57 Dari uraian diatas menurut penulis masalah sistem antrian yang terjadi
pada Bank BNI KCU Melawai Raya adalah kecilnya rata-rata kedatangan nasabahnya dengan standar waktu pelayanan nasabah selama 1 menit dan
mempunyai 3 orang teller itu belum optimal, karena teller mempunyai waktu menganggur yang banyak terlebih pada saat kedatangan nasabah terendah.
Maka penulis mencoba mengevaluasi jumlah teller yang ada pada Bank BNI KCU Melawai Raya, agar pelayanan terhadap nasabah menjadi optimal. Dan
itu akan membuang biaya oprasional bank itu sendiri.
5. Evaluasi Sistem Antrian Nasabah BNI KCU Melawai Raya
Untuk mengurangi waktu menganggur teller dan memaksimalkan tingkat kegunaan fasilits pelayanan, maka menurut penulis sebaiknya
dilakukan pengurangan teller.
Pengurangan teller
dimaksudkan agar pelayanan nasabah menjadi optimal, baik dari segi nasabah maupun dari segi
bank itu sendiri. Dengan artian tidak membuang biaya operasional bank itu sendiri, juga tidak mengabaikan mutu pelayanan yang diberikan pada
nasabahnya. Analisis sistem antrian dengan pengurangan 1 orang teller, yaitu
menjadi 2 orang teller yang bertugas pada Bank BNI KCU Melawai Raya adalah sebagai berikut tetap menggunakan rumus MMS karena jalur masih
ganda :
58
Table 4.6 Perhitungan Data Hasil Evaluasi Pelayanan dengan 2 Orang Teller
Nama Jumlah Nasabah
Variabel Senin
Selasa Rabu
Kamis Jumat
39,59375
37,05 38,3
37,90625 38,65625
60
60 60
60 60
M 2
2 2
2 2
0,329947917
0,30875 0,319166667
0,315885417 0,322135417
Po 0,503818289
0,52817574 0,516108654
0,519889175 0,512704353
Ls 0,740512154
0,682566741 0,710733922
0,701798846 0,718868722
Ws 0,018702754
0,018422854 0,018557021
0,018514067 0,018596442
Lq 0,08061632
0,065066741 0,072400589
0,070028013 0,074597889
Wq 0,002036087
0,001756187 0,001890355
0,0018474 0,001929776
Sumber : Hasil Perhitungan data Berdasarkan hasil perhitungan pada tabel 4.6 dapat terlihat nilai yang
dicari yaitu nilai Po, Ls, Ws, Lq, dan Wq. Dan dari nilai yang ada pada tabel 4.6 dapat dihitung rata-rata dalam pengamatan observasi yang
dilakukan selama 1 bulan 22 hari kerja. perhitungan rata-ratanya adalah sebagai berikut :
Tabel 4.7 Hasil Rata-rata Evaluasi Selama 1 Bulan atau 22 Hari Kerja
Nama Variabel Hasil Perhitungan Rata-rata
38,30125
60
M 2
0,319177084
Po 0,516139242
Ls 0,710896077
Ws 0,018558628
Lq 0,07254191
Wq 0,001891961
Sumber : Data Hasil Perhitungan
59 Berdasarkan hasil perhitungan pada tabel 4.7 penjelasan berikut
adalah dihitung rata-rata dalam 1 bulan pengamatan 22 hari kerja terlihat bahwa setelah pengurangan teller menjadi 2 orang teller pada Bank BNI KCU
Melawai Raya mempunyai nilai rata-rata kedatangan nasabah per jam λ 38,30125 38 orang dan rata-rata tingkat pelayanan per jam μ 60 orang,
mempunyai rata-rata tingkat kegunaan pelayanan sebesar 0,319177084 atau 31,92 dari waktu kerjanya. Nilai tersebut masih jauh dari angka 1 atau
100. Hal tersebut menunjukkan bahwa antrian yang terjadi pada Bank BNI
KCU Melawai Raya tidak terlalu panjang. Dan itu menunjukkan pula bahwa teller mempunyai waktu menganggur yang banyak dalam waktu kerjanya,
bahkan pada hari senin dimana jumlah rata-rata nasabah terbanyak dibandingkan dengan hari lainnya.
Karena tingkat kedatangan rendah, maka rata-rata probabilitas tidak ada nasabah dalam sistem Po adalah tinggi, yaitu 0,516139242 atau 51,61.
Hal ini menunjukkan bahwa peluang tidak ada nasabah dalam sistem nasabah sedang menunggu ditambahn nasabah yang sedang dilayani adalah sebesar
51,61. Rata-rata jumlah nasabah dalam sistem Ls adalah 0,710896077. Hal
ini menunjukkan bahwa banyaknya jumlah nasabah dalam sistem nasabah dalam antrian dan dalam pelayanan atau sedang dilayani adalah 1 orang.
60 Rata-rata waktu yang dihabiskan oleh seorang nasabah dalam sistem
Ws adalah 0,018558628 jam atau 1,113517656 menit. Hal ini menunjukkan bahwa seorang nasabah menghabiskan waktunya sebanyak 1,113517656
menit dalam sistem lama nasabah dalam antrian ditambah lama nasabah sedang dilayani.
Rata-rata jumlah nasabah yang menunggu dalam antrian Lq adalah 0,07254191 atau 0 orang. Dan rata-rata waktu yang dihabiskan oleh seorang
nasabah untuk menunggu dalam antrian Wq adalah 0,001891961 jam atau 0,11351766 menit. Hal tersebut menunjukkan bahwa tingkat kedatangan yang
ada pada Bank BNI KCU Melawai Raya rendah karena memiliki 0 orang pada jumlah rata-rata yang menunggu dalam antrian.
