29 c Waktu tunggu rata-rata W
W =
L T + U = T 1- F N – L XF
d Jumlah pelayanan rata-rata J J
= NF 1 – X
e Jumlah dalam pelayanan rata-rata H H
= FNX
f Jumlah populasi N N
= J + L + H
B. Penelitian Terdahulu
Penelitian Nova Rijati 2000, antrian pelayanan nasabah terpanjang terjadi pada hari Senin dan terpendek terjadi pada hari Jumat. Peluang
seseorang nasabah untuk tidak mendapatkan pelayanan dalam sistem antrian sangat kecil, walaupun dengan waktu tunggu yang sedikit lama. Dan dapat
disimpulkan bahwa BDN cabang Pemuda Semarang tidak terlalu terjadi antrian karena jumlah rata-rata baik dalam antrian maupun sistem terbesar
masih kurang dari satu. Hal itu menunjukkan bahwa sistem antrian yang terjadi masih relevan dan efisien.
30 Dalam penelitian Sujana 1999, Kantor Kas Bank NISP Sekolah
Kesatuan Bogor membuka 3 tiga buah loket dengan 3 tiga orang karyawan. Namun, dari hasil perhitungan ternyata yang lebih ideal dan lebih baik adalah
2 dua buah loket dengan 2 dua orang karyawan karena memiliki probabilitas tidak ada pelanggan atau nasabah yang menunggu dalam sistem,
termasuk yang sedang dilayani, rata-rata pelanggan menunggu dan total waktu dalam sistem, termasuk waktu pelayanannya yang lebih baik apabila
dibandingkan dengan 1 satu loket dengan 1 satu orang karyawan atau 3 tiga loket dengan 3 tiga orang karyawan.
Dalam penelitian Ferry Sinaga 2002, hasilnya adalah pelayanan yang telah diberikan oleh Bank BNI Cabang Q khususnya untuk waktu tunggu
pelayanan pukul 08.00 – 11.00 WIB setiap harinya belum memenuhi standar yang telah ditetapkan BNI, yaitu tidak melebihi 10 menit. Demikian pula
harapan nasabah yaitu tidak melebihi 15 menit pada tanggal sibuk dan 10 menit untuk tanggal biasa. Agar BNI Cabang Q dapat memenuhi keinginan
nasabah tersebut, maka jumlah layanan yang perlu disediakan adalah : Kondisi Antrian
08.00 – 11.00 11.00 – 14.00
14.00 – 16.00 I tgl. 25 – 5
II tgl. 6 – 12 III tgl. 13 – 22
9 teller 9 teller
9 teller 8 teller
7 teller 7 teller
5 teller 4 teller
4 teller
Sumber : Data pengolahan hasil observasi di Bank BNI Cabang Q Dalam penelitian Maharani, M. Munawar Yusro, dan Nurul Hidayat
2006, menganalisis kinerja sistem antrian single channel dan multychannel untuk layanan teller di Bank Mandiri Purwokerto. Dan berdasarkan hasil
31 penelitian dan pembahasannya, menyatakan bahwa sistem single channel yang
digunakan pada Bank Mandiri Purwokerto lebih efisien dibandingkan dengan menggunakan sistem multychannel.
Dan dalam penelitian Donata L. Maxima 2008, menyimpulkan bahwa pada objek penelitiannya yaitu Bank BRI Cabang Larantuka kinerja
sistem pelayanan pada proses transaksinya adalah kurang baik. Masalah kinerja sistem antriannya adalah pada banyaknya jumlah yang mengantri
untuk mendapatkan pelayanan. Berdasarkan perhitungannya dengan model antrian jalur ganda, diperoleh jumlah nasabah yang mengantri adalah
sebanyak 10 orang. Penyebabnya adalah karena ketidakseimbangan kapasitas, dimana jumlah teller tidak sesuai dengan kapasitas kedatangan nasabah pada
periode waktu sibuk. Dan perbaikan kinerja pelayanannya adalah dengan adanya penambahan 1 orang teller, maka jumlah yang mengantri berkurang
sebanyak 2 orang, yaitu menjadi 8 orang.
32
C. Kerangka Kerja Pemikiran
