Pengoptimalan pelayanan nasabah dengan menggunakan penerapan teori antrian pada PT. BNI (Persero) Tbk. kantor cabang utama (KCU) melawai raya

PENGOPTIMALAN PELAYANAN NASABAH DENGAN MENGGUNAKAN PENERAPAN TEORI ANTRIAN PADA PT. BNI (PERSERO) TBK. KANTOR CABANG UTAMA (KCU) MELAWAI RAYA

SKRIPSI

Disusun Oleh :

Dwi Dira Indriyani

104081002535

Jurusan Manajemen

PENGOPTIMALAN PELAYANAN NASABAH DENGAN MENGGUNAKAN PENERAPAN TEORI ANTRIAN PADA PT. BNI (PERSERO) TBK. KANTOR CABANG UTAMA (KCU) MELAWAI RAYA

Skripsi

Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial

Untuk Memenuhi Syarat-syarat Untuk Meraih Gelar Sarjana Ekonomi

Oleh Dwi Dira Indriyani NIM : 104081002535

Di Bawah Bimbingan

Pembimbing I

Abdul Hamid, Prof., Dr., MS NIP. 19570617 198503 1 002

Pembimbing II

M. Arief Mufraini, Lc., M. Si NIP. 19770122 200312 1 001

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN ILMU SOSIAL UNIVERSITAS ISLAM NEGERI

JAKARTA 2010

PENGOPTIMALAN PELAYANAN NASABAH DENGAN MENGGUNAKAN PENERAPAN TEORI ANTRIAN PADA PT. BNI (PERSERO) TBK. KANTOR CABANG UTAMA (KCU) MELAWAI RAYA

Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial

Untuk Memenuhi Syarat-syarat Untuk Meraih Gelar Sarjana Ekonomi

Oleh Dwi Dira Indriyani NIM : 104081002535

Di Bawah Bimbingan

Pembimbing I

Prof. Dr., Abdul Hamid, MS NIP. 19570617 198503 1 002

Pembimbing II

M. Arief Mufraini, Lc., M. Si NIP. 19770122 200312 1 001

Penguji Ahli I

Prof. Dr., Ahmad Rodoni, MM

Penguji Ahli II

Hari ini Selasa Tanggal 1 Bulan Desember Tahun Dua Ribu Sembilan telah dilakukan Ujian Komprehensif atas nama Dwi Dira Indriyani NIM : 104081002535 dengan judul skripsi “Pengoptimalan Pelayanan Nasabah dengan Menggunakan Penerapan Teori Antrian pada PT. BNI (Persero) Tbk. Kantor Cabang Utama (KCU) Melawai Raya. Memperhatikan kemampuan mahasiswa tersebut selama ujian berlangsung, maka skripsi ini sudah dapat diterima sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

Jakarta, 1 Desember 2009

Tim Penguji Ujian Komprehensif

Herni Ali, HT, SE., MM Ketua

Suhendra, S.Ag.MM Sekretaris

Prof. Dr., Ahmad Rodoni, MM Penguji Ahli

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

I. Identitas Pribadi

Nama : Dwi Dira Indriyani Tempat/Tanggal Lahir : Jakarta, 2 September 1986 Jenis Kelamin : Perempuan

Agama : Islam

Alamat : Jl. Pluit Dalam III No. 44 Rt. 017 Rw. 08 Kel. Penjaringan Kec. Penjaringan Jakarta Utara 14440

Telepon/Hp : 021 6602079/085697598261 Email : choey_chubzz@yahoo.com

II. Pendidikan

1992–1998 : SDN. 06 Pagi Penjaringan Jakarta

1998–2001 : Mts. Asshiddiqiyah Batu Ceper Tangerang 2001–2004 : MA. MU. Asshiddiqiyah Jakarta

2004–2010 : Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial

III. Pengalaman Kerja / Magang

2005 : Admin, Selling & Promotion Good Day

2007 : KKN/S di Organisasi Karang Taruna Unit 08 Penjaringan Kecamatan Penjaringan Jakarta Utara 2007 : Magang di SMK Pangeran Wijaya Kusuma

Jakarta

ABSTRAK

Antrian sering kita jumpai dalam kehidupan sehari-hari. Seseorang diharuskan untuk menunggu padahal menunggu adalah suatu aktivitas yang memerlukan waktu dan kurang menyenangkan, terlebih antrian yang panjang dan lama untuk mendapatkan pelayanan. Setiap perusahaan membuat metode agar para konsumen tidak terlalu lama menununggu. Sistem antrian merupakan faktor yang penting dalam dunia bisnis karena merupakan salah satu ukuran efisien atau tidaknya kinerja layanan bisnis. Penggunaan model antrian dapat membantu pihak manajemen dalam merancang sistem operasitellerbank, agar mutu pelayanannya optimal.

Penelitian ini dimaksudkan untuk menganalisis efektivitas teori dan model antrian, juga pengoptimalan pelayanan dengan menggunakan teori ini. Jenis data yang digunakan adalah data kuantitatif. Proses analisisnya dikalkulasikan menggunakan perangkat lunak “Quantitative For Windows” dengan modul Waiting Lines. Data primer dikumpulkan melalui wawancara kepada pimpinan atau karyawan bank, dengan menggunakan Judgment Sampling. Dan dalam penelitian ini digunakan analisis sistem antrian jalur berganda (M/M/S). Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa kinerja sistem antrian yang ada kurang optimal, karena mempunyai tingkat kegunaan fasilitas yang rendah dan tingkat kesibukkantellerpun rendah.

Kata kunci : pengoptimalan pelayanan, teller, teori antrian, jalur berganda (M/M/S).

ABSTRACT

Queues often are encountered in daily our life. A person has to be waiting although waiting is an activity that to need a time and unpleasant, moreover long queues for getting a services. Each company makes the method in order to not too long for the consumers to wait. Queuing system is an important factor in the business world because it is one of efficient measures whether or not the performance of business services. The application models of queuing can assist the management in designing bank tellers’ operating system, so that optimum in quality of services.

This study is purposed to analyze the effectiveness of queuing theory and models, and also as well as optimization of service by using this theory. The types of data used quantitative data. A process this analysis is calculated by using the software “Quantitative For Windows” with the module Waiting Lines. Primary data was collected through of interviews to the leaders or employees of banks, by using Judgment Sampling. In this research is used the analysis of multiple lines queuing system (M / M / S). The result of this research to show how the performance of the existing queuing system was not optimal, because it has a low level of utility facilities and low levels of activity teller.

Keywords : The optimization of services, teller, queuing theory, multychannel (M /M/ S).

KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Allah SWT. Atas segala nikmat dan karunia yang diberikan sehingga skripsi ini dapat terselesaikan. Shalawat serta salam tak lupa kita sanjungkan untuk Nabi besar kita yaitu Nabi Muhammad SAW.

Alhamdulillah Robbil ‘alamin, atas selesainya skripsi ini yang berjudul “Pengoptimalan Pelayanan Nasabah dengan Menggunakan Penerapan Teori Antrian pada PT. BNI (Persero) Tbk. Kantor Cabang Utama (KCU) Melawai Raya”. Dengan berbagai keterbatasan kemampuan, pengetahuan, dan pengalaman yang dimiliki, penulis menyadari masih banyak kekurangan-kekurangan dalam penulisan skripsi ini dan masih jauh dari sempurna. Namun penulis berharap skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembaca.

Pembuatan dan hasil skripsi yang telah jadi ini merupakan suatu anugerah yang indah dari Sang Pencipta yang selalu menunjukkan jalan dengan cara-Nya dan atas doa-doa yang dikabulkan-Nya. Pembuatan skripsi ini juga tak lepas dari bantuan berbagai pihak. Untuk itu ucapan terima kasih yang dalam penulis sampaikan kepada pihak yang telah membantu dan semoga semuanya mendapat perlindungan-Nya.

1. My beloved mother n father (Ibu Suwarni dan Bapak Moch. Mulyadi), yang selalu memberi limpahan perhatian, kasih sayang, dukungan moral dan spiritual serta material pada penulis. Perhatian dan kasih sayang yang diberikan menjadikan semangat dan motivasi untuk meneruskan perjuangan hidup. My brother (Dirchamsyach Eka Prabowo), nmy sister (Ulfaida Latifah) kalian berdua adalah salah satu motivasi untuk melangkahkan kaki. Untuk keluarga besar ku yang telah memberikan motivasinya supaya skripsi ini cepat terselesaikan.

2. Bapak Prof. Dr. Abdul Hamid, MS, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial Universitas Islam Negeri Syarif Hiddayatullah Jakarta. Sekaligus sebagai pembimbing I yang telah memberikan saran-saran, pengetahuan, petunjuk, dan meluangkan waktunya hingga skripsi ini selesai.

3. Bapak M. Arief Mufraini, Lc., M. Si, selaku pembimbing II yang telah memberikan banyak masukan positif, petunjuk, dan telah meluangkan waktunya hingga skripsi ini terselesaikan.

4. Bapak Yanwar yang sudah membantu penulis dalam melakukan penelitian di Bank BNI Melawai Raya dan juga memberikan masukan-masukan penting tentang antrian, serta karyawan dan staf-stafnya.

5. Bapak Prof. Dr. Ahmad Rodoni, selaku dosen Mata Kuliah Statistika. Ibu Lies Suzanawaty, selaku dosen mata kuliah Riset Operasional, yang telah memberikan ilmunya khususnya adalah yang menyangkut tentang pembuatan skripsi ini. Kemudian kepada seluruh dosen Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial dan staf akademik, keuangan, dan perpustakaan, terima kasih atas berbagai bantuannya.

6. Untuk calon sarjana matematika UNJ (Dzaky Fahmi), terimakasih pak guru atas bimbingannya selama ini (tetap semangat untuk skripsinya). 7. Terima kasih juga kepada teman-teman seperjuangan yang bersama-sama

saling membantu, tukar-menukar informasi, dan berjuang bersama dalam suka dan duka yaitu Ika (yang setia menantiku, hehe), Dzikri, Pandi (teman seperngulangan), Maya, Purwo, Adi (terima kasih sangatt), Rizky Chokie, Hana, Ima, Sundari dan semua teman-teman manajemen D angkatan 2004. Terima kasih kawan atas bantuan dan pertolongan kalian. And special thx for my lovely, Indra Dwi Susanto S.Kom.

Dengan selesainya skripsi ini, penulis menyadari banyak kekurangan dan kesalahan dalam penulisannya, untuk itu masukan atau saran-saran yang membangun diharapkan dapat membuat lebih baik lagi. Semoga skripsi ini dapat berguna bagi kita semua.

Jakarta, 10 Maret 2010 Dwi Dira Indriyani

DAFTAR ISI

Halaman Pengesahan Skripsi ... Halaman Pengesahan Sidang Skripsi ... Halaman Pengesahan Kompre ... Daftar Riwayat Hidup ... Abstrak ... Abstrack ... Kata Pengantar ... Daftar isi ... Daftar Tabel ... Daftar Gambar ... Daftar Lampiran ...

BAB I : Pendahuluan

A. latar Belakang Penelitian ... B. Perumusan Masalah ... C. Tujuan dan Manfaat Penelitian ...

i ii iii iv v vi vii ix xi xii xiii 1 7 8

BAB II : Tunjauan Pustaka

A. Landasan Teori ... 1. Pengertian Bank. ... 2. Pelayanan Nasabah ... 3. Pengertian Manajemen Operasional ... 4. Manajemen Bank ... 5. Teori Antrian ... a) Karakteristik Sistem Antrian ... b) Model Antrian ... B. Penelitian Terdahulu ... C. Kerangka Kerja Pemikiran ...

10 10 11 14 15 16 18 23 29 32

BAB III : Metodologi Penelitian

A. Ruang Lingkup ... B. Metode Pengambilan Sampling ... C. Metode Pengumpulan Data ... D. Metode Analisis ... E. Operasional Variabel Penelitian ...

