Batasan dan Ruang Lingkup Penelitian Teori Tentang Kualitas Pelayanan

r

1.5 Batasan dan Ruang Lingkup Penelitian

P s tsu vw v x t y x uxz { s t| u v} x t ~sux y v x € x vtv y v‚x w x } {xy x €| x t ~ u v t ~ | { ƒ x „ … |xu v w x} { su x  x t x t { st ~ v€ v z x t {x s w { † } x t ~ w s € y v €v yx €v ‡ ˆ‰ Š ab Š‰ ‹ y Œ sx t y x ux tŽ  ‡ ˆ  ‘’“ Š ” ˆ “ ˆ   Œ€s} { † t} Ž  a   • ‡ a “ – ˆ Œ — xz vt x tŽ  ‹ a “ ˜ Š b ‰ˆ Œ ‚|w v ™ v } v Ž y x t ˆš ‘ ›œ ‹ y Œs z{ xw vŽ „ ‚ „ … s{ |x} x x t { su x t ~~ x t  x t~ z s t ~ ~ |t x  x t { st~v €v z x t {x  s w { † } z s uxu | v … x t w † € P † }  s } x € ž s y x t } su x zx z x } x { sts u v w v x t „ Universitas Sumatera Utara 7 Ÿ Ÿ ¡ ¡ ¢ £¤ ¥ GKA TEORITIS

