Teori Antrian
pada PT. BNI Persero Tbk. Kantor Cabang Utama KCU Melawai Raya”
.
B. Perumusan Masalah
Pada saat tingkat kedatangan nasabah tinggi para nasabah akan lebih lama menunggu untuk mendapatkan pelayanan, tingkat kegunaan fasilitas pun
searah dengan tingkat kedatangan tersebut dan waktu mengganggur teller semakin rendah, sedangkan pada saat tingkat nasabah rendah nasabah tidak
perlu menunggu terlalu lama untuk mendapatkan pelayanan, tingkat kegunaan fasilitas rendah dan waktu menganggur teller akan lebih tinggi.
Berdasarkan hal tersebut di atas, maka diidentifikasikan masalah sebagai berikut :
1. Bagaimana kinerja sistem antrian yang ada pada proses transaksi di PT. BNI Persero Tbk. Kantor Cabang Utama KCU Melawai Raya?
2. Bagaimana pengoptimalan pelayanan nasabah dengan menggunakan teori antrian pada PT. BNI Persero Tbk. Kantor Cabang Utama KCU
Melawai Raya?
8
C. Tujuan Dan Manfaat Penelitian
Tujuan diadakannya penelitian ini adalah untuk menjawab pokok permasalahan di atas, yaitu :
1. Untuk menganalisis suatu kinerja sistem antrian yang saat ini digunakan pada proses transaksi di PT. BNI Persero Tbk. Kantor Cabang Utama
KCU Melawai Raya. 2. Untuk menganalisis cara pengoptimalan pelayanan nasabah dengan
menggunakan teori antrian di PT.BNI Persero Tbk. Kantor Cabang Utama KCU Melawai Raya.
Hasil penelitian yang diperoleh diharapkan mampu memberikan kegunaan bagi berbagai pihak, di antaranya adalah :
1. Bagi Penulis a. Untuk menerapkan ilmu yang diperoleh penulis selama kuliah,
khususnya dalam mata kuliah Manajemen Operasi dan Riset Operasional.
b. Menambah pengetahuan mengenai model antrian, dimana penulis mencoba untuk menyelesaikan atau memberikan solusi masalah
antrian yang terjadi di bank. 2. Bagi Bank
a. Memberi suatu gambaran mengenai kinerja teller yang optimal bagi pihak manajemen dan operasional bank dalam mengambil suatu
keputusan.
9 b. Memberi saran dan masukan bagi pihak manajemen bank, khususnya
manajemen operasional dalam menentukan jumlah teller yang memenuhi kebutuhan para nasabah guna dapat menghasilkan
peningkatan pelayanan yang maksimal kepada nasabahnya. 3. Bagi Pihak Lain yang Berkepentingan
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan bagi pembacanya dan sebagai refarensi atau bahan masukan apabila
mengadakan penelitian dengan masalah yang sama.
10
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