33 33 35 37 39

BAB IV : Pembahasan

A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian ... 1. Sejarah Perusahaan ... 2. Visi dan Misi ... 3. Filosopi Logo Baru ... 4. Budaya Perusahaan ... 5. Jenis Pelayanan yang Dilayani Oleh Teller ... 6. Struktur Organisasi ... B. Penemuan dan Pembahasan ... 1. Sistem Antrian Nasabah BNI KCU Melawai Raya ... 2. Deskripsi Data Hasil Pengamatan (Observasi) ... 3. Deskripsi Data Hasil Wawancara ... 4. Analisis Sistem Antrian dengan Menggunakan M/M/S ... 5. Evaluasi Sistem Antrian Nasabah BNI KCU Melawai Raya

40 40 42 43 44 45 45 47 47 48 51 52 57

BAB V : Kesimpulan dan Implikasi

A. Kesimpulan ... B. Implikasi ...

63 64

DAFTAR TABEL

Nomor Keterangan Halaman

4.1 Data Kedatangan Nasabah Per Hari ... 48 4.2 Data Kedatangan Nasabah Per Jam ... 50 4.3 Rata-rata Tingkat Kedatangan Nasabah 53 4.4 Hasil Perhitungan Data ... 54 4.5 Hasil Perhitungan Data Selama 1 Bulan ... 55 4.6 Perhitungan Data Hasil evaluasi (Pelayanan Dengan 2

OrangTeller... 58 4.7 Hasil Rata-rata Evaluasi (Selama 1 Bulan atau 22 Hari

DAFTAR GAMBAR

Nomor Keterangan Halaman

2.1 Single Channel Single Phase 21

2.2 Multychannel Single Phase 21

2.3 Single Channel Multyphase 22

2.4 Multychannel Multyphase 22

2.5 Kerangka Kerja Pemikiran 32

DAFTAR LAMPIRAN

Nomor Keterangan

1 Hasil Output Perhitungan Data Hari Senin (3 Orang Teller)–M/M/S 2 Hasil Output Perhitungan Data Hari Selasa (3 Orang Teller) –

M/M/S

3 Hasil Output Perhitungan Data Hari Rabu (3 Orang Teller)–M/M/S 4 Hasil Output Perhitungan Data Hari kamis (3 Orang Teller) –

M/M/S

5 Hasil Output Perhitungan Data Hari jumat (3 Orang Teller)–M/M/S 6 Hasil Output Perhitungan Data Hari Senin (2 Orang Teller)–M/M/S 7 Hasil Output Perhitungan Data Hari Selasa (2 Orang Teller) –

M/M/S

8 Hasil Output Perhitungan Data Hari Rabu (2 Orang Teller)–M/M/S 9 Hasil Output Perhitungan Data Hari kamis (2 Orang Teller) –

M/M/S

10 Hasil Output Perhitungan Data Hari jumat (2 Orang Teller)–M/M/S 11 Daftar Pertanyaan Wawancara

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Penelitian

Dengan berkembangnya perekonomian Indonesia dari waktu ke waktu, maka akan kehadirannya dunia usaha sangat diperlukan (Sujana, 1999 : 33). Hal tersebut dapat membuka peluang terhadap perusahaan-perusahaan dan para pelaku bisnis. Pasar yang semakin bertambah luas akan memacu untuk masuknya pesaing baru dan akan semakin beragam pula bisnisnya. Sehingga perusahaan-peusahaan dan para pelaku bisnis harus siap menghadapi persaingan tersebut. Sektor jasa memiliki peran yang strategis dalam suatu perekonomian, baik perekonomian daerah maupun perdagangan secara global.

Sudah menjadi suatu kenyataan bahwa sektor jasa telah mengalami perkembangan yang cukup pesat dalam dunia usaha lainnya. Salah satu jenis perusahaan yang bergerak di sektor jasa adalah Bank. Masyarakat secara umum telah menyadari fungsi dan manfaat dari adanya bank (Donata L. Maxima, 2008 : 1). Menurut Undang-Undang Republik Indonesia No. 7 Tahun 1992 yang disempurnakan menjadi Undang-Undang No. 10 Tahun 1998 pengertian bank adalah sebagai berikut :

“Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan, dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk

Perbankan dalam suatu negara mempunyai manfaat utama sebagai penunjang sektor ekonomi. Oleh karena itu, dengan semakin meluasnya jaringan operasi bank diharapkan akan menjadi pendukung pembangunan nasional di suatu negara tersebut. Dan konsekuensi dari keadaan itu adalah besarnya persaingan antara bank dalam menarik minat para nasabah (Sujana, 1999 : 33).

Setiap bank harus berusaha meningkatkan daya saingnya. Salah satu unsur daya saing yang sangat peka dan mengunggulkan suatu bank adalah mutu pelayanan melalui peningkatan kualitas Sumber Daya Manusia, penggunaan teknologi yang canggih, perbaikan sistem dan prosedur, dan sebagainya.

Bank merupakan sektor jasa, dan pada sektor tersebut pelayanan adalah hal yang sangat sensitif. Menurut Sujana dalam penelitiannya (1999 : 33) pihak bank harus memperhatikan dan memprioritaskan kualitas mutu pelayanannya. Sehingga diharapkan para nasabah akan merasa senang dan puas, yang mana akhirnya mereka akan tertarik untuk menggunakan jasa bank tersebut, yakni dengan menyimpan maupun meminjam uang.

Aktivitas operasi pada suatu bank meliputi seluruh transaksi yang terjadi di bank tersebut seperti, pembukaan rekening, penyetoran dan penarikan tabungan, transaksi giro, penarikan cek dan wesel, transfer dana, dan sebagainya. Setiap transaksi atau kegiatan yang berhubungan dengan uang tunai akan dilayani oleh teller. Dan untuk mendapatkan pelayanan tersebut nasabah harus mengantri, guna terciptanya ketertiban.

Hampir semua kegiatan usaha di dalam memberikan pelayanan tidak dapat dihindari harus menciptakan suatu urutan pelayanan guna ketertiban, sehingga tercipta adanya antrian (Sujana, 1999 : 33). Dan kenyataan yang terjadi disini adalah nasabah harus mengantri dan menunggu sebelum mendapatkan pelayanan dariteller.

Antrian adalah kejadian yang sering dijumpai dalam kehidupan sehari-hari. Pada situasi mengantri, seseorang diharuskan untuk menunggu padahal menunggu adalah suatu aktivitas yang memerlukan waktu akan kurang menyenangkan, terlebih antrian yang sangat panjang dan terlalu lama untuk mendapatkan pelayanan (Aminuddin, 2005 : 169). Suatu hal yang menyenangkan apabila seorang pelanggan mendapat pelayanan tanpa harus menunggu. Dan untuk menyelesaikan masalah seperti itu kita memerlukan Teori Antrian.

Teori Antrian (Queueing Theory) diawali oleh Agner Kraup Erlang (1 Januari 1878 – 3 Februari 1929) yang pertama mempublikasikan makalah mengenai Queueing Theory pada tahun 1909. A. K Erlang adalah seorang insinyur asal Denmark yang bekerja di Copenhagen Telephone Exchange. Penemuan itu terjadi ketika mereka mengamati masalah kepadatan penggunaan telepon di Copenhagen Telephone. Pada saat itu permintaan hubungan telepon satu nomor masih dilayani secara manual oleh operator dimana pada saat-saat sibuk peminta harus menunggu untuk bisa

Dalam upaya mendapatkan pelayanan dari teller, nasabah sering menilai kualitas sistem operasional suatu bank berdasarkan lamanya waktu menunggu atau kecepatan teller dalam memberikan pelayanan kepada nasabahnya. Karena antrian yang sangat panjang dan terlalu lama untuk memperoleh giliran pelayanan sangatlah menjengkelkan (Nova Rijati, 2000 : 31). Dan masalah ini pula yang menjadi ciri dari persaingan antara bank yang satu dengan bank yang lainnya, atau perusahaan yang satu dengan perusahaan yang lainnya.

Setiap perusahaan membuat metode agar para konsumen tidak terlalu lama menununggu, atau memperhatikan masalah pelayanan di dalam antrian tersebut, sehingga diharapkan antrian akan menjadi kecil atau minim (Sujana, 1999 : 33). Untuk dapat memberikan pelayanan antrian yang baik, bank perlu dapat menyediakan teller yang cukup sesuai dengan jumlah nasabah yang ada (tingkat kedatangan nasabah) (Ferry Sinaga, 2002 : 6). Dan hal tersebut akan memuaskan para pelanggannya. Karena dalam sektor jasa ini kepuasan pelanggan sangatlah peka dan dapat mempengaruhi image atau citra suatu bank tersebut. Apabilaimage bank itu baik, maka para nasabah akan tertarik untuk menggunakan jasa bank tersebut.

Meningkatkan mutu pelayanan akan menghasilkan keuntungan melalui peningkatan image bank yang akan berdampak dengan makin banyaknya nasabah yang mempercayakan simpanan dana dan atau mengajukan permohonan pinjaman. Dan hal itu secara otomatis akan mempengaruhi pula profit atau keuntungan yang akan didapatkan oleh pihak bank.

Pihak manajemen bank perlu merancang suatu sistem operasi teller atau sistem antrian tertentu serta menentukan jumlahtelleryang optimal. Hal tersebut disebabkan apabila jumlah teller yang terlalu sedikit mengakibatkan nasabah lama menunggu sebelum mendapatkan pelayanan sehingga akan mengurangi kepuasan pelanggan. Sedangkan jika jumlah teller yang terlalu banyak dapat mengakibatkan rendahnya tingkat kegunaan teller serta tingginya biaya operasi bagi bank.

Salah satu tugas manajemen operasi di bank adalah mengatur penjadwalan, khususnya yang berkaitan dengan penjadwalan teller yang ditugaskan dalam menghadapi tingkat kedatangan nasabah yang berfluktuasi. Penggunaan model antrian dapat membantu pihak manajemen dalam merancang sistem operasi teller bank tersebut. Agar mutu pelayanannya optimal dengan tidak merugikan perusahaan dalam biaya operasionalnya, dalam artian meminimalisasi biaya. Dan juga tidak merugikan para nasabahnya.

Sejalan dengan tujuan dasar dari model-model antrian. Yang mana tujuan dasar dari model-model antrian adalah peminimuman sekaligus dua jenis biaya, yaitu biaya langsung untuk menyediakan pelayanan dan biaya individu yang menunggu untuk memperoleh pelayanan. Perbedaan antara jumlah permintaan terhadap fasilitas pelayanan dan kemampuan fasilitas untuk melayani menimbulkan dua konsekuensi logis, yaitu timbulnya antrian

Untuk melihat peranan sistem antrian ini dalam penyesuaian teller guna meningkatkan mutu pelayanan suatu bank, penulis memilih PT. BNI (Persero) Tbk. Sebagai objek yang akan diteliti. PT. BNI (Persero) Tbk. adalah merupakan salah satu badan usaha yang bergerak pada bidang jasa. Sebagai badan usaha yang bergerak pada bidang jasa PT. BNI (Persero) Tbk. harus mengoptimalkan pelayanannya, karena pada bidang jasa hal tersebut sangat sensitif. Oleh karena itu PT. BNI (Persero) Tbk. harus benar-benar optimal dalam memilih dan menerapkan sebuah konsep dalam mengatur dan menjalankan operasionalnya.

Dan penulis memilih PT. BNI (Persero) Tbk. Kantor Cabang Utama (KCU) Melawai Raya sebagai objek penelitian. PT. BNI (Persero) Tbk. KCU Melawai Raya adalah salah satu cabang yang beroperasi di daerah Blok M Jakarta Selatan, dimana dekat dengan pusat perbelanjaan dan perkantoran. Karena PT. BNI (Persero) Tbk. KCU Melawai Raya merupakan salah satu cabang yang memiliki cukup banyak nasabah, yang setiap harinya melakukan transaksi di teller atau menggunakan antrian dan nasabah tersebut perlu dilayani dengan baik.

Kecepatan pelayanan dan penentuan formasi teller yang tepat akan membuat waktu tunggu yang tidak terlalu lama adalah merupakan salah satu daya tarik tersendiri bagi nasabah, dan PT. BNI (Persero) Tbk. KCU Melawai Raya ini sangat memerlukan hal tersebut untuk dapat mempertahankan keutuhan dan loyalitas para nasabahnya.

