cd
BAB VI ANALISIS DAN PEMBAHASAN
e f gf
h f h
in i
f
k
f
n
g
i
h f
h
f
s h
f
sil
f
n
f
lisis
g f
ri p en
g o
l
fi f
n
g f
t
f
y
f
n g
ter
gj
ri
gf
ri u r
f
i
f
n
if
sil k u
esio n
er, u
ji v
f
li
gj
t
f
s
g f
n reli
fhj
lit
f
s , u
ji
f
su m
si
g f
s
f
r
gf
n u ji
f
su m
si k l
f
sik ,
sert
f
u ji h
ip o
tesis
g
en g
f
n m
en g
g
kl fm f
n
f
n
f
lisis reg
resi lin ier
h n
rg
f l
gf
.
6.1 Karakteristik Responden
o f
g i
f
n p
ert
f
m
f g
f
ri k u
esio n
er y
f
n g
gj
se
hf
rk
f
n m
em
h
eri g
f
m
h f
r
f
n m
en g
e
l f
i p ro
fil res
p q l
g
en , y
f
n g
g j
u r
f
ik
f
n p
fg f r
f h n
l
s
.
t r f h
n
l
s
.
t e
ro fil
u n v
p q l g
n l
Kriteria Keterangan
N
w n l j
v xny
f z
j l f
.
{ fm j
-
y f
m j
68 71,58
h |
e n} n
z p kfl
21 28.42
~v j f
f
. 20 Tahun 14
14,74 b. 20-40 Tahun
55 57,89
c. 40 Tahun 26
27,37 Pendidikan
a. SD atau SMP 6
6,32 b. SMA Sederajat
36 37,89
c. UniversitasAkademi 53
55,79 Sudah berapa lama
menggunakan produk paket pos di Kantor
Pos ? a. 1 Tahun
4 4,21
b. 1 – 2 Tahun 34
35,79 c. 3 – 4 Tahun
47 49,47
d. 4 Tahun 10
10,53
Sumber : Hasil Penelitian, 2012 Data Diolah
Dari Tabel 6.1 terlihat bahwa sebanyak 71,58 responden berjenis kelamin laki-laki, sedangkan yang berjenis kelamin perempuan 28,42.
Pendidikan responden tertinggi adalah universitasakademi yakni 55,79 kemudian jenjang SMA sederajat sebanyak 37,89. Sebanyak 49,47 responden
telah menggunakan produk paket pos 3 hingga 4 tahun sebelumnya.
Universitas Sumatera Utara
6.2 Uraian Hasil Kuesioner
en g
n m
eg g
n p
u rp
o siv
s
p li
,
k u
esio n
er y
n g
se
r
n
n to
r
o s
es
r
e
n .
en g
u m
p u
l
n
t
m el
lu i k
u esio
n er
rtu ju
n u
n tu
k m
em p
ero leh
n g
n
n si
p
ri p
el
n g
n
k et
o s
ter
p v
ri
l i
p e
en y
n g
ter
ri
ri
lim
i
i
to r k
u
lit
s p el
y
n
n
n g
n v
ri
l
p e
en k
e
s
n p
el
n g
g
n .
n g
g
n resp
n ter
p k
u esio
n er y
n g
se
r
n
r
s
rk
n k
esem
v
ri
el
t
li
t se
g
i
erik u
t :
6.2.1 Uraian Jawaban Responden pada Variabel Reliability
Adapun jawaban dari responden pada variabel r
li
lity dapat dilihat pada
Tabel 6.2 Tabel 6.2 Distribusi Jawaban Kuesioner Variabel Reliability
No Pertanyaan
Jumlah Frekuensi
1. Waktu pengiriman paket pos sesuai dengan
yang dijanjikan a.
Sangat Setuju b. Setuju
c. Netral
d. Tidak Setuju e.
Sangat Tidak Setuju 2
36 45
12 2,11
37,89 47,37
12,63
2. Pihak kantor pos menyelesaikan berbagai
permasalahan pelanggan dengan tepat waktu
a. Sangat Setuju
b. Setuju c.
