5 6 78 9
: ;: : 8
= : 8
76 7?:A :: 8 B
C 7DE8 9 9
: F8 C G 78
7? : C
: : 8
;7H E D
H:8 A
: ? EC E
F =:
; :
6 7 E
; E D :8 8 A
:I J: ;
EK G
7 H : L:
H 7H7?: 6
: F8 C 7 G 7
8 C E I
Pertama
B F 8 C G 78
M: C
: HE
: C
: 8 A :
;7 HED H
7? 9 :8K
G 8
9 6: =:
6?F F
C E G; G
K 7
G;G K
= : ? E6: =
: E ;
: 8 67? GC
: D : :8
M : C :I
N 7
8K G
C :
M : D: ;
E8 E =
: 6 : K
76 78 9 : ? GD E
FK E
O :
C E F8 C G 78
G 8 K G
7 E;E D
M :
C :
6 7 8 9E
? E :8 6:
7K A
: 8 9 K
7 ? C 7= E
: I
Kedua
B 7
? 7
: C
: 8 9 : K
7 8
9 : 8=:
; :8
D: ? 9 : B
6 7?C F8:
; E : B
=: 8 6 7
K G
8M G
P E C E
G8K G 78 E;
: E
M : C : B
A : 8 9
=: 6:K 7678 9
:? G
D E 6 7? C
76 C E F8 C G 78
7 E ; E
D 67
? G
C : D::8
M : C
: 6 7
8 9E ?
E:8 6:
7K I
Ketiga
B HE ;
: 6 G: C
B 7
?7 :
C : 8 9
:K C 7KE:
6 : =
: 6 7
8 A
7= E: M
: C :B
C 7
D E
8 9
9 :
F8 C G 7 8
A :
E8 G8K G
78 9 :
HE ; C
E : 6
7 E;ED M : C
: 6 7
8 9
E ?
E: 8 6: 7K
K 7? C 7 HG
KI
P
78 7 ;EK E :8
E8 E = E C
G C G 8
G 8 K G
7? G GC :8 ;
: 8 9 : D
-langkah dalam memeperbaiki kualitas pelayanan jasa pengiriman paket pos di Kantor Pos Besar
Medan. Kualitas pelayanan dipengaruhi oleh berbagai faktor yang terdiri dari reliabilty kehandalan, responsiveness respons, assurance jaminan, tangible
bukti fisik dan emphaty empati, kelima faktor tersebut akan dievaluasi kinerjanya dalam memuaskan pelanggan.
1.2 Rumusan Masalah
Dari uraian pada latar belakang diatas di rumuskan masalah sebagai berikut “ Dimensi kualitas pelayanan apa yang paling dominan berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan ?”.
1.3 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian ini adalah : a. Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan pengiriman paket pos di
Kantor Pos Besar Medan terhadap tingkat kepuasaan pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
Q RS
TUV WX Y ZU [ZV \] W
_\XV ` a
X W\b V \c d
Zb \e
\U\U \d\
e \U [
d\b U [ f` Y
U \
U R Z
a dZU [
\a W ]
V Z a]
\ f \d
XZdW \ c \U
dZ b \
U [
[ \U
S
1.4 Manfaat Penelitian
g \ a
] \ c b
d ZU Z
b V \ U
U f ] \a \ d
X\U f \ d
\V f d
Za`b Z
] Y\U_ \\
V c
Z R\[\ RZa X W
V h
\S i \[
P
Za W c \] \\U
j X `UV aR W
c d Z
U Z b
V \U f ]\a \ d
X \U f
\d \V
Y Z Y R
Za X
\ U
c W YR \ U
[ \U
dZ YX a\ U
e \U [
R Z a
Y\U _ \\ V
R \[ Y \
U \
k ZYZU
c Z R \[\
R\]\U \l
W \
U dZY R\UfU [
f \b \Y W
c \]\ W
U V W X
dZU e Z Y d
WaU \ \ U
f\U Y ZUU [
X \
V X \ U
d ZY \ c \
a \
U k
\ c \
dZ U
[ a Y \U
d\XZV d`c
f Y \ c \
e \U [
\ X
\ U
f \V \U [ c Zc W\
f Z
U [
\U X ZRWV W]\U
d \ c \aS
RS i \[
P
a` [
a \ Y m
V W f
n b
YW o
\ U
\ k
Z Y ZU
m Z
X ` b
\ ]
P
\c l \c \ a
k \U \
TU p
Z a c
V\ c
m W Y \
V Z
a \
T V\a \
j c ZR\[
\ R\]\U
a Z _Za ZUc e
\ U [
f \ d\V Y ZY RZa X\U
X `UV a RW c
f \
b \Y Y Z
U [
ZYR \ U
[ X \U
b Y W d
ZU [Z V
\ ]
W\U f \U
Y Z U
U [ X \VX \
U q
\ q
\c \U c Za V\
dZU [Z V \
] W
\U f
\ b \Y
R f \
U [ dZY \
c \ a\U
k \
c \S l S
i \[ dZUZ
b V
j YZ
a Wd\X\U
d ZU [
\b \ Y\ U
da \X V c
e\ U [
f \d \
V f
[ WU \X \
U c Z R\ [
\ V\ Y R
\] \U d
ZU [ ZV \] W\
U W
UV W
X Y \U\Y R\
] d Z
U [
\b\ Y \U
f \
b \ Y
X Z[\V \U
b Y\] j
f\ U
X Z Y \ Y dW
\U YZU Za\dX \U
bY W e\
U [ V Zb \]
f d Z
a` bZ ]
c Zb\ Y \ Y ZU
k \
b \ U
d ZUf f
X \US f S
i \[ dZU ZbV
c Z b \U
k WVU
e \j
c Z R \ [
\ R\]\U
a Z_ ZaZUc f \U
V \ Y R \] \U
U_ `a Y\c d Z
a R\Uf U [
\U R
\ [ dZaX ZY R\U [
\U b Y W
dZU [ ZV\]W \
U c ZaV \
f \d\ V
f k
\f X \
U c Z R\ [
\ R\]\U
q \
l \U\
W UV
W X
dZU Zb V
c Z b \
U k
W V U e\
e\ U
[ R Z
a X \ V \U
f ZU [ \
U _
\ XV`a
-faktor yang mempengaruhi
konsumen dalam
memilih jasa pengiriman.
Universitas Sumatera Utara
r
1.5 Batasan dan Ruang Lingkup Penelitian