Oleh karena itu penulis tertarik untuk mengadakan penelitian mengenai model antrian pada salah satu bank, yang mana hasilnya akan disajikan dalam bentuk karya ilmiah yang berjudul : “Pengoptimalan Pelayanan Nasabah dengan Menggunakan Penerapan Teori Antrian pada PT. BNI (Persero) Tbk. Kantor Cabang Utama (KCU) Melawai Raya”.

B. Perumusan Masalah

Pada saat tingkat kedatangan nasabah tinggi para nasabah akan lebih lama menunggu untuk mendapatkan pelayanan, tingkat kegunaan fasilitas pun searah dengan tingkat kedatangan tersebut dan waktu mengganggur teller semakin rendah, sedangkan pada saat tingkat nasabah rendah nasabah tidak perlu menunggu terlalu lama untuk mendapatkan pelayanan, tingkat kegunaan fasilitas rendah dan waktu menganggurtellerakan lebih tinggi.

Berdasarkan hal tersebut di atas, maka diidentifikasikan masalah sebagai berikut :

1. Bagaimana kinerja sistem antrian yang ada pada proses transaksi di PT. BNI (Persero) Tbk. Kantor Cabang Utama (KCU) Melawai Raya?

2. Bagaimana pengoptimalan pelayanan nasabah dengan menggunakan teori antrian pada PT. BNI (Persero) Tbk. Kantor Cabang Utama (KCU) Melawai Raya?

C. Tujuan Dan Manfaat Penelitian

Tujuan diadakannya penelitian ini adalah untuk menjawab pokok permasalahan di atas, yaitu :

1. Untuk menganalisis suatu kinerja sistem antrian yang saat ini digunakan pada proses transaksi di PT. BNI (Persero) Tbk. Kantor Cabang Utama (KCU) Melawai Raya.

2. Untuk menganalisis cara pengoptimalan pelayanan nasabah dengan menggunakan teori antrian di PT.BNI (Persero) Tbk. Kantor Cabang Utama (KCU) Melawai Raya.

Hasil penelitian yang diperoleh diharapkan mampu memberikan kegunaan bagi berbagai pihak, di antaranya adalah :

1. Bagi Penulis

a. Untuk menerapkan ilmu yang diperoleh penulis selama kuliah, khususnya dalam mata kuliah Manajemen Operasi dan Riset Operasional.

b. Menambah pengetahuan mengenai model antrian, dimana penulis mencoba untuk menyelesaikan atau memberikan solusi masalah antrian yang terjadi di bank.

2. Bagi Bank

a. Memberi suatu gambaran mengenai kinerja teller yang optimal bagi pihak manajemen dan operasional bank dalam mengambil suatu keputusan.

b. Memberi saran dan masukan bagi pihak manajemen bank, khususnya manajemen operasional dalam menentukan jumlah teller yang memenuhi kebutuhan para nasabah guna dapat menghasilkan peningkatan pelayanan yang maksimal kepada nasabahnya.

3. Bagi Pihak Lain yang Berkepentingan

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan bagi pembacanya dan sebagai refarensi atau bahan masukan apabila mengadakan penelitian dengan masalah yang sama.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Landasan Teori 1. Pengertian Bank

Bank dalam menjalankan usahanya menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkannya kembali dalam berbagai alternatif investasi. Sehubungan dengan fungsi penghimpunan dana tersebut, bank sering pula disebut sebagai lembaga kepercayaan. Sejalan dengan karakteristik usahanya tersebut, maka bank merupakan suatu segmen usaha yang kegiatannya banyak diatur oleh pemerintah (Dahlan Siamat, 2004 : 87).

Menurut Undang-Undang Republik Indonesia No. 7 Tahun 1992 yang disempurnakan menjadi Undang-Undang No. 10 Tahun 1998 pengertian bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan, dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup masyarakat banyak (Ahmad Rodoni, 2006 : 21).

Dari pengertian diatas, dapat disimpulkan bahwa bank adalah sebuah lembaga keuangan yang mana kegiatan utamanya adalah menghimpun dana dari masyarakat yang kelebihan dana (masyarakat yang surplus pendapatan) dan menyalurkannya kembali ke masyarakat yang membutuhkan (masyarakat yang defisit pendapatan) baik dalam bentuk pinjaman atau kredit maupun pembiayaan.

2. Pelayanan Nasabah

Bank merupakan sektor jasa, yang mana sektor jasa tersebut sangat sensitif terhadap pelayanan yang diberikan kepada nasabah oleh pihak bank. Oleh karena itu pihak bank harus sebaik dan seoptimal mungkin memberikan pelayanan kepada para nasabahnya agar mereka merasa puas. Dan itu akan membuat image baik bagi bank, yang mana itu merupakan dampak positif bagi bank yaitu para nasabah tersebut akan tetap menggunakan jasa bank tersebut.

Pelayanan (service) adalah aktifitas ekonomi yang menghasilkan nilai dan manfaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil yang membawa perubahan yang diinginkan oleh penerima jasa atau pelayanan (Rina, 2009).

Service is a type of economic activity that is intangible, is not stored

and does not result in ownership. A service is consumed at the point of sale.

Services are one of the two key components of economics, the other being

goods(investorWord.com).

Kadang-kadang layanan yang sulit untuk mengidentifikasi karena mereka yang terkait erat dengan baik, seperti kombinasi dari diagnosis dengan pemberian obat. Tidak ada pengalihan kepemilikan atau kepemilikan terjadi ketika jasa yang dijual, dan mereka tidak dapat disimpan atau diangkut, akan segera rusak, dan muncul pada saat dibeli dan dikonsumsi.

Menurut Kotler dan Arnstrong (2002 : 271), jasa adalah berbagai kegiatan atau manfaat yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan perpindahan kepemilikan.

Ada dua pendekatan dalam pengertian pelayanan sebagaimana dikemukakan oleh Lovelock dan Wright (2005 : 5), pelayanan yang bisa diartikan jasa merupakan suatu tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lainnya. Meskipun prosesnya terikat pada produk fisik, kinerja sifatnya intangible dan biasanya bukan hasil dari kepemilikan atas setiap faktor produksi.

Berbeda dengan produk, penilaian konsumen terhadap kualitas jasa terjadi selama penyampaian jasa tersebut. Setiap kontak yang terjadi antara penyedia jasa dengan konsumen merupakan gambaran mengenai suatu

“moment of truth”, yaitu suatu peluang untuk memuaskan atau tidak

memuaskan konsumen tersebut (Farida Jasfar, 2009 : 48).

Karakteristik dari jasa yang tidak bisa dilihat, tidak bisa dipisahkan, berbeda-beda, dan cepat rusak merupakan faktor yang membedakan pengelolaan produk dan pengelolaan jasa. Citra suatu perusahaan yang meliputi nama baik perusahaan, reputasi ataupun keahliannya merupakan faktor yang sering mempengaruhi keputusan pembeli pada sektor jasa dibandingkan pada sektor produk. Membina dan memepertahankan suatu citra yang kuat sangat penting artinya bagi suatu organisasi jasa jika ingin menarik konsumen dan mempertahankan loyalitasnya (Farida Jasfar, 2009 : 183).

Setiap pelanggan mempunyai harapan tersendiri saat memutuskan untuk memilih tempat penyedia jasa yang dibutuhkan.menurut Kotler (2008 : 140) harapan pelanggan dibentuk berdasarkan pengalaman konsumen berbelanjaan pada masa lampau, opini teman dan kerabat, serta informasi dan janji-janji Clinic dan para pesaing. Menurut Zeithalm et al, (2006 : 50) mengatakan bahwa harapan pelanggan terhadap jasa ada dua tingkat, yaitu : pelayanan yang diinginkan (desired service), dan pelayanan yang memadai (adequote service).

Maka pihak bank sebisa mungkin mengoptimalkan pelayanan kepada nasabahnya dengan mengetahui pelayanan seperti apa yang diinginkan oleh nasabah, dan pelayanan yang memadai bagi perusahaan dalam artian yang sumber daya yang dimiliki oleh perusahaan tersebut. Dalam penelitian ini, apabila tingkat kedatangan nasabahnya tinggi maka jumlah teller yang ada sebaiknya ditambahkan dan apabila tingkat kedatangan nasabahnya rendah maka sebaiknya adalah dengan mengurangi jumlahtelleryang telah tersedia. Agar dapat meminimalisasi biaya operasional yang dikeluarkan oleh pihak perusahaan. Tentunya dengan tidak mengabaikan kualitas pelayanan dan tidak keluar dari standar yang telah ditentukan oleh pihak bank, agar pelayanan yang diberikan adalah pelayanan yang terbaik. Baik dari segi nasabah maupun dari segi bank itu sendiri.

3. Pengertian Manajemen Operasional

Manajemen operasi merupakan salah satu fungsi utama dalam suatu perusahaan atau organisasi. Pada umumnya semua perusahaan atau organisasi memasarkan, membiayai dan memproduksi. Manajemen operasi adalah studi tentang pembuatan keputusan dalam operasional suatu perusahaan atau organisasi.

The essence of operations management can be summarized by the

following definition(Roger G. Schroeder, 3 : 2007) :

“Operations is responsible for supplying the product or service of the

organization. Operations managers make decicions regarding the operations

function and its connection with other functions. The operations managers

plan and control the production process and its interfaces within the

organization and with the external environment”.

Manajemen operasi (MO) adalah serangkaian kegiatan yang membuat barang dan jasa melalui perubahan dari masukan menjadi keluaran (Render dan Heizer, 2001 : 2).

Dan pengertian manajemen operasi menurut Pangestu Subagyo (2000 : 1), manajemen operasi terdiri dari dua kata, yaitu manajemen dan operasi. Manajemen adalah merupakan tindakan untuk mencapai tujuan yang dilakukan dengan mengkoordinasi kegiatan orang lain. Sedangkan operasi adalah kegiatan untuk mengubah masukan (yang berupa faktor-faktor produksi atau operasi) menjadi keluaran sehingga menjadi lebih bermanfaat daripada bentuk aslinya.

Dengan kata lain, manajemen operasional adalah studi tentang pengambilan keputusan dalam fungsi operasi, guna tercapainya tujuan yang telah ditetapkan oleh perusahaan. Penerapan manajemen untuk mengubah masukan (input) menjadi pengeluaran (output) yang sesuai dengan standar yang ditetapkan. Sehingga keluaran (output) yang dihasilkan sesuai dengan keinginan para pelanggan. Dan dengan cara yang seefisien dan seefektif mungkin.

4. Manajemen Bank

Kegiatan usaha bank sangat dipengaruhi oleh berbagai faktor yang pada akhirnya mempengaruhi pola manajemen bank. Faktor-faktor tersebut bisa berasal dari dalam bank (faktor internal) maupun dari luar bank (faktor eksternal).

Faktor yang bersumber dari dalam bank yang mempengaruhi manajemen bank antara lain berkaitan dengan pengambilan kebijakan dan strategi operasional bank misalnya adalah (Dahlan Siamat, 2004 : 90) :

a. Struktur organisasi bank yang mempengaruhi proses pengambilan keputusan dan kebijakan atau perencanaan.

b. Budaya kerja perusahaan. c. Filosofi dan gaya manajemen.

Sedangkan faktor-faktor eksternal yang mempengaruhi manajemen bank meliputi faktor diluar kendali bank, yaitu (Dahlan Siamat, 2004 : 92) :

a. kebijakan moneter.

b. Fluktuasi nilai tukar dan tingkat inflasi. c. Volatilitas tingkat bunga.

d. Sekuritasi.

e. Trasury management. f. Globalisasi.

g. Persaingan antar bank maupun lembaga keuangan non bank. h. Perkembangan teknologi.

i. Inovasi instrumen keuangan.

5. Teori Antrian

Queuing theory is mathematical approach to the analysis of waiting

lines (William J. Stevenson, 779 : 2005).

Ilmu pengetahuan tentang bentuk antrian yang sering disebut dengan teori antrian (queuing theory), merupakan sebuah bagian penting operasi dan juga alat yang sangat berharga bagi manajer operasi. Teori antrian adalah teori yang menyangkut studi matematik dari antrian. Antrian terjadi apabila kebutuhan akan suatu pelayanan melebihi kapasitas yang tersedia untuk menyelenggarakan pelayanan itu.