Netral d. Tidak Setuju
e. Sangat Tidak Setuju
2 36
49 8
2,11 37,89
51,58 8,42
3. Karyawan kantor pos melakukan pengisian
identitas pengiriman nama pengirim, penerima, alamat dan tarif sesuai dengan
yang diutarakan pelanggan a.
Sangat Setuju b. Setuju
c. Netral
d. Tidak Setuju e.
Sangat Tidak Setuju 1
38 46
10 1,05
40 48,42
10,53
Sumber : Data Primer Diolah, 2012
Universitas Sumatera Utara
¡
ri
¢ ¡ £¤
l
¥
.
¦ §¡
p
¡
t
§ ¨
k et
¡
h u
i item p
ert
¡
n y
¡ ¡
n p
ert
¡
m
¡ § ¨
§ © ª
i
« ¡
si o leh
j
¡
w
¡ £ ¡
n Netral se
ju m
l
¡
h
¬
o r
¡
n g
¡
t
¡
u
,
§ ¡
n Setuju se
£ ¡
n y
¡
k
¥
o r
¡
n g
¡
t
¡
u
,89. Hal ini menunjukkan bahwa responden pada umumnya sangat percaya dengan ketepatan pengiriman melalui Paket Pos. Paket Pos merupakan
produk untuk jasa pengiriman barang, kemanapun tujuannya sesuai alamat dalam cakupan nasional maupun internasional.
Pada item pertanyaan kedua, jawaban Netral merupakan jawaban yang
paling banyak muncul dengan jumlah 49 orang atau 51,58 kemudian jawaban
Setuju sebanyak 36 orang atau 37,89. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian
besar responden menilai pihak kantor pos memberikan perhatian kepada pelanggan dalam menyelesaikan masalah.
Pada item pertanyaan ketiga, jawaban Netral merupakan jawaban yang
paling banyak muncul dengan jumlah 46 orang atau 48,42 kemudian jawaban
Setuju sebanyak 38 orang atau 40. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar
responden menilai pihak kantor pos telah melakukan pengisian identitas pengiriman dengan tepat.
Sebelum melakukan pengiriman, petugas kantor pos terlebih dahulu mengecek alamat pengirim dan alamat tujuan yang tertera di bungkus luar paket.
Jika ada yang tidak jelas atau alamat yang tidak terdeteksi di sistem informasi kantor pos, akan ditanyakan terlebih dahulu oleh petugas. Kemasan yang kurang
rapi atau tidak tertutup rapat akan dirapikan kembali oleh petugas pos.
6.2.2 Uraian Jawaban Responden pada Variabel Responsiveness
Adapun jawaban dari responden pada variabel r
®
sp o
n siv
®
n
®
ss dapat dilihat pada Tabel 6.3
Universitas Sumatera Utara
¯° ± ²³´
l
µ
.
¶ ·
istri
³ ¸¹
i
º ²
w
² ³
²
n
»
u esio
n er Variabel
¼ ½
sp o
n siv
½
n
½
ss No
Pertanyaan Jumlah
Frekuensi
4. Karyawan
Kantor Pos
melaksanakan prosedur
untuk mengatakan
kapan pengiriman paket pos sampai ke alamat
tujuan. a.
Sangat Setuju b. Setuju
c. Netral
d. Tidak Setuju e.
Sangat Tidak Setuju 32
41 2
20 43,16
43,16 2,11
21,05
5. Karyawan kantor pos cepat dalam proses
penginputan data pengirim dan yang dituju a.
Sangat Setuju b. Setuju
c. Netral
d. Tidak Setuju e.
Sangat Tidak Setuju 3
27 44
21 3,16
28,42 46,32
22,11
6. Karyawan kantor pos menyediakan waktu
untuk menjawab pertanyaan pelanggan a.
Sangat Setuju b. Setuju
c. Netral
d. Tidak Setuju e.
Sangat Tidak Setuju 1
35 42
17 1,05
36,84 44,21
17,89
Sumber : Data Primer Diolah, 2012
Dari Tabel 6.3 dapat diketahui item pertanyaan keempat didominasi oleh
jawaban Setuju sejumlah 41 orang atau 43,16 dan Sangat Setuju sebanyak 32
orang atau 21,05. Hal ini menunjukkan bahwa petugas di kantor pos memberitahukan kapan paket pos akan diterima oleh pihak penerima.