Dan dari hasil tabel 4.5 dan penjelasan diatas, telihat bahwa dengan pengurangan 1 teller pun Bank BNI KCU Melawai Raya tetap melayani
nasabahnya dengan optimal. Karena mempunyai tingkat kegunaan fasilitas yang lebih tinggi dibandingkan dengan menggunakan 3 orang teller, itu juga
menunjukkan bahwa waktu menganggur teller yang menjadi lebih rendah. Tetapi dengan tidak mengabaikan waktu tunggu nasabah dalam mengantri,
karena waktu tunggu dengan menggunakan 2 orang teller pun mempunyai waktu tunggu sebesar 0,11351766 menit. Itu masih dibawah standar waktu
tunggu BNI KCU Melawai Raya, yakni 10 menit. Berdasarkan model antrian yang digunakan diatas Model Antrian
Berganda atau MMS, maka penelitian dapat diimplementasikan sebagai berikut :
61 Hasil penelitian yang dilakukan oleh penulis pada Bank BNI KCU
Melawai Raya pada tanggal 3 Agustus 2009 – 2 September 2009 adalah mengetahui sistem antrian yang digunakan oleh bank tersebut. Bank BNI
KCU Melawai Raya memiliki 3 orang teller, itu menunjukkan bahwa saluran yang digunakan adalah ganda multychannel. Sedangkan proses seorang
nasabah yang akan melakukan transaksi pada teller menunjukkan hanya ada satu tahap single phase. Jadi, struktur model antrian yang terjadi di BNI
KCU Melawai Raya adalah Multychannel Single Phase. Menerapkan sistem First Come First Serve FCFS, yakni dimana
nasabah yang datang pertama maka akan dilayani terlebih dahulu. Memiliki standar waktu pelayanan kepada nasabahnya selama 1 menit, dan standar
waktu tunggu selama 10 menit. Bank BNI Kantor Cabang Utama KCU Melawai Raya melayani
nasabah selama 5 hari kerja dalam sminggu, dan 8 jam kerja pada setiap harinya. Waktu pelayanannya adalah mulai jam 07.00 – 15.00 WIB pada
bulan puasa dan jam 08.00 – 16.00 WIB pada bulan biasanya. Memiliki tingkat kedatangan nasabah tertinggi pada jam 12.00 – 13.00 WIB, dan tingkat
kedatangan terendah pada jam 07.00 – 08.00 WIB pada bulan puasa dan jam 08.00 – 09.00 WIB pada bulan biasa. Rata-rata kedatangan nasabah setiap hari
adalah sebanyak 306 orang. Antrian terpanjang pada hai Senin dan antrian terpendek adalah pada hari Selasa.
62 Penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Nova Rijati 2000, Sujana
1999, Maharani, M. Munawar Yusro, dan Nurul Hidayat 2006 memiliki kesamaan antara lain adalah struktur model antrian yang digunakan yaitu
Multychannel Single Phase, dan menerapkan sistem First Come First Serve FCFS.
Sedangkan perbedaannya adalah pada penelitian Nova Rijati 2000 ia hanya menganalisis kinerja sistem antrian dan tidak mengevaluasi sistem
antrian yang terjadi pada objek yang diteliti, karena tidak terlalu terjadi antrian disebabkan jumlah rata-rata baik dalam antrian maupun sistem terbesar masih
kurang dari satu. Hal itu menunjukkan bahwa sistem antrian yang terjadi masih relevan dan efisien.
Perbedaan pada penelitian Sujana 1999 adalah ia mengevaluasi dengan cara mengurangi teller yang digunakan pada objek yang ia teliti
sampai dengan 1 orang teller. Dan hasilnya ia mengusulkan dengan menggunakan 2 orang teller, karena hasil perhitungan ternyata lebih ideal
dibandingkan dengan 3 orang teller teller yang sebenarnya ada pada objek yang diteliti ataupun dengan 1 orang teller.
Perbedaan pada penelitian M. Munawar Yusro, dan Nurul Hidayat 2006, adalah penelititian ini menganalisis kinerja sistem antrian single
channel dan multychannel untuk layanan teller. Dan berdasarkan hasil penelitian dan pembahasannya, menyatakan bahwa sistem single channel yang
digunakan pada objek penelitiannya lebih efisien dibandingkan dengan menggunakan sistem multychannel.
63
BAB V KESIMPULAN DAN IMPLIKASI
A. Kesimpulan
Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan, dapat disimpulkan sebagai berikut :
1. Bank BNI KCU Melawai Raya beroperasi selama 8 jam dan 5 hari pada setiap hari kerjanya. Mempunyai memiliki 3 orang teller dan 1 tahap
pelayanan untuk melakukan transaksi, itu menunjukkan bahwa struktur model antrian yang terjadi di BNI KCU Melawai Raya adalah
multychannel single phase. Dan melayani nasabahnya dengan disiplin antrian First Come First Serve FCFS, yang mana nasabah yang datang
lebih awal maka akan dilayani terlebih dahulu. 2. Kinerja sistem antrian kurang optimal, karena mempunyai tingkat
kegunaan fasilitas yang rendah dan tingkat kesibukan teller pun rendah. Hal tersebut akan membuang biaya operasional perusahaan. Evaluasi
dengan pengurangan teller menjadi 2 orang teller pun tidak masalah. Karena walaupun dengan mengurangi jumlah teller yang ada Bank BNI
KCU Melawai Raya tetap dapat melayani nasabahnya dengan optimal dan masih sesuai standar yang ditetapkan.