Kemunculan teori ini dipicu oleh masalah keterbatasan kapasitas pelayanan telepon untuk melayani permintaan pelanggan pada jam-jam tertentu. Salah satu contohnya adalah kesibukan bank pada hari-hari tertentu setiap bulan atau setiap minggu. Keunikan pola semacam itu, yaitu kelambatan pelayanan pada saat-saat tertentu karena tingkat permintaan pelayanan yang melampaui tingkat fasilitas untuk melayani (Siswanto, 2007 : 217).

Model antrian sangat berguna baik dalam bidang manufaktur dan juga jasa. Analisis antrian dalam bentuk panjang antrian, rata-rata waktu menunggu, dan faktor lain yang membantu untuk memahami sistem jasa (sepertiteller di bank), aktifitas pemeliharaan (perbaikan mesin yang rusak), dan sebagainya. Antrian adalah merupakan orang-orang atau barang dalam barisan yang sedang menunggu untuk dilayani (Barry Render dan Jay Heizer, 2005 : 658).

Adapun tujuan dasar dari model-model antrian adalah peminimuman sekaligus dua jenis biaya, yaitu biaya langsung untuk menyediakan pelayanan dan biaya individu yang menunggu untuk memperoleh pelayanan (Siswanto, 2007 : 218).

Dan juga bertujuan untuk mengetahui beberapa parameter yang mempengaruhi kinerja dari sistem antrian. Sebagai contoh, ukuran kinerja adalah berapa lama pelanggan harus menunggu sebelum dilayani. Ukuran

tingkat kegunaan fasilitas layanan. Dapat dikatakan bahwa semakin lama waktu tunggu pelanggan, maka semakin kecil pula waktu menganggur fasilitas pelayanan yang tersisa, begitu juga sebaliknya (Aminudin, 2005 : 169).

Sistem antrian dicirikan oleh beberapa komponen. Komponen-komponennya adalah sebagai berikut :

a. Karakteristik Sistem Antian

Terdapat tiga komponen dalam sebuah sistem antrian (Barry Render dan Jay Heizer, 2005 : 659) :

1) Karakteristik Kedatangan

Kedatangan memiliki karakteristik seperti ukuran populasi, perilaku, dan sebuah distribusi statistik. Sumber input yang menghadirkan kedatangan bagi sebuah sistem pelayanan memiliki tiga karakteristik utama, yaitu :

(a) Ukuran Populasi

Merupakan sumber kedatangan dalam sistem antrian, meliputi :

(1) Populasi yang tidak terbatas : jumlah kedatangan atau pelanggan pada sebuah waktu tertentu hanyalah sebagian kecil dari semua kedatangan yang potensial.

(2) Populasi terbatas : sebuah antrian ketika hanya ada pengguna pelayanan yang potensian dengan jumlah terbatas.

(b) Pola Kedatangan pada Sistem

Menggambarkan bagaimana distribusi pelanggan memasuki sistem. Pelanggan tiba pada sebuah fasilitas pelayanan baik yang memiliki :

(1) jadwal tertentu (constant arrival distribution) ataupun, (2) Secara acak (arrival pattern random).

(c) Perilaku Kedatangan

Perilaku setiap pelanggan berbeda-beda dalam memperoleh pelayanan, berikut adalah karakteristik perilaku kedatangan :

(1) Pelanggan yang sabar : mesin atau orang-orang yang menunggu dalam antrian hingga mereka dilayani dan tidak berpindah garis antrian.

(2) Pelanggan yang menolak dan membelot, tidak akan mau bergabung dalam antrian karena merasa terlalu lama waktu yang dibutuhkan untuk dapat memenuhi keperluan mereka.

2) Karakteristik atau Disiplin Antrian

Disiplin antrian menunjukkan pedoman keputusan yang digunakan untuk menyeleksi individu-individu yang memasuki antrian untuk dilayani terlebih dahulu (prioritas), terdiri dari :

(a) First Come First Served(FCFS)

Merupakan disiplin antrian yang sering digunakan, dimana para pelanggan yang pertama kali datang maka ia yang akan dilayani pertama kali atau dilayani terlebih dahulu. Antrian ini banyak digunakan antara lain di bank, bioskop dan lain-lain.

(b) Last Come First Served(LCFS)

Merupakan disiplin antrian yang mana pelanggan yang terakhir datang adalah yang akan dilayani pertama.

(c) Shortest Operating Time(SOT)

Merupakan disiplin antrian dimana pelanggan yang membutuhkan waktu pelayanan paling singkat adalah yang akan dilayani pertama kali.

(d) Servece In Random Order(SIRO)

Merupakan disiplin antrian dimana pelanggan mungkin akan dilayani secara acak (random), tidak peduli siapa yang lebih dulu tiba untuk dilayani.

3) Karakteristik Pelayanan

Komponen ketiga dari setiap sistem antrian adalah pelayanan. Dua hal penting yang ada dalam karakteristik pelayanan, yaitu :

(a) Desain dasar sistem antrian

Pelayanan pada umumnya digolongkan menurut jumlah saluran atau jumlah jalur antrian (channel) yang ada, dan jumlah tahapan (phase) atau fasilitas pelayanan. Adapun sistem antrian dapat digolongkan sebagai berikut :

(1)Single channel sigle phase(satu jalur satu tahap) Gambar 2.1

Single Channel Single Phase

Jalur Antrian Server

Sistem ini adalah yang paling sederhana, dapat digunakan pada distribusi kedatangan dan pelayanan yang standar. Contohnya pada kantor praktek dokter gigi keluarga, tukang potong rambut, dan sebagainya.

(2)Multychannel single phase(banyak jalur satu tahap) Gambar 2.2

Adalah merupakan sistem pelayanan dengan jalur berganda dan satu tahap pelayanan. Sistem ini sering digunakan pada bank dan kantor pos.

(3)Single channel multyphase(satu jalur banyak tahap) Gambar 2.3

Single Channel Multyphase

Jalur antrian Server

Sistem ini merupakan sistem yang menggunakan jalur tunggal dengan tahapan atau pelayanan berganda. Contohnya : Mc Donald, pencucian mobil, dan sebagainya.

(4)Multychannel multyphase(banyak jalur banyak tahap) Gambar 2.4

Multychannel Multyphase

Merupakan sistem pelayanan yang mana terdapat jalur antrian berganda dan juga pelayanan yang berganda. Contohnya pada beberapa kantor pendaftaran mahasiswa.

(b) Distribusi waktu pelayanan

Pola pelayanan serupa dengan pola kedatangan, dimana pola ini dapat dibagi atas :

(1) Waktu pelayanan konstan : merupakan waktu untuk melayani setiap pelanggan adalah sama.

(2) Waktu pelayanan acak, yaitu tidak sama. Dijelaskan dalam distribusi probabilitas eksponensial negatif.

b. Model Antrian

Untuk mengoptimalkan suatu pelayanan, kita dapat memperkirakan waktu pelayanan, dan dapat menentukan jumlah saluran atau jalur antrian dan jumlah pelayan atau tenaga kerja yang tepat yang akan digunakan dengan menggunakan model-model antrian.

Bagi pihak bank dapat meminimalisasi biaya operasionalnya, tetapi dengan tidak mengabaikan kebutuhan para pelanggan perusahaan itu sendiri (dalam hal pelayanan terutama masalah antrian ke teller). Sehingga akan terciptanya pelayanan yang optimal.

Model Dan Nama Jumlah Jalur Jumlah Tahapan Pola Tingkat Kedatangan Pola Waktu Pelayanan Ukuran Antrian Aturan A. Sistem Sederhana (M/M/1)

Tunggal Tunggal Poisson Eksponensial Tidak Terbatas

FIFO

B. Jalur Berganda (M/M/S)

Ganda Tunggal Poisson Eksponensial Tidak Terbatas

FIFO

C. Pelayanan Konstan (M/D/1)

Tunggal Tunggal Poisson Konstan Tidak Terbatas

FIFO

D. Populasi Terbatas

Tunggal Tunggal Poisson Eksponensial terbatas FIFO

Sumber : Buku Prinsip-prinsip Manajemen Operasi

1) Sistem sederhana (M/M/1)

Rumus yang digunakan oleh model antrian ini adalah : Keterangan :

 = Jumlah kedatangan rata-rata kesatuan waktu µ = Jumlah orang yang dilayani per satuan waktu

(a) Jumlah pelanggan rata-rata dalam sistem / yang sedang menunggu untuk dilayani (Ls)

Ls = λ

(b) Jumlah waktu rata-rata yang dihabiskan dalam sistem / waktu menunggu ditambah dengan waktu pelayanan (Ws)

Ws = 1

µ -λ

(c) Jumlah unit rata-rata yang menunggu dalam antrian (Lq) Lq = λ2

µ (µ -λ)

(d) Waktu rata-rata yang dihabiskan untuk menunggu dalam antrian (Wq)

Wq = λ

µ (µ -λ)

(e) Faktor utilisasi sistem (ρ)

Ρ = λ

µ

(f) Probabilitas terdapat 0 unit dalam sistem / unit pelayanan kosong (Po) Po = 1– λ

µ

(g) Probabilitas terdapat lebih dari sejumlah k unit dalam sistem, dimana n adalah jumlah unit dalam sistem (Pn>k)

2) Jalur berganda (M/M/S)

Rumus yang digunakan oleh model antrian ini adalah : Keterangan :

M = Jumlah jalur yang terbuka

 = Jumlah kedatangan rata-rata per satuan waktu

µ = Jumlah rata-rata yang dilayani per satuan waktu pada setiap jalur

(a) Probabilitas terdapat 0 orang dalam sistem (Po)

Po = 1

untuk M>



  1 0 M n ! 1 n (

 )n +

! 1 M (

 )M .

    M M

(b) Jumlah pelanggan rata-rata dalam sistem (Ls) Ls = _(

  ₎M

Po+   (M-1)!( M-)2

(c) Waktu rata-rata yang dihabiskan seorang pelanggan dalam antrian atau sedang dilayani (dalam sistem) (Ws)

Ws = _(

  ₎M

Po+  1 =  Ls

(d) Jumlah orang atau unit rata-rata yang menunggu dalam antrian (Lq) Lq = Ls – λ

µ

(e) Waktu rata-rata yang dihabiskan oleh seorang pelanggan atau unit untuk menunggu dalam antrian (Wq)

Wq = Lq



3) Pelayanan konstan (M/D/1)

Rumus yang digunakan oleh model antrian ini adalah : (a) Panjang antrian rata-rata (Lq)

Lq = μ 2

2μ (μ – λ)

(b) Waktu menunggu dalam antrian rata-rata (Wq)

Wq = λ

2μ (μ – λ)

(c) Jumlah pelanggan dalam sistem rata-rata (Ls) Ls =

Lq+  

4) Populasi Terbatas

Rumus yang digunakan oleh model antrian ini adalah : Keterangan :

D = Probabilitas sebuah unit harus menunggu di dalam antrian

F = Faktor efisiensi

H = Rata-rata jumlah unit yang sedang dilayani J = Rata-rata jumlah unit tidak berada dalam antrian L = Rata-rata jumlah unit yang menunggu untuk dilayani M = Jumlah jalur pelayanan

N = Jumlah pelanggan potensial T = Waktu pelayanan rata-rata

U = Waktu rata-rata antara unit yang membutuhkan pelayanan

W = Waktu rata-rata sebuah unit menunggu dalam antrian X = Faktor pelayanan

(a) Faktor pelayanan (X)

X = T

T + U

(b) Jumlah antrian rata-rata (L) L = N (1–F)

(c) Waktu tunggu rata-rata (W)

W = L (T + U) = T (1- F) N–L XF

(d) Jumlah pelayanan rata-rata (J) J = NF (1–X)

(e) Jumlah dalam pelayanan rata-rata (H)

H = FNX

(f) Jumlah populasi (N) N = J + L + H

B. Penelitian Terdahulu

Penelitian Nova Rijati (2000), antrian pelayanan nasabah terpanjang terjadi pada hari Senin dan terpendek terjadi pada hari Jumat. Peluang seseorang nasabah untuk tidak mendapatkan pelayanan dalam sistem antrian sangat kecil, walaupun dengan waktu tunggu yang sedikit lama. Dan dapat disimpulkan bahwa BDN cabang Pemuda Semarang tidak terlalu terjadi antrian karena jumlah rata-rata baik dalam antrian maupun sistem terbesar masih kurang dari satu. Hal itu menunjukkan bahwa sistem antrian yang terjadi masih relevan dan efisien.