Pada item pertanyaan kelima, jawaban Netral merupakan jawaban yang
paling banyak muncul dengan jumlah 44 orang atau 46,32 kemudian jawaban
Setuju sebanyak 27 orang atau 28,42. Hal ini menunjukkan bahwa petugas
kantor pos memiliki kecepatan yang baik dalam menginput data.
Pada item pertanyaan keenam, jawaban Netral merupakan jawaban yang
paling banyak muncul dengan jumlah 42 orang atau 44,21 kemudian jawaban
Universitas Sumatera Utara
¾¿
Setuju se
ÀÁ
n y
Á
k
ÂÃ
o r
Á
n g
Á
t
Á
u
ÂÄ
,
¾ Å
. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden menilai pihak kantor pos telah melakukan pengisian identitas
pengiriman dengan tepat.
6.2.3 Uraian Jawaban Responden pada Variabel Assurance
Adapun jawaban dari responden pada variabel
Æ Ç Ç ÈÉ Ê ËÌ Í
dapat dilihat pada Tabel 6.4
Tabel 6.4 Distribusi Jawaban Kuesioner Variabel
Æ Ç Ç ÈÉ Ê Ë
Ì Í
No Pertanyaan
Jumlah Frekuensi
7. Kondisi barang yang dibawa melalui paket
pos seperti kondisi pada saat pengiriman a.
Sangat Setuju b. Setuju
c. Netral
d. Tidak Setuju e.
Sangat Tidak Setuju 3
23 59
10 3,16
24,21 62,11
10,53
8. Tarif barang sesuai dengan berat barang
yang telah ditimbang a.
Sangat Setuju b. Setuju
c. Netral
d. Tidak Setuju e.
Sangat Tidak Setuju 35
47 35
10 36,84
49,47 3,16
10,53
9. Karyawan kantor pos memiliki kemampuan
dan pengetahuan dalam mengatasi berbagai keluhan pelanggan
a. Sangat Setuju
b. Setuju c.
Netral d. Tidak Setuju
e. Sangat Tidak Setuju
39 41
1 13
1 41,05
43,16 1,05
13,68 1,05
Sumber : Data Primer Diolah, 2012
Dari Tabel 6.4 dapat diketahui item pertanyaan ketujuh didominasi oleh
jawaban Netral sejumlah 59 orang atau 62,11 dan Setuju sebanyak 23 orang
atau 24,21. Hal ini menunjukkan bahwa kondisi barang yang dibawa melalui paket pos seperti kondisi pada saat pengiriman.
Universitas Sumatera Utara
ÎÏ Ð
Ñ ÒÑ
item p
ert
Ñ
n y
Ñ Ñ
n k
e
Ò Ó
l
Ñ
p
Ñ
n , j
Ñ
w
Ñ ÔÑ
n Setuju m
er
ÕÖ Ñ× Ñ
n j
Ñ
w
Ñ Ô Ñ
n y
Ñ
n g
Ö Ñ
lin g
ÔÑ
n y
Ñ
k m
Õ Ø Ù
u l
Ò Ó
n g
Ñ
n ju
m l
Ñ
h
Ú
7 orang atau 49,47 kemudian
jawaban Sangat Setuju sebanyak 35 orang atau 36,84. Barang yang akan
dikirim ditimbang di timbangan yang langsung terhubung dengan komputer operator sehingga langsung dapat diketahui berat dan biayanya.
Pada item pertanyaan kesembilan, jawaban Setuju merupakan jawaban
yang paling banyak muncul dengan jumlah 41 orang atau 43,16 kemudian
jawaban Sangat Setuju sebanyak 39 orang atau 41,05. Karyawan kantor pos
direkrut melalui tes yang ketat dan panjang, setelah lulus dalam tes, para karyawan diberikan pelatihan sesuai dengan latar belakang pendidikan dan unit
kerja, sehingga memiliki kemampuan dan pengetahuan yang memadai.