2.1 Teori Tentang Kualitas Pelayanan

Menurut Moenir 2001 pelayanan adalah ”aktifitas yang dilakukan seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor material melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam rangka memenuhi kebutuhan orang lain sesuai dengan haknya”. Hal ini menjelaskan bahwa pelayanan adalah suatu bentuk sistem, prosedur atau metode tertentu yang diberikan kepada orang lain dalam hal ini pelanggan agar kebutuhan pelanggan tersebut dapat terpenuhi sesuai dengan harapan mereka. Kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen Tjiptono, 2007. Menurut Payne 2000 mengatakan bahwa pelayanan pelanggan terdapat pengertian : a. Segala kegiatan yang dibutuhkan untuk menerima, memproses, menyampaikan dan memenuhi pesanan pelanggan dan untuk menindaklanjuti setiap kegiatan yang mengandung kekeliruan. b. Ketepatan waktu dan reliabilitas penyampaian produk dan jasa kepada pelanggan sesuai dengan harapan mereka. c. Serangkaian kegiatan yang meliputi semua bidang bisnis yang terpadu untuk menyampaikan produk-produk dan jasa tersebut sedemikian rupa sehingga dipersepsikan memuaskan oleh pelanggan dan yang merealisasikan pencapaian tujuan-tujuan perusahaan. d. Total pesanan yang masuk dan seluruh komunikasi dengan pelanggan. Universitas Sumatera Utara 8 e. Penyampaian produk kepada pelanggan tepat waktu dan akurat dengan tindak lanjut serta tanggapan keterangan yang akurat. Disamping itu adanya suatu sistem pelayanan yang baik terdiri dari 3 elemen yaitu : a. Strategi pelayanan, suatu strategi untuk memberikan pelayanan dengan mutu yang sebaik mungkin kepada para pelanggan. b. Sumber daya manusia yang memberikan pelayanan. c. Sistem pelayanan, prosedur atau tata cara untuk memberikan pelayanan kepada para pelanggan yang melibatkan seluruh fasilitas fisik yang memiliki dan seluruh sumber daya manusia yang ada. Menurut Moenir 2001 agar pelayanan dapat memuaskan kepada orang lain atau sekelompok orang yang dilayani maka si pelaku dalam hal ini harus dapat memenuhi 4 syarat pokok : a. Tingkah laku yang sopan b. Cara penyampaian c. Waktu penyampaian d. Keramahtamahan Menurut Moenir 2001 ada tiga bentuk pelayanan yang dapat diberikan perusahaan yaitu : a. Pelayanan dengan lisan Pelayanan dengan lisan dilakukan oleh petugas atau pegawai bidang humas, bidang layanan informasi dan bidang-bidang lain yang tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan kepada siapapun yang memerlukan. Universitas Sumatera Utara 9 b. Pelayanan melalui tulisan. Pelayanan melalui tulisan ini dilakukan berdasarkan pada jarak yang terlalu jauh antara pelanggan dengan perusahaan. Dalam pelayanan ini dapat digolongkan yaitu pelayanan berupa petunjuk dan pelayanan berupa reaksi atas suatu permohonan. c. Pelayanan dengan perbuatan. Pelayanan yang dilakukan dengan perbuatan merupakan tindak lanjut dari suatu pekerjaan dari bagian pelayanan yang berinteraksi langsung dengan pelanggan. Terciptanya kualitas pelayanan tentunya akan menciptakan kepuasan terhadap pengguna pelayanan. Kualitas pelayanan ini pada akhirnya dapat memberikan beberapa manfaat, di antaranya : a. Terjalinnya hubungan yang harmonis antara penyedia barang dan jasa dengan pelanggan . b. Memberikan dasar yang baik bagi terciptanya loyalitas pelanggan. c. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut wo rd o f mounth yang menguntungkan bagi penyedia jasa tersebut. Menurut Rangkuti 2006 kualitas jasa didefinisikan sebagai penyampaian jasa yang akan melebihi tingkat kepentingan pelanggan. Jenis kualitas jasa yang digunakan untuk menilai kualitas jasa adalah sebagai berikut : a. Kualitas teknik outcome, yaitu kualitas hasil kerja penyampaian jasa itu sendiri. b. Kualitas pelayanan service quality, yaitu kualitas cara penyampaian jasa tersebut. Universitas Sumatera Utara 10 Sedangkan menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi 2001, kualitas pelayanan adalah tingkat kesenjangan antara harapan pelanggan dengan kenyataan yang diterimanya. Dari beberapa pengertian, kualitas pelayanan dapat diketahui dengan membandingkan harapan konsumen atas pelayanan yang sesungguhnya. Terdapat dua faktor utama yang mempengaruhi service quality , yaitu : a. Expected service pelayanan yang diharapkan Harapan pelanggan memiliki peranan besar bagi standar perbandingan dan evaluasi kualitas maupun kepuasan. Harapan pelanggan merupakan keyakinan pelanggan sebelum membeli suatu produk yang dijadikan standar atau acuan dalam menilai kinerja produk tersebut. b. Perceived service persepsi terhadap pelayanan Citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan persepsi pelanggan. Tidak selamanya pelayanan yang diberikan dapat dilaksanakan dengan baik oleh perusahaan dan dapat diterima oleh konsumen. Hal inilah yang menyebabkan terjadinya beberapa kesenjangan atau gap customer gap. Kesenjangan konsumen adalah perbedaan antara persepsi perceived yang dirasakan dengan jasa yang diharapkan expected oleh konsumen. Agar pelayanan memiliki kualitas dan memberikan kepuasan kepada pelanggan, maka perusahaan hasrus memperhatikan berbagai dimensi yang dapat menciptakan dan meningkatkan kualitas pelayanannya. Ada lima dimensi kualitas pelayanan yang sering digunakan untuk menilai kualitas pelayanan yang dikemukakan oleh Parasuraman, et.al dalam Lupiyoadi 2001. Kelima dimensi Universitas Sumatera Utara 11 tersebut yaitu : a. ¦ § li ¨ ©ª lity atau keandalan yaitu kemampuan perusahaaan memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dan dengan akurasi yang tinggi. b. ¦ § sp o n siven ess atau ketanggapan yaitu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas. c. Assurance atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. d. Emphathy yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifai individual atau pribadi kepada para pelanggan dengan berupaya memehami keinginannya. e. Tangibles atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal meliputi fasilitas fisik gedung, gudang, dan lain sebagainya, perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan teknologi, serta penampilan pegawainya.

2.2 Analisis Kesenjangan Kualitas Pelayanan