Dalam penelitian Sujana (1999), Kantor Kas Bank NISP Sekolah Kesatuan Bogor membuka 3 (tiga) buah loket dengan 3 (tiga) orang karyawan. Namun, dari hasil perhitungan ternyata yang lebih ideal dan lebih baik adalah 2 (dua) buah loket dengan 2 (dua) orang karyawan karena memiliki probabilitas tidak ada pelanggan atau nasabah yang menunggu dalam sistem, termasuk yang sedang dilayani, rata-rata pelanggan menunggu dan total waktu dalam sistem, termasuk waktu pelayanannya yang lebih baik apabila dibandingkan dengan 1 (satu) loket dengan 1 (satu) orang karyawan atau 3 (tiga) loket dengan 3 (tiga) orang karyawan.

Dalam penelitian Ferry Sinaga (2002), hasilnya adalah pelayanan yang telah diberikan oleh Bank BNI Cabang Q khususnya untuk waktu tunggu pelayanan pukul 08.00 – 11.00 WIB setiap harinya belum memenuhi standar yang telah ditetapkan BNI, yaitu tidak melebihi 10 menit. Demikian pula harapan nasabah yaitu tidak melebihi 15 menit pada tanggal sibuk dan 10 menit untuk tanggal biasa. Agar BNI Cabang Q dapat memenuhi keinginan nasabah tersebut, maka jumlah layanan yang perlu disediakan adalah :

Kondisi Antrian 08.00–11.00 11.00–14.00 14.00–16.00 I (tgl. 25–5)

II (tgl. 6–12) III (tgl. 13–22)

9 teller 9 teller 9 teller

8 teller 7 teller 7 teller

5 teller 4 teller 4 teller Sumber : Data pengolahan hasil observasi di Bank BNI Cabang Q

Dalam penelitian Maharani, M. Munawar Yusro, dan Nurul Hidayat (2006), menganalisis kinerja sistem antrian single channel dan multychannel untuk layanan teller di Bank Mandiri Purwokerto. Dan berdasarkan hasil

penelitian dan pembahasannya, menyatakan bahwa sistemsingle channelyang digunakan pada Bank Mandiri Purwokerto lebih efisien dibandingkan dengan menggunakan sistemmultychannel.

Dan dalam penelitian Donata L. Maxima (2008), menyimpulkan bahwa pada objek penelitiannya yaitu Bank BRI Cabang Larantuka kinerja sistem pelayanan pada proses transaksinya adalah kurang baik. Masalah kinerja sistem antriannya adalah pada banyaknya jumlah yang mengantri untuk mendapatkan pelayanan. Berdasarkan perhitungannya dengan model antrian jalur ganda, diperoleh jumlah nasabah yang mengantri adalah sebanyak 10 orang. Penyebabnya adalah karena ketidakseimbangan kapasitas, dimana jumlah tellertidak sesuai dengan kapasitas kedatangan nasabah pada periode waktu sibuk. Dan perbaikan kinerja pelayanannya adalah dengan adanya penambahan 1 orang teller, maka jumlah yang mengantri berkurang sebanyak 2 orang, yaitu menjadi 8 orang.

C. Kerangka Kerja Pemikiran

Adapun kerangka kerja pemikiran yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

Gambar 2.5

Kerangka Kerja Pemikiran

PT. BNI

Operasional

Antrian

Rata-Rata Tingkat Pelayanan

Setiap Saluran Rata-Rata

Tingkat Kedatangan

Pelayanan Optimal Standar

Jumlah Saluran Pelayanan

Proses Transaksi

Kinerja Sistem Antrian

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A. Ruang Lingkup

Dalam penelitian ini, ruang lingkup yang digunakan oleh penulis adalah pada PT. BNI (Persero) Tbk. Kantor Cabang Utama (KCU) Melawai Raya. Peneliti membatasi lingkup penelitiannya pada proses transaksi atau kegiatan yang dilakukan oleh teller, dan penelitian dilakukan dengan menggunakan sampel selama 1 bulan secara terus-menerus pada setiap hari kerja. Dan pada setiap hari kerjanya melakukan pengamatan selama 8 jam kerja dimulai pukul 08.00 – 16.00 WIB, dan pukul 07.00 – 15.00 WIB pada bulan puasa. Penelitian ini dilakukan pada tanggal 3 Agustus 2009 – 2 September 2009.

B. Metode Pengambilan Sampling 1. Populasi

Populasi adalah kelompok elemen yang lengkap, yang biasanya berupa orang, objek, transaksi, atau kejadian dimana kita tertarik untuk mempelajarinya atau menjadi objek penelitian (Mudrajad Kuncoro, 2003 : 103). Populasi dalam penelitian ini adalah pimpinan atau karyawan PT. BNI (Persero) Tbk. Kantor Cabang Utama (KCU) Melawai Raya.

2. Teknik Pengambilan Sampel

Metode pengambilan sampel adalah dengan menggunakan metode judgement. Judgment sampling adalah salah satu purposive sampling selain quota sampling, dimana penulis memilih sampel yang disesuaikan dengan maksud penelitian (Mudrajad Kuncoro, 2003 : 119).

Pada metode judgement sampling atau purposive sampling pengumpulan data atas dasar strategi kecakapan atau pertimbangan pribadi semata. Pada dasarnya jika pihak interviewer menganggap calon responden yang dihubungi termasuk kedalam bagian objek penelitian, tanpa memperhatikan segi hubungannya dengan interviewer, maka pihak interviewer dapat langsung memilih calon responden tersebut sebagai bagian unit sampel. Dengan kata lain, asal saja calon responden tersebut sesuai dengan karakteristik populasi yang diinginkan, siapapun yang bersangkutan, dimana dan kapan saja ditemui dijadikan sebagai elemen-elemen sampel penelitian (Abdul Hamid 2007 : 29).

Dengan informasi yang didapat dari hasil wawancara dengan pimpinan atau karyawan bank atau yang dapat mewakili tentang masalah antrian yang ada pada Bank BNI KCU Melawai Raya, diharapkan dapat membantu penulis untuk mengambil keputusan dalam menganalisis masalah yang dihadapi dalam penelitian yang dilakukan pada PT. BNI (Persero) Tbk. Kantor Cabanng Utama (KCU) Melawai Raya.

Dan karakteristik purposive sampling dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Calon responden adalah yang menggunakan antrian pada Bank BNI KCU Melawai Raya.

2. Calon responden mengetahui tentang sistem antrian pada perusahaan tersebut (PT. BNI (Persero) Tbk. Kantor Cabang Utama (KCU) Melawai Raya).

3. Calon responden mengetahui tentang pelayanan nasabah yang melakukan transaksi diteller.

C. Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data yang dilakukan oleh penulis dalam penelitiannya adalah dengan mengumpulkan data primer dan data sekunder. Data primer adalah data yang diperoleh dengan survei lapangan yang menggunakan semua metode pengumpulan data original. Sedangkan data sekunder adalah data yang telah dikumpulkan oleh lembaga prngumpul data dan dipublikasikan kepada masyarakat pengguna data (Mudrajat Kuncoro, 2003 : 127).

Data primer dikumpulkan melalui penelitian lapangan (field research), yaitu dengan cara pengamatan (observasi), dan wawancara. Sedangkan data sekunder dikumpulkan melalui penelitian kepustakaan (library research),

1. Penelitian lapangan (field research) a. Pengamatan (Observasi)

Penulis melakukan pengamatan langsung (observasi) di PT. BNI (Persero) Tbk. Kantor Cabang Utama (KCU) Melawai Raya. Penulis menghitung banyaknya jumlah nasabah yang datang atau tingkat kedatangan nasabah pada setiap harinya. Pengamatan ini dibatasi pada pelayanan yang dilakukan oleh teller. Hasil pengamatan ini dapat dijadikan sebagai data pendukung untuk menganalisis dan mengambil keputusan.

b. Instrumen penelitian

Dalam penelitian ini, penulis menghitung jumlah nasabah yang datang pada setiap hari kerja selama 1 bulan secara terus-menerus. Dan cara menghitung nasabah yang datang adalah dengan menggunakan seker, kemudian dihitung rata-ratanya untuk mengetahui nilai rata-rata tingkat kedatangan nasabah per satuan waktu (jam) atau mencari nilai lambda (

c. Wawancara

Dan juga melakukan wawancara dengan pihak manajer bank atau pimpinan dan karyawan bank yang mana dapat mewakili keinginan nasabah mengenai pelayanan pada teller, khususnya adalah waktu antri.

2. Penelitian kepustakaan (library research)

Penelitian ini dilakukan untuk memperoleh data yang bersifat teoritis dan referensi yang dapat membantu penulis menunjang materi pembahasan penelitian. Data yang dikumpulkan yaitu berupa literatur ilmiah, buku-buku, artikel dari internet, dan diktat kuliah yang berhubungan dengan topik penulisan ini.

D. Metode Analisis

Jenis data yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah data kuantitatif, karena dapat dinotasikan dalam bentuk angka. Menganalisis hal-hal yang berhubungan dengan masalah yang dibahas melalui data yang ada dalam bentuk angka-angka dengan menggunakan teori dan perhitungan yang terdapat dalam teori antrian.

Quantitative research(Frank G. Bingham, Jr., 70 : 2001) : Characteristics Quantitative research Types of questions Limited probing

Sample size Large

Information per respondent Varies

Administration Fewer special interviewer skills required

Type of analysis Statistical, summarization

Hardware Questionnaires, computers, printouts

Ability to replicate High

Training of the researcher Statistics, decision models, decisions\support

Type of research Systems, computer programming, marketing, marketing research

Menurut Mudrajad Kuncoro (2003 : 124), data kuantitatif merupakan data diperoleh dengan mengukur nilai satu atau lebih variabel dalam sampel (atau populasi). Semua data, yang pada gilirannya merupakan variabel yang kita ukur, dapat diklasifikasukan menjadi data kuantitatif. Data kuantitatif adalah data yang diukur dalam suatu skala numerik (angka).

Guna mendukung penelitian, maka seluruh data kuantitatif (data tingkat kedatangan nasabah, jumlah teller yang ada, dan jumlah layanan yang ada) yang diperoleh penulis dalam penelitian ini juga akan dianalisis dengan software yang disebut Quantitative For Windows, dan menggunakan modul Waiting Lines.

Dan untuk menganalisis data tersebut dilakukan dengan cara deskriptif. Studi deskriptif (descriptive study) dilakukan untuk mengetahui dan menjadi mampu untuk menjelaskan karakteristik variabel yang diteliti dalam suatu situasi (Uma Sekaran, 2006 : 158). Salah satu bentuk analisis adalah kegiatan menyimpulkan data mentah dalam jumlah yang besar sehingga hasilnya dapat ditafsirkan. Mengelompokkan, atau memisahkan komponen atau bagian yang relevan dari keseluruhan data juga merupakan salah satu bentuk analisis untuk menjadikan data mudah dikelola (Mudrajad Kuncoro, 2003 : 172).

The objective of descriptive study is to learn the who, what, when,

where, and how of topic. The study may be simple or complex, it may be done

demanding of research skills as the causal study, and we should insist on the

same high standards for design and cution( Donald R. Cooper, 122 : 1998). Jenis penelitian ini digunakan karena penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan informasi yang telah dikumpulkan mengenai fenomena-fenomena yang terjadi pada antrian nasabah PT. Bank BNI (Persero) Tbk. Kantor Cabang Utama (KCU) Melawai Raya.