6.2.4 Uraian Jawaban pada Variabel Emphaty
Pada variabel ini diajukan 3 tiga pertanyaan sebagai indikator. Adapun jawaban dari responden pada variabel
Û
m
ÜÝÞ ß
y dapat dilihat pada Tabel 6.5a
Tabel 6.5a Distribusi Jawaban Kuesioner Variabel
à á
ÜÝÞ ß â
No Pertanyaan
Jumlah Frekuensi
10. Karyawan
kantor pos
mengerti dan
memahami kebutuhan pelanggan a.
Sangat Setuju b. Setuju
c. Netral
d. Tidak Setuju e.
Sangat Tidak Setuju 3
41 47
4 3,16
43,16 49,47
4,21
11. Karyawan kantor
pos mengkonfirmasi
kembali alamat tujuan setelah penginputan data dengan ramah dan jelas
a. Sangat Setuju
b. Setuju c.
Netral d. Tidak Setuju
e. Sangat Tidak Setuju
3 40
35 17
3,16 42,11
36,84 17,89
Sumber : Data Primer Diolah, 2012
Universitas Sumatera Utara
ãä å
æ çè
l
é
.
ã ç
ê
istri
ç ë ì
i
í æ
w
æ çæ
n
î
u esio
n er Variabel
ï ñòó ôõö
No Pertanyaan
Jumlah Frekuensi
12. Jam operasional pelayanan sesuai dengan
kebutuhan pelanggan a.
Sangat Setuju b. Setuju
c. Netral
d. Tidak Setuju e.
Sangat Tidak Setuju 3
46 32
14 3,16
48,42 33,68
14,74
Sumber : Data Primer Diolah, 2012
Dari Tabel 6.5 dapat diketahui item pertanyaan kesepuluh didominasi oleh
jawaban Netral sejumlah 47 orang atau 49,47 dan Setuju sebanyak 41 orang
atau 43,16. Hal ini menunjukkan bahwa karyawan mengerti dan memahami kebutuhan pelanggan.
Pada item pertanyaan kesebelas, jawaban Setuju merupakan jawaban yang
paling banyak muncul dengan jumlah 40 orang atau 42,11 kemudian jawaban
Netral sebanyak 35 orang atau 36,84. Karyawan kantor pos mengkonfirmasi
kembali alamat tujuan setelah penginputan data dengan ramah dan jelas.
Pada item pertanyaan keduabelas, jawaban Setuju merupakan jawaban
yang paling banyak muncul dengan jumlah 46 orang atau 48,42 kemudian
jawaban Netral sebanyak 32 orang atau 33,68. Jam operasional kantor pos
dimulai dari jam 08.00 Wib sampai dengan 17.00 Wib.
6.2.5 Uraian Jawaban Responden pada Variabel Tangible Adapun jawaban dari responden pada variabel tangible dapat dilihat pada
Tabel 6.6
Universitas Sumatera Utara
÷ø ù ú ûü
l
ý
.
ý þ
istri
ûÿ
i
ú
w
ú ûú
n u
esio n
er Variabel
Tangible
No Pertanyaan
Jumlah Frekuensi
13. Lokasi kantor pos strategis dan mudah
dijangkau a.
Sangat Setuju b. Setuju
c. Netral
d. Tidak Setuju e.
Sangat Tidak Setuju 53
30 12
55,79 31,58
12,63
14. Kecanggihan teknologi
dipakai dalam pelayanan kantor pos
a. Sangat Setuju
b. Setuju c.
Netral d. Tidak Setuju
e. Sangat Tidak Setuju
3 40
35 17
3,16 42,11
36,84 17,89
15. Kebersihan dan kenyamanan kantor pos
selalu terjaga a.
Sangat Setuju b. Setuju
c. Netral
d. Tidak Setuju e.
Sangat Tidak Setuju 1
35 47
12 1.05
36,84 49,47
12,63
Sumber : Data Primer Diolah, 2012
Dari Tabel 6.6 dapat diketahui item pertanyaan ketigabelas didominasi
oleh jawaban Sangat Setuju sejumlah 53 orang atau 55,79 dan Setuju
sebanyak 30 orang atau 31,58. Hal ini menunjukkan lokasi kantor pos di sekitar Lapangan Merdeka Medan mudah dijangkau dan strategis..