E. Operasional Variabel Penelitian

Dalam penelitian ini, operasional variabel penelitiannya adalah sebagai berikut :

1. Optimalisasi pelayanan, dapat dilakukan dengan cara peningkatan mutu yang mana dapat meningkatkan image bank itu sendiri dan menghasilkan laba karena akan berdampak pada efisiensi biaya. Dalam penelitian ini khususnya adalah pada pelayanan transaksi di teller. Pihak manajemen bank perlu merancang suatu sistem operasitelleratau sistem antrian. 2. Teori antrian, nasabah yang akan melakukan transaksi di teller adalah

harus mengantri. Panjangnya antrian atau lamanya waktu tunggu untuk mendapatkan pelayanan terkadang menjadi suatu ukuran bagi pelayanan suatu perusahaan. Maka untuk mengoptimalkan suatu layanan, dapat diperkirakan waktu pelayanan dan menentukan jalur antrian dan jumlah pelayan yang akan digunakan. Dan untuk menyelesaikan masalah tersebut

BAB IV

PEMBAHASAN

A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian 1. Sejarah Perusahaan

Berdiri sejak 1946, BNI yang dahulu dikenal sebagai Bank Negara Indonesia, merupakan bank pertama yang didirikan dan dimiliki oleh Pemerintah Indonesia.

Bank Negara Indonesia mulai mengedarkan alat pembayaran resmi pertama yang dikeluarkan Pemerintah Indonesia, yakni ORI atau Oeang Republik Indonesia, pada malam menjelang tanggal 30 Oktober 1946, hanya beberapa bulan sejak pembentukannya. Hingga kini, tanggal tersebut diperingati sebagai Hari Keuangan Nasional, sementara hari pendiriannya yang jatuh pada tanggal 5 Juli ditetapkan sebagai Hari Bank Nasional.

Menyusul penunjukanDe Javsche Bank yang merupakan warisan dari Pemerintah Belanda sebagai Bank Sentral pada tahun 1949, Pemerintah membatasi peranan Bank Negara Indonesia sebagai bank sirkulasi atau bank sentral. Bank Negara Indonesia lalu ditetapkan sebagai bank pembangunan, dan kemudian diberikan hak untuk bertindak sebagai bank devisa, dengan akses langsung untuk transaksi luar negeri.

Sehubungan dengan penambahan modal pada tahun 1955, status Bank Negara Indonesia diubah menjadi bank komersial milik pemerintah.

Perubahan ini melandasi pelayanan yang lebih baik dan tuas bagi sektor usaha nasional.

Sejalan dengan keputusan penggunaan tahun pendirian sebagai bagian dari identitas perusahaan, nama Bank Negara Indonesia 1946 resmi digunakan mulai akhir tahun 1968. Perubahan ini menjadikan Bank Negara Indonesia lebih dikenal sebagai 'BNI 46'. Penggunaan nama panggilan yang lebih mudah diingat - 'Bank BNI' - ditetapkan bersamaan dengan perubahaan identitas perusahaan tahun 1988.

Tahun 1992, status hukum dan nama BNI berubah menjadi PT. Bank Negara Indonesia (Persero), sementara keputusan untuk menjadi perusahaan publik diwujudkan melalui penawaran saham perdana di pasar modal pada tahun 1996.

Kemampuan BNI untuk beradaptasi terhadap perubahan dan kemajuan lingkungan, sosial - budaya serta teknologi dicerminkan melalui penyempurnaan identitas perusahaan yang berkelanjutan dari masa ke masa. Hal ini juga menegaskan dedikasi dan komitmen BNI terhadap perbaikan kualitas kinerja secara terus-menerus.

Pada tahun 2004, identitas perusahaan yang diperbaharui mulai digunakan untuk menggambarkan prospek masa depan yang lebih baik, setelah keberhasilan mengarungi masa-masa yang sulit. Sebutan 'Bank BNI' dipersingkat menjadi 'BNI', sedangkan tahun pendirian - '46' - digunakan

Berangkat dari semangat perjuangan yang berakar pada sejarahnya, BNI bertekad untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi negeri, serta senantiasa menjadi kebanggaan negara.

2. Visi dan Misi a. Visi BNI

Menjadi Bank kebanggaan nasional yang Unggul, Terkemuka dan Terdepan dalam Layanan dan Kinerja.

Pernyataan Visi

Menjadi Bank kebanggaan nasional, yang menawarkan layanan terbaik dengan harga kompetitif kepada segmen pasar korporasi, komersial dan konsumer.

b. Misi BNI

1) Memberikan layanan prima dan solusi yang bernilai tambah kepada seluruh nasabah, dan selaku mitra pillihan utama (the bank choice).

2) Meningkatkan nilai investasi yang unggul bagi investor.

3) Menciptakan kondisi terbaik sebagai tempat kebanggaan untuk berkarya dan berprestasi.

4) Meningkatkan kepedulian dan tanggung jawab terhadap lingkungan sosial.

5) Menjadi acuan pelaksanaan kepatuhan dan tata kelola perusahaan yang baik.

3. Filosopi logo Baru

Identitas baru BNI merupakan hasil desain ulang untuk menciptakan suatu identitas yang tampak lebih segar, lebih modern, dinamis, serta menggambarkan posisi dan arah organisasi yang baru. Identitas tersebut

merupakan ekspresi brand baru yang tersusun dari simbol “46” dan kata “BNI” yang selanjutnya dikombinasikan dalam suatu bentuk logo baru BNI.

a. Huruf BNI

Huruf “BNI” dibuat dalam warna turquoise baru, untuk mencerminkan

kekuatan, otoritas, kekokohan, keunikan dan citra yang lebih modern. Huruf tersebut dibuat secara khusus untuk menghasilkan struktur yang orisinal dan unik.

b. Simbol “46”

Angka 46 merupakan simbolisasi tanggal kelahiran BNI, sekaligus mencerminkan warisan sebagai sebagai bank pertama di Indonesia.

Dalam logo ini, angka “46” diletakkan secara diagonal menembus

kotak berwarna jingga untuk menggambarkan BNI baru yang modern. c. Palet Warna

Palet warna korporat telah didesain ulang, namun tetap mempertahankan warna korporat yang lama, yakni turquoise dan jingga. Warna turquoise yang digunakan pada logo baru ini lebih gelap, kuat mencerminkan citra yang lebih stabil dan kokoh. Warna

Logo “46” dan “BNI” mencerminkan tampilan yang modern dan

dinamis. Sedangkan penggunakan warna korporat baru memperkuat identitas tersebut. Hal ini akan membantu BNI melakukan diferensiasi di pasar perbankan melalui identitas yang unik, segar dan modern.

4. budaya Perusahaan

Budaya kerja BNI ”PRINSIP 46” merupakan tuntunan perilaku insan

BNI, terdiri dari :

a. 4 (Empat) Nilai Budaya Kerja 1) Profesionalisme

2) Integritas

3) Orientasi Pelanggan 4) Perbaikan Tiata Henti

b. 6 (Enam) Nilai Perilaku Utama Insan BNI

(1) Meningkatkan Kompetensi dan Memberikan Hasil Terbaik (2) Jujur, Tulus dan Ikhlas

(3) Disiplin, Konsisten dan Bertanggungjawab

(4) Memberikan Layanan Terbaik Melalui Kemitraan yang Sinergis (5) Senantiasa Melakukan Penyempurnaan

5. Jenis Pelayanan yang Dilayani olehTeller

Jenis pelayanan yang ditangani oleh teller adalah yang berhubungan dengan transaksi, baik tunai maupun tidak. Jenis pelayanannya antara lain adalah :

a. Kiriman uang (transfer) b. Cetak buku tabungan c. Penarikan tunai d. Setoran tunai

e. Transaksi payment/pembayaran (tagihan listrik, telepon, dll.) f. Dan lain sebagainya

6. Struktur Organisasi

Setiap perusahaan pasti mempunyai struktur organisasi yang memperlihatkan adanya kesatuan dan keterkaitan antara satu bagian dengan bagian lainnya yang memungkinkan terciptanya koordinasi usaha semua jenjang guna pengambilan keputusan dan tindakan dalam pencapaian tujuan. Bank BNI merupakan suatu kumpulan unit kegiatan kantor besar, kantor wilayah dan kantor cabang yang masing-masing unit tersebut didukung pula oleh sub unit dibawahnya.

Struktur organisasi Bank BNI Kantor Cabang Utama Melawai Raya adalah sebagai berikut :

Gambar 4.1

Stuktur Organisasi BNI KCU Melawai Raya

Sumber : BNI KCU Melawai Raya

Pemimpin Bidang Penjualan Sales Executive CRM/CRO Emerald Branch Quality Assurance Pemimpin Cabang Pemimpin Bidang Pembinaan Kantor Layanan KLN UIN KLN Sucofindo KLN Blok M KLN Grand Wijaya KLN Kemang KLN PLN ASC 1 KLN Warung Buncit KLN Panglima Polim KLN Ampera KLN Pejaten KLN Bangka Raya KLN Smesco Indonesia ASC 2 Pemimpin Bidang Pelayanan Penyelia Layanan Prima Penyelia PNC1 Penyelia PNC2 Penyelia PUT1 Penyelia PUT2* Penyelia Penjualan

B. Penemuan dan Pembahasan

1. Sistem Antrian Nasabah BNI KCU Melawai Raya

Untuk mengetahui sistem antrian yang ada pada Bank BNI KCU Melawai Raya, dapat dilihat dari jumlah fasilitas pelayanan yang digunakan. Dalam hal ini yang dimaksud dengan pelayanan adalah teller. Jumlah teller Bank BNI KCU Melawai Raya adalah 3 teller, itu menunjukkan bahwa saluran yang digunakan adalah ganda (multychannel), sedangkan proses seorang nasabah yang akan melakukan transaksi pada teller menunjukkan hanya ada satu tahap (single phase). Jadi, struktur model antrian yang terjadi di BNI KCU Melawai Raya adalahMultychannel Single Phase.

Pola tingkat kedatangannya adalah bersifat acak (random), dinyatakan dalam berapa banyak nasabah (orang) dalam periode tertentu. Analisis riset operasi telah mendapati bahwa kedatangan acak paling cocok diuraikan menurut distribusipoisson(Aminudin, 173 : 2005)

Lamanya waktu pelayanan tergantung pada jenis transaksi, namun dalam upaya dalam melayani nasabah sebaik mungkin maka BNI KCU Melawai Raya menentukan standar waktu pelayanannya, yaitu selama 1 menit. Pola waktu pelayanan mengikuti distribusi eksponensial (Aminudin, 190 : 2005).

Sifat populasi atau ukuran antrian dapat dilihat dari jumlah nasabah dalam antrian memiliki ukuran yang besar dibandingkan dengan fasilitas yang

Displin antrian atau aturan yang digunakan oleh PT. BNI (Persero) Tbk. KCU Melawai Raya adalah menerapkan sistemFirst Come First Serve (FCFS). Yakni dimana nasabah yang datang pertama maka akan dilayani terlebih dahulu.

2. Deskripsi Data Hasil Observasi

Berikut adalah data kedatangan nasabah setiap hari kerja pada Bank BNI KCU Melawai Raya hasil pengamatan (observasi) selama satu bulan (dua puluh dua hari kerja) :

Tabel 4.1

Data Kedatangan Nasabah Per Hari

No. Tanggal Hari Kerja Jumlah Kedatangan Nasabah Jam Kerja

1. 03/08/09 Senin 314 8 Jam

2. 04/08/09 Selasa 302 8 Jam

3. 05/08/09 Rabu 296 8 Jam

4. 06/08/09 Kamis 295 8 Jam

5. 07/08/09 Jumat 308 8 Jam

6. 10/08/09 Senin 327 8 Jam

7. 11/08/09 Selasa 300 8 Jam

8. 12/08/09 Rabu 297 8 Jam

9. 13/08/09 Kamis 284 8 Jam

10. 14/08/09 Jumat 296 8 Jam

11. 18/08/09 Selasa 298 8 Jam

12. 19/08/09 Rabu 326 8 Jam

13. 20/08/09 Kamis 309 8 Jam

14. 21/08/09 Jumat 302 8 Jam

15. 24/08/09 Senin 294 8 Jam

16. 25/08/09 Selasa 268 8 Jam

17. 26/08/09 Rabu 317 8 Jam

18. 27/08/09 Kamis 325 8 Jam

19. 28/08/09 Jumat 331 8 Jam

20. 31/08/09 Senin 332 8 Jam

21. 01/09/09 Selasa 314 8 Jam

22. 02/09/09 Rabu 26 8 Jam

TOTAL 6731 8 Jam

Bank BNI KCU Melawai Raya saat ini melayani nasabah selama 5 hari kerja dalam seminggu. Dalam 1 harinya memberikan 8 jam pelayanan, waktu pelayanan yang diberikan mulai pukul 08.00– 16.00 WIB. Akan tetapi pada saat penulis mengadakan pengamatan (observasi), sebagian harinya terdapat bulan puasa, yang mana waktu pelayanannya berbeda dengan hari biasanya tetapi tetap memberikan 8 jam pelayanan. Waktu pelayanan yang diberikan pada waktu bulan puasa adalah mulai pukul 07.00–15.00 WIB.

Pengambilan datanya yaitu dengan melakukan pengamatan (observasi), menggunakan data laporan dari mesin antrian yang ada di Bank BNI KCU Melawai Raya selama 1 bulan pada setiap hari kerjanya berturur-turut, sehingga dapat mewakili situasi bank tersebut secara lengkap. Yang mana penulis dapat melihat tingkat kedatangan nasabah, tingkat pelayanan nasabah dan berapa banyak server yang dibuka oleh PT. BNI (Persero) Tbk. Kantor Cabang Utama (KCU) Melawai Raya. Dan juga melakukan wawancara dengan pihak manajemen atau pimpinan bank yang mana mengetahui tentang antrian yang terjadi pada bank tersebut, khususnya pelayanan atau transaksi yang dilakukan nasabah keteller.

Lampiran 6 : Hasil Output Perhitungan Data Hari Senin (2 orang

Teller

)

–

M/M/S

Data Results

Arrival rate () 39,59375 Average server utilization) 0,329947917

Service rate () 60 Average number of customers in the queue (Lq) 0,08061632 Number of servers (s) 2 Average number of customers in the system (L) 0,740512154 Average waiting time in the queue (Wq) 0,002036087 Average time in the system (W) 0,018702754 Probability (% of time) system is empty (P0) 0,503818289

Probabilities

Number Probability Cumulative Probability

0 0,503818 0,503818

1 0,332468 0,836286

2 0,109697 0,945983

3 0,036194 0,982177

4 0,011942 0,994119

5 0,003940 0,998060

6 0,001300 0,999360

7 0,000429 0,999789

8 0,000142 0,999930

9 0,000047 0,999977

10 0,000015 0,999992

11 0,000005 0,999997

12 0,000002 0,999999

13 0,000001 1,000000

14 0,000000 1,000000

15 0,000000 1,000000

16 0,000000 1,000000

17 0,000000 1,000000

18 0,000000 1,000000

19 0,000000 1,000000

20 0,000000 1,000000

Computations

n or s (lam/mu)^n/n! Cumsum(n-1) term2 P0(s) Rho(s) Lq(s) L(s) Wq(s) W(S)

0 1

1 0,659895833 1 1,940275651 0,340104167 0,659895833 1,280379818 1,940275651 0,03233793 0,049004594 2 0,217731255 1,659895833 0,324946763 0,503818289 0,329947917 0,08061632 0,740512154 0,00203609 0,018702754 3 0,047893316 1,877627089 0,061398954 0,515722831 0,219965278 0,008929302 0,668825136 0,00022552 0,01689219 4 0,00790115 1,925520405 0,00946216 0,516800522 0,164973958 0,000966115 0,660861948 2,4401E-05 0,016691067 5 0,001042787 1,933421555 0,001201339 0,516896602 0,131979167 9,44157E-05 0,659990249 2,3846E-06 0,016669051 6 0,000114688 1,934464342 0,000128861 0,516904535 0,109982639 8,23109E-06 0,659904064 2,0789E-07 0,016666875 7 1,08118E-05 1,93457903 1,19371E-05 0,516905132 0,094270833 6,42227E-07 0,659896476 1,622E-08 0,016666683 8 8,91831E-07 1,934589842 9,72009E-07 0,516905173 0,082486979 4,51704E-08 0,659895879 1,1408E-09 0,016666668 9 6,53906E-08 1,934590734 7,05645E-08 0,516905176 0,073321759 2,88603E-09 0,659895836 7,2891E-11 0,016666667 10 4,3151E-09 1,934590799 4,61997E-09 0,516905176 0,065989583 1,68723E-10 0,659895834 4,2613E-12 0,016666667 11 2,58865E-10 1,934590804 2,75386E-10 0,516905176 0,05999053 9,08453E-12 0,659895833 2,2944E-13 0,016666667 12 1,42353E-11 1,934590804 1,50637E-11 0,516905176 0,054991319 4,53107E-13 0,659895833 1,1444E-14 0,016666667 13 7,22603E-13 1,934590804 7,61245E-13 0,516905176 0,050761218 2,10422E-14 0,659895833 5,3145E-16 0,016666667 14 3,40602E-14 1,934590804 3,5745E-14 0,516905176 0,047135417 9,13993E-16 0,659895833 2,3084E-17 0,016666667 15 1,49841E-15 1,934590804 1,56736E-15 0,516905176 0,043993056 3,72824E-17 0,659895833 9,4162E-19 0,016666667 16 6,17997E-17 1,934590804 6,44582E-17 0,516905176 0,04124349 1,4333E-18 0,659895833 3,62E-20 0,016666667 17 2,39891E-18 1,934590804 2,49578E-18 0,516905176 0,038817402 5,21001E-20 0,659895833 1,3159E-21 0,016666667 18 8,7946E-20 1,934590804 9,12928E-20 0,516905176 0,03666088 1,79586E-21 0,659895833 4,5357E-23 0,016666667 19 3,05448E-21 1,934590804 3,16439E-21 0,516905176 0,03473136 5,88537E-23 0,659895833 1,4864E-24 0,016666667 20 1,00782E-22 1,934590804 1,04221E-22 0,516905176 0,032994792 1,83815E-24 0,659895833 4,6425E-26 0,016666667 21 3,16694E-24 1,934590804 3,26968E-24 0,516905176 0,031423611 5,48325E-26 0,659895833 1,3849E-27 0,016666667 22 9,49931E-26 1,934590804 9,79305E-26 0,516905176 0,029995265 1,56534E-27 0,659895833 3,9535E-29 0,016666667 23

Lampiran 7 : Hasil Output Perhitungan Data Hari Selasa (2 orang

Teller

)

–

M/M/S

Data Results

Arrival rate () 37,05 Average server utilization) 0,30875

Service rate () 60 Average number of customers in the queue (Lq) 0,065066741 Number of servers (s) 2 Average number of customers in the system (L) 0,682566741 Average waiting time in the queue (Wq) 0,001756187 Average time in the system (W) 0,018422854 Probability (% of time) system is empty (P0) 0,52817574

Probabilities

Number Probability Cumulative Probability

0 0,528176 0,528176

1 0,326149 0,854324

2 0,100698 0,955023

3 0,031091 0,986113

4 0,009599 0,995712

5 0,002964 0,998676

6 0,000915 0,999591

7 0,000283 0,999874

8 0,000087 0,999961

9 0,000027 0,999988

10 0,000008 0,999996

11 0,000003 0,999999

12 0,000001 1,000000

13 0,000000 1,000000

14 0,000000 1,000000

15 0,000000 1,000000

16 0,000000 1,000000

17 0,000000 1,000000

18 0,000000 1,000000

19 0,000000 1,000000

20 0,000000 1,000000

Computations

n or s (lam/mu)^n/n! Cumsum(n-1) term2 P0(s) Rho(s) Lq(s) L(s)

0 1

1 0,6175 1 1,614379085 0,3825 0,6175 0,996879085 1,614

2 0,190653125 1,6175 0,275809222 0,52817574 0,30875 0,065066741 0,682 3 0,039242768 1,808153125 0,049413769 0,538338621 0,205833333 0,006894576 0,624 4 0,006058102 1,847395893 0,007164053 0,539211473 0,154375 0,000705208 0,618 5 0,000748176 1,853453996 0,000853595 0,539284855 0,1235 6,48612E-05 0,617 6 7,69997E-05 1,854202171 8,58334E-05 0,539290551 0,102916667 5,31046E-06 0,61 7 6,79248E-06 1,854279171 7,44964E-06 0,539290954 0,088214286 3,88691E-07 0,617 8 5,24294E-07 1,854285963 5,68148E-07 0,53929098 0,0771875 2,56282E-08 0,617 9 3,59724E-08 1,854286488 3,86223E-08 0,539290981 0,068611111 1,53435E-09 0,617 10 2,2213E-09 1,854286524 2,36749E-09 0,539290981 0,06175 8,40291E-11 11 1,24696E-10 1,854286526 1,32112E-10 0,539290981 0,056136364 4,2374E-12 12 6,41662E-12 1,854286526 6,76473E-12 0,539290981 0,051458333 1,97912E-13 13 3,0479E-13 1,854286526 3,19989E-13 0,539290981 0,0475 8,60572E-15 14 1,34434E-14 1,854286526 1,40637E-14 0,539290981 0,044107143 3,49964E-16 15 5,5342E-16 1,854286526 5,77181E-16 0,539290981 0,041166667 1,3364E-17 16 2,13586E-17 1,854286526 2,22159E-17 0,539290981 0,03859375 4,80948E-19 17 7,75818E-19 1,854286526 8,05061E-19 0,539290981 0,036323529 1,63647E-20 18 2,66149E-20 1,854286526 2,75603E-20 0,539290981 0,034305556 5,27998E-22 19 8,64983E-22 1,854286526 8,94039E-22 0,539290981 0,0325 1,61962E-23 20 2,67064E-23 1,854286526 2,75572E-23 0,539290981 0,030875 4,73462E-25 21 7,85294E-25 1,854286526 8,09085E-25 0,539290981 0,029404762 1,32189E-26 22 2,20418E-26 1,854286526 2,26783E-26 0,539290981 0,028068182 3,53193E-28 23

Lampiran 8 : Hasil Output Perhitungan Data Hari Rabu (2 orang

Teller

) MM/S

Data Results

Arrival rate () 38,3 Average server utilization) 0,319166667

Service rate () 60 Average number of customers in the queue (Lq) 0,072400589 Number of servers (s) 2 Average number of customers in the system (L) 0,710733922 Average waiting time in the queue (Wq) 0,001890355 Average time in the system (W) 0,018557021 Probability (% of time) system is empty (P0) 0,516108654

Probabilities

Number Probability Cumulative Probability

0 0,516109 0,516109

1 0,329449 0,845558

2 0,105149 0,950707

3 0,033560 0,984267

4 0,010711 0,994979

5 0,003419 0,998397

6 0,001091 0,999488

7 0,000348 0,999837

8 0,000111 0,999948

9 0,000035 0,999983

10 0,000011 0,999995

11 0,000004 0,999998

12 0,000001 0,999999

13 0,000000 1,000000

14 0,000000 1,000000

15 0,000000 1,000000

16 0,000000 1,000000

17 0,000000 1,000000

18 0,000000 1,000000

19 0,000000 1,000000

20 0,000000 1,000000

Computations

n or s (lam/mu)^n/n! Cumsum(n-1) term2 P0(s) Rho(s) Lq(s) L(s) Wq(s) W(S)