Pada item pertanyaan keempatbelas, jawaban Setuju merupakan jawaban
yang paling banyak muncul dengan jumlah 40 orang atau 42,11 kemudian
jawaban Netral sebanyak 35 orang atau 36,84. Pada item pertanyaan kelimabelas, jawaban Netral merupakan jawaban
yang paling banyak muncul dengan jumlah 47 orang atau 49,47 kemudian
jawaban Setuju sebanyak 35 orang atau 36,84.
Universitas Sumatera Utara
6.2.6 Uraian Jawaban Responden pada Variabel Kepuasan Pelanggan
Adapun jawaban dari responden pada variabel kepuasan pelanggan dapat dilihat pada Tabel 6.7
Tabel 6.7 Distribusi Jawaban Kuesioner Variabel Kepuasan Pelanggan No
Pertanyaan Jumlah
Frekuensi
16. Saya berkeinginan untuk menggunakan
Paket Pos
pada pengiriman
barang selanjutnya
a. Sangat Setuju
b. Setuju c.
Netral d. Tidak Setuju
e. Sangat Tidak Setuju
54 35
6 56,84
36,84 6,32
17. Saya berkeinginan untuk menggunakan
produk atau jasa kantor pos selain jasa paket pos
a. Sangat Setuju
b. Setuju c.
Netral d. Tidak Setuju
e. Sangat Tidak Setuju
1 38
38 18
1,05 40
40 18,95
18. Saya
berkeinginan merekomendasikan
penggunaan paket pos kepada keluarga atau teman jika ingin mengirimkan barang.
a. Sangat Setuju
b. Setuju c.
Netral d. Tidak Setuju
e. Sangat Tidak Setuju
2 33
43 17
2,11 34,78
45,26 17,89
Sumber : Data Primer Diolah, 2012
Dari Tabel 6.7 dapat diketahui item pertanyaan keenambelas didominasi
oleh jawaban Setuju sejumlah 54 orang atau 56,84 dan Netral sebanyak 35
orang atau 36,84. Hal ini menunjukkan bahwa berkeinginan kembali menggunakan kantor pos untuk mengirimkan barangnya.
Pada item pertanyaan ketujuhbelas, jawaban
Setuju dan
Netral
merupakan jawaban yang paling banyak muncul dengan jumlah 38 orang atau
40 kemudian jawaban Tidak Setuju sebanyak 18 orang atau 18,95.
Universitas Sumatera Utara
el n
g g
n ju
g rk
ein g
i n
u n
tu k
m en
g g
n p
r t
u j
s n
to r p
o s
sel in
j s
p k
et p o
s .
item p
ert n
y n
k e
el p
n el
s , j w
n Netral m
eru p
n j
w n
y n
g lin
g n
y k
m u
l n
g n
ju m
l h
o r
n g
t u
, k
em n
j w
n Setuju se
n y
k o
r n
g t
u ,78. Para pelanggan juga
berkeinginan untuk merekomendasikan kepada pihak lain untuk menggunakan paket pos.
Dari hasil jawaban kuesioner pada tiap variabel maka dapat diketahui nilai rata-rata dan standar deviasi seperti terlihat pada Tabel 6.8
Tabel 6.8 Nilai Mean dan Standar Deviasi
Descriptive Statistics
Mean Std. Deviation
N Kepuasan_Pelanggan
3.6493 .56688
95 Reliability
3.7160 .55729
95 Responsiveness
3.5682 .52990
95 Assurance
3.7158 .55305
95 Emphaty
3.7373 .63310
95 Tangible
3.6528 .54067
95
Sumber : Hasil Output SPSS, 2012
Pada Tabel 6.8 terlihat bahwa nilai rata-rata paling tinggi ada pada Variabel
dengan nilai 3,7373 sedangkan nilai paling rendah
terdapat pada Variabel dengan nilai
3,1682.
6.3 Hasil Uji Instrumen Penelitian
Pengujian validitas digunakan untuk mengukur valid suatu pertanyaan kuesioner yang disebarkan kepada responden. Kuesioner dinyatakan valid jika
pertanyaan kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang dapat diukur oleh
Universitas Sumatera Utara
k u
esio n
er terse .
en g
u ji
n re
li lit
s m eru
+ ,
n m
et
-.
e u n
tu k
m en
g u
k u
r j
w n
p ert
n y
n , s
tu k
u esio
n er
. ,
t k
n reli
el ji k
j w
n ter
.
p p
ert n
y n
.
l h
k o
n sisten
. en
g u
k u
r n
v li
.
t s
.
n reli
lit s p
.
p en
eliti n
in i m
en g
g
,
n n
tu n
1 1
1
v
2
rsi
34
. 6.3.1
Hasil Uji Validitas
Analisis korelasi pearson dilaksanakan dengan cara mengkorelasikan masing-masing variabel dengan skor total variabel. Skor total variabel adalah
penjumlahan dari keseluruhan variabel. Variabel-variabel yang berkorelasi signifikan dengan skor total variabel menunjukkan variabel tersebut mampu
memberikan dukungan dalam mengungkap apa yang ingin diungkap. Pengujian menggunakan uji dua sisi dengan taraf signifikansi 0.05.
Kriteria pengujian adalah sebagai berikut : -
Jika r hitung ≥ r Tabel uji 2 sisi dengan sig 0.05 maka instrumen atau variabel pertanyaan berkorelasi signifikan terhadap skor total variabel
dinyatakan valid. Jika r hitung r Tabel uji 2 sisi dengan sig 0.05 maka instrumen atau
variabel pertanyaan tidak berkorelasi signifikan terhadap skor total variabel dinyatakan tidak valid. Hasil dari pengujian validitas dengan menggunakan
bantuan SPSS dapat dilihat pada Tabel 6.9
Universitas Sumatera Utara
56 7 8 9:
l
6
.
;
Hasil Pengujian Validitas Variabel X dan Y
Variabel Pertanyaan
Corrected Item Total Correlation
Nilai R
Tabel
Keterangan Reliability
X
1
X1-1 0.250
0.202 Valid
X1-2 0.638
0.202 Valid
X1-3 0.536
0.202 Valid
Responsiveness X
2
X2-1 0.233
0.202 Valid
X2-2 0.280
0.202 Valid
X2-3 0.272
0.202 Valid
Assurance X
3
X3-1 0.210
0.202 Valid
X3-2 0.512
0.202 Valid
X3-3 0.421
0.202 Valid
Emphaty X
4
X4-1 0.695
0.202 Valid
X4-2 0.726
0.202 Valid
X4-3 0.701
0.202 Valid
Tangible X
5
X5-1 0.657
0.202 Valid
X5-2 0.685
0.202 Valid
X5-3 0.889
0.202 Valid
Kepuasan Pelanggan
Y Y-1
0.780 0.202
Valid Y-2
0.710 0.202
Valid Y-3
0.263 0.202
Valid Sumber : Hasil Penelitian data diolah dengan SPSS, 2012
Berdasarkan Tabel 6.9 semua it m
pertanyaan adalah valid, hal ini ditunjukkan oleh nilai r hitung
= ? ? A
B CA
D E
A FG =
? ? G FA
H I J
lebih besar dari 0,202.
6.3.2 Hasil Uji Reliabilitas
Setelah dilakukan uji validitas terhadap variable-variabel dalam penelitian ini, selanjutnya dilakukan uji reliabilitas. Reliabilitas berhubungan dengan
kepercayaan terhadap alat tes Sekaran, 2006. Uji signifikansi dilakukan pada taraf signifikansi 0.05, artinya instrumen
dapat dikatakan reliabel bila nilai alpha lebih besar dari r kritis
K? B L
A D D
I A
. Dalam penelitian ini akan digunakan batasan tertentu sebesar 0.60 Arikunto,
1998, hasil dari
L A KLA
M N
A O
F ?
SPSS dapat dilihat pada Tabel 6.10
Universitas Sumatera Utara
PQ R ST U
l
V
.
W X
Hasil Uji Reliabilitas Variabel
Alpha Batasan
Keterangan Reliability X
1
0,608 0,60
Reliabilitas Baik Responsiveness X
2
0,843 0,60
Reliabilitas Baik Assurance X
3
0,622 0,60
Reliabilitas Baik Emphaty X
3
0,738 0,60
Reliabilitas Baik Tangible X
3
0,793 0,60
Reliabilitas Baik Kepuasan Pelanggan Y
0,680 0,60
Reliabilitas Baik
Sumber : Hasil Penelitian data diolah, 2012
Berdasarkan Tabel 6.10 semua variabel yang digunakan adalah reliabel, dan dinyatakan baik, artinya semuanya pertanyaan reliabelberkesinambungan
karena memiliki nilai alpha diatas 0,60. Nilai ini menunjukan bahwa variabel yang digunakan mempunyai ketepatan, keakuratan, kestabilan atau konsistensi yang
tinggi.
6.4 Hasil Uji Asumsi Klasik 6.4.1 Hasil Uji Normalitas
Uji Normalitas dilakukan untuk mengetahui apakah populasi data berdistribusi normal atau tidak. Dalam riset ini menggunakan Uji Normal P Plot.
Grafik normal
Y Z [\ ]\ _` a
Y _
[ `
pada Gambar 6.1. menunjukkan pola distribusi normal dimana data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis
diagonal.
Universitas Sumatera Utara
bc
6.4.2 Uji Heteroskedastisitas
d
ji Heteroskedastisitas digunakan untuk mengetahui ada tidaknya penyimpangan asumsi klasik heteroskedastisitas, yaitu adanya ketidaksamaan
varian dari residual untuk semua pengamatan pada model regresi. Prasyarat yang harus
terpenuhi dalam
model regresi
adalah tidak
adanya gejala
Heteroskedastisitas. Pengujian apakah terdapat gejala heteroskedastisitas, yaitu dengan melihat
ada tidaknya pola tertentu pada gambar hasil output SPSS. Selanjutnya, pengujian dengan pengambilan keputusan didasarkan pada : a. Apabila ada pola tertentu,
seperti titik-titik point-point yang ada membentuk suatu pola tertentu yang teratur bergelombang, melebar kemudian menyempit, maka telah terjadi
Heteroskedastisitas; dan b. Apabila tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik Gambar 6.1 Hasil Uji Normal P Plot
Universitas Sumatera Utara
ef
m en
y e
gh
r
i j h
t
h
s
ih
n
i j
g h
w
h
h
h
n g
kh l
p
h i h
su m
g m
Y, maka tidak terjadi Heteroskedastisitas. Pada Gambar 6.3. dapat dilihat hasil uji Heterokedastisitas.
Dari Gambar 6.2 terlihat tidak ada pola yang jelas pada gambar tersebut, titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak
terjadi Heteroskedastisitas.
6.4.3 Hasil Uji Multikolinearitas
Uji multikolonieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas independen. Model regresi yang
baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel independen. Uji Multikolinearitas juga digunakan untuk mengetahui ada tidaknya
penyimpangan asumsi klasik multikolinearitas, yaitu adanya hubungan linear Gambar 6.2 Hasil Uji Heterokedastisitas
Universitas Sumatera Utara
no p
n t
p
r v
p
ri
p q
el i
rs t
p e
rs t
n t
sp
l
p
m m
us t
l reg resi.
v
r
p
sy
p
r
p
t y
p
n g
wp
ru s terp
en u
h i
sp
l
p
m m
u s t
l reg resi
psp
l
p
h ti
sp
k
p sp
n y
p x
u lti
k o
lin e
p
rit
p
s.
v psp
riset in i
p
k
p
n
s y
l
p
k u
k
p
n u
ji
x
u ltik
o lin
e
p
rit
p
s
s
en g
p
n m
elih
p
t n il
p
i
z {| }{ ~
~ { }
~
{
|
VIF pada model regresi. Jika VIF lebih besar dari 10 maka variabel tersebut mempunyai persoalan Multikolinearitas dengan variabel bebas lainnya Ghozali,
2005. Tabel 6.11 Hasil Uji VIF dan Nilai Tolerance
Coefficients
a
Model Unstandardized
Coefficients Standardized
Coefficients t
Sig. Collinearity Statistics
B Std. Error
Beta Tolerance
VIF 1
Constant -.270
.156 -.773 .442
Reliability .180
.090 .177 2.001 .040
.211 3.728 Responsiveness
.277 .082
.208 2.697 .005 .279 2.582
Assurance .221
.073 .215 3.034 .002
.329 1.039 Emphaty
.198 .075
.222 2.659 .001 .239 2.188
Tangible .207
.083 .197 2.500 .011
.266 2.756 a. Dependent Variable: Kepuasan_Pelanggan
Sumber : Hasil Pengolahan Data, 2012
Berdasarkan Tabel 6.11 hasil uji multikolinieritas dari masing-masing
variabel independen diperoleh nilai VIF untuk kelima variabel independen tersebut yaitu
} {
}
}
X
1
sebesar 3,728 ,
~
} ~
X
2
sebesar 2,582 ,
| {~
X
3
sebesar 1,039 ,
{
X
4
sebesar 2,189 , dan
{ ~
}
X
5
sebesar 2,756 semua vairabel independen nilainya lebih kecil dari 5. Hasil pengujian ini menunjukkan bahwa antara variabel kualitas pelayanan tidak saling
berkorelasi atau tidak terjadi multikolinieritas pada model regresi.
Universitas Sumatera Utara
6.5 Persamaan pada Model Regresi
er
s
r
n o
u tp
u t
l
.
k o
lo m
¡¢ £ ¤ ¥¢ ¦¥§ ¦¨© ª ¦
« ¬ ª
¨
® ¨
ª¢ ¤ £
, m
k
p ers
m
n reg
resi
erg
¯
t
iru m
u s
n se
g
i
rik u
t :
Kepuasan Pelanggan = -0,270 + 0,180
° ª± ¨¥² ¨±¨
¤ ³
+ 0,277
° ª
£ ´ ¬
¢ £ ¨µ ª ¢
ª £ £
+ 0,221
¶ £ £
·§ ¥ ¢
® ª
+ 0,198
¸ ¹ ´º¥ ¤³
+ 0,207
» ¥¢¼ ¨² ±
ª
Artinya :
ð ð
Konstanta sebesar 0,270 artinya jika kelima variabel kualitas pelayanan nilainya 0, maka kepuasan pelanggan akan menurun sebesar 27.
ð
Angka
· ¢ £ ¤ ¥¢ ¦ ¥
§ ¦¨© ª ¦
koefisien regresi beta koefisien variabel independen
° ª ±¨ ¥
² ¨ ±¨ ¤³
X
1
sebesar 0,180 . Setiap kenaikan 1 satuan
° ª
±¨ ¥ ² ¨ ±
¨¤³
akan meningkatkan kepuasan pelanggan sebesar 0,180 dan sebaliknya setiap penurunan 1 satuan
° ª ± ¨¥²¨± ¨
¤ ³
akan menurunkan kepuasan pelanggan sebesar 0,180.
ð
Angka
· ¢ £ ¤ ¥¢ ¦ ¥
§ ¦¨© ª ¦
koefisien regresi beta koefisien variabel independen
° ª
£ ´ ¬
¢ £ ¨µ
ª¢ª £ £
X
2
sebesar 0,277 . Setiap kenaikan 1 satuan
° ª
£ ´ ¬
¢ £ ¨µ
ª¢ª £ £
akan meningkatkan kepuasan pelanggan sebesar 0,277 dan sebaliknya setiap penurunan 1 satuan
° ª £ ´
¬ ¢
£ ¨ µª¢ª £ £
akan menurunkan kepuasan pelanggan sebesar 0,221.
ð
Angka
· ¢ £ ¤ ¥¢ ¦ ¥
§ ¦¨© ª ¦
koefisien regresi beta koefisien variabel independen
¶ £ £