0 1

1 0,638333333 1 1,764976959 0,361666667 0,638333333 1,126643625 1,764976959 0,02941628 0,046082949 2 0,203734722 1,638333333 0,299243166 0,516108654 0,319166667 0,072400589 0,710733922 0,00189035 0,018557021 3 0,043350221 1,842068056 0,055067324 0,527110511 0,212777778 0,007845571 0,646178905 0,00020485 0,016871512 4 0,006917973 1,885418277 0,008231599 0,528080725 0,159583333 0,000825425 0,639158758 2,1552E-05 0,016688218 5 0,000883195 1,89233625 0,001012451 0,528164727 0,127666667 7,82597E-05 0,638411593 2,0433E-06 0,01666871 6 9,39621E-05 1,893219444 0,000105149 0,528171452 0,106388889 6,61191E-06 0,638339945 1,7263E-07 0,016666839 7 8,56845E-06 1,893313406 9,42821E-06 0,528171943 0,091190476 4,99668E-07 0,638333833 1,3046E-08 0,01666668 8 6,83691E-07 1,893321975 7,42974E-07 0,528171975 0,079791667 3,40267E-08 0,638333367 8,8843E-10 0,016666668 9 4,84914E-08 1,893322659 5,21932E-08 0,528171977 0,070925926 2,10448E-09 0,638333335 5,4947E-11 0,016666667 10 3,09537E-09 1,893322707 3,30643E-09 0,528171978 0,063833333 1,19077E-10 0,638333333 3,1091E-12 0,016666667 11 1,79625E-10 1,89332271 1,90691E-10 0,528171978 0,058030303 6,20474E-12 0,638333333 1,62E-13 0,016666667 12 9,55506E-12 1,89332271 1,00919E-11 0,528171978 0,053194444 2,9947E-13 0,638333333 7,8191E-15 0,016666667 13 4,69178E-13 1,89332271 4,93405E-13 0,528171978 0,049102564 1,3457E-14 0,638333333 3,5136E-16 0,016666667 14 2,13923E-14 1,89332271 2,24143E-14 0,528171978 0,045595238 5,6557E-16 0,638333333 1,4767E-17 0,016666667 15 9,1036E-16 1,89332271 9,50823E-16 0,528171978 0,042555556 2,23212E-17 0,638333333 5,828E-19 0,016666667 16 3,63196E-17 1,89332271 3,78288E-17 0,528171978 0,039895833 8,30246E-19 0,638333333 2,1677E-20 0,016666667 17 1,36376E-18 1,89332271 1,41697E-18 0,528171978 0,03754902 2,91982E-20 0,638333333 7,6236E-22 0,016666667 18 4,83631E-20 1,89332271 5,01413E-20 0,528171978 0,035462963 9,73704E-22 0,638333333 2,5423E-23 0,016666667 19 1,62483E-21 1,89332271 1,68132E-21 0,528171978 0,033596491 3,08717E-23 0,638333333 8,0605E-25 0,016666667 20 5,18592E-23 1,89332271 5,35689E-23 0,528171978 0,031916667 9,3281E-25 0,638333333 2,4355E-26 0,016666667 21 1,57636E-24 1,89332271 1,62577E-24 0,528171978 0,030396825 2,69197E-26 0,638333333 7,0286E-28 0,016666667 22 4,57382E-26 1,89332271 4,71049E-26 0,528171978 0,029015152 7,43454E-28 0,638333333 1,9411E-29 0,016666667 23

Lampiran 9 : Hasil Output Perhitungan Data Hari Kamis (2 orang

Teller

)

–

M/M/S

Data Results

Arrival rate () 37,90625 Average server utilization) 0,315885417

Service rate () 60 Average number of customers in the queue (Lq) 0,070028013 Number of servers (s) 2 Average number of customers in the system (L) 0,701798846 Average waiting time in the queue (Wq) 0,0018474 Average time in the system (W) 0,018514067 Probability (% of time) system is empty (P0) 0,519889175

Probabilities

Number Probability Cumulative Probability

0 0,519889 0,519889

1 0,328451 0,848340

2 0,103753 0,952093

3 0,032774 0,984867

4 0,010353 0,995220

5 0,003270 0,998490

6 0,001033 0,999523

7 0,000326 0,999849

8 0,000103 0,999952

9 0,000033 0,999985

10 0,000010 0,999995

11 0,000003 0,999998

12 0,000001 1,000000

13 0,000000 1,000000

14 0,000000 1,000000

15 0,000000 1,000000

16 0,000000 1,000000

17 0,000000 1,000000

18 0,000000 1,000000

19 0,000000 1,000000

20 0,000000 1,000000

Computations

n or s (lam/mu)^n/n! Cumsum(n-1) term2 P0(s) Rho(s) Lq(s) L(s) Wq(s) W(S)

0 1

1 0,631770833 1 1,715700141 0,368229167 0,631770833 1,083929308 1,715700141 0,028595 0,045261669 2 0,199567193 1,631770833 0,291716034 0,519889175 0,315885417 0,070028013 0,701798846 0,0018474 0,018514067 3 0,042026911 1,831338026 0,0532384 0,530623214 0,210590278 0,007536108 0,639306941 0,00019881 0,016865476 4 0,006637844 1,873364937 0,007882889 0,531562076 0,157942708 0,000785954 0,632556788 2,0734E-05 0,016687401 5 0,000838719 1,880002781 0,000960022 0,531642624 0,126354167 7,38168E-05 0,63184465 1,9474E-06 0,016668614 6 8,83131E-05 1,8808415 9,87064E-05 0,531649011 0,105295139 6,17588E-06 0,631777009 1,6293E-07 0,01666683 7 7,97052E-06 1,880929813 8,76125E-06 0,531649472 0,090252976 4,62096E-07 0,631771295 1,219E-08 0,016666679 8 6,29442E-07 1,880937784 6,83412E-07 0,531649502 0,078971354 3,11534E-08 0,631770864 8,2185E-10 0,016666667 9 4,41848E-08 1,880938413 4,75206E-08 0,531649504 0,070196759 1,90736E-09 0,631770835 5,0318E-11 0,016666667 10 2,79147E-09 1,880938457 2,97972E-09 0,531649504 0,063177083 1,06832E-10 0,631770833 2,8183E-12 0,016666667 11 1,60324E-10 1,88093846 1,70093E-10 0,531649504 0,057433712 5,51021E-12 0,631770833 1,4536E-13 0,016666667 12 8,44069E-12 1,88093846 8,90977E-12 0,531649504 0,052647569 2,63244E-13 0,631770833 6,9446E-15 0,016666667 13 4,10199E-13 1,88093846 4,31152E-13 0,531649504 0,048597756 1,17087E-14 0,631770833 3,0888E-16 0,016666667 14 1,85108E-14 1,88093846 1,93856E-14 0,531649504 0,045126488 4,87069E-16 0,631770833 1,2849E-17 0,016666667 15 7,7964E-16 1,88093846 8,1392E-16 0,531649504 0,042118056 1,90267E-17 0,631770833 5,0194E-19 0,016666667 16 3,07846E-17 1,88093846 3,20501E-17 0,531649504 0,039485677 7,00472E-19 0,631770833 1,8479E-20 0,016666667 17 1,14405E-18 1,88093846 1,18821E-18 0,531649504 0,03716299 2,43823E-20 0,631770833 6,4323E-22 0,016666667 18 4,01542E-20 1,88093846 4,16148E-20 0,531649504 0,03509838 8,04781E-22 0,631770833 2,1231E-23 0,016666667 19 1,33517E-21 1,88093846 1,3811E-21 0,531649504 0,033251096 2,52546E-23 0,631770833 6,6624E-25 0,016666667 20 4,21761E-23 1,88093846 4,35519E-23 0,531649504 0,031588542 7,5527E-25 0,631770833 1,9925E-26 0,016666667 21 1,26884E-24 1,88093846 1,3082E-24 0,531649504 0,030084325 2,15727E-26 0,631770833 5,6911E-28 0,016666667 22 3,64371E-26 1,88093846 3,75144E-26 0,531649504 0,028716856 5,89678E-28 0,631770833 1,5556E-29 0,016666667 23

Lampiran 10 : Hasil Output Perhitungan Data Hari Jumat (2 orang

Teller

) M/M/S

Data Results

Arrival rate () 38,65625 Average server utilization) 0,322135417

Service rate () 60 Average number of customers in the queue (Lq) 0,074597889 Number of servers (s) 2 Average number of customers in the system (L) 0,718868722 Average waiting time in the queue (Wq) 0,001929776 Average time in the system (W) 0,018596442 Probability (% of time) system is empty (P0) 0,512704353

Probabilities

Number Probability Cumulative Probability

0 0,512704 0,512704

1 0,330320 0,843025

2 0,106408 0,949433

3 0,034278 0,983710

4 0,011042 0,994753

5 0,003557 0,998310

6 0,001146 0,999455

7 0,000369 0,999825

8 0,000119 0,999943

9 0,000038 0,999982

10 0,000012 0,999994

11 0,000004 0,999998

12 0,000001 0,999999

13 0,000000 1,000000

14 0,000000 1,000000

15 0,000000 1,000000

16 0,000000 1,000000

17 0,000000 1,000000

18 0,000000 1,000000

19 0,000000 1,000000

20 0,000000 1,000000

Computations

n or s (lam/mu)^n/n! Cumsum(n-1) term2 P0(s) Rho(s) Lq(s) L(s) Wq(s) W(S)

0 1

1 0,644270833 1 1,811127379 0,355729167 0,644270833 1,166856546 1,811127379 0,03018546 0,046852123 2 0,207542453 1,644270833 0,306170965 0,512704353 0,322135417 0,074597889 0,718868722 0,00192978 0,018596442 3 0,044571183 1,851813287 0,056761003 0,52395131 0,214756944 0,008133624 0,652404457 0,00021041 0,016877076 4 0,007178978 1,89638447 0,00855728 0,524950435 0,161067708 0,000862453 0,645133287 2,2311E-05 0,016688978 5 0,000925041 1,903563448 0,001061867 0,52503765 0,128854167 8,24647E-05 0,644353298 2,1333E-06 0,0166688 6 9,93295E-05 1,904488489 0,000111278 0,525044693 0,107378472 7,02841E-06 0,644277862 1,8182E-07 0,016666848 7 9,14216E-06 1,904587819 1,00689E-05 0,525045211 0,09203869 5,35897E-07 0,644271369 1,3863E-08 0,016666681 8 7,36253E-07 1,904596961 8,0074E-07 0,525045246 0,080533854 3,6824E-08 0,64427087 9,526E-10 0,016666668 9 5,27052E-08 1,904597697 5,6769E-08 0,525045248 0,071585648 2,29822E-09 0,644270836 5,9453E-11 0,016666667 10 3,39564E-09 1,90459775 3,62948E-09 0,525045248 0,064427083 1,3123E-10 0,644270833 3,3948E-12 0,016666667 11 1,98883E-10 1,904597753 2,11256E-10 0,525045248 0,058570076 6,90071E-12 0,644270833 1,7851E-13 0,016666667 12 1,06779E-11 1,904597754 1,12837E-11 0,525045248 0,053689236 3,36125E-13 0,644270833 8,6952E-15 0,016666667 13 5,29188E-13 1,904597754 5,56781E-13 0,525045248 0,049559295 1,52434E-14 0,644270833 3,9433E-16 0,016666667 14 2,43529E-14 1,904597754 2,55276E-14 0,525045248 0,046019345 6,46559E-16 0,644270833 1,6726E-17 0,016666667 15 1,04599E-15 1,904597754 1,09293E-15 0,525045248 0,042951389 2,57533E-17 0,644270833 6,6621E-19 0,016666667 16 4,21188E-17 1,904597754 4,38859E-17 0,525045248 0,040266927 9,66763E-19 0,644270833 2,5009E-20 0,016666667 17 1,59623E-18 1,904597754 1,65911E-18 0,525045248 0,037898284 3,43139E-20 0,644270833 8,8767E-22 0,016666667 18 5,71336E-20 1,904597754 5,92545E-20 0,525045248 0,035792824 1,1549E-21 0,644270833 2,9876E-23 0,016666667 19 1,93734E-21 1,904597754 2,00534E-21 0,525045248 0,033908991 3,69557E-23 0,644270833 9,5601E-25 0,016666667 20 6,24087E-23 1,904597754 6,4486E-23 0,525045248 0,032213542 1,12699E-24 0,644270833 2,9154E-26 0,016666667 21 1,91467E-24 1,904597754 1,97527E-24 0,525045248 0,030679563 3,2825E-26 0,644270833 8,4915E-28 0,016666667 22 5,60712E-26 1,904597754 5,77628E-26 0,525045248 0,029285038 9,14953E-28 0,644270833 2,3669E-29 0,016666667 23

Lampiran 11 : Daftar Pertanyaan Wawancara

1. Berapa lama standar waktu pelayanan nasabah Bank BNI KCU Melawai Raya pada nasabah yang

ingin melakukan transaksi di

teller

?

2. Berapa lama standar waktu tunggu nasabah Bank BNI KCU Melawai Raya yang ingin melakukan

transaksi di

teller

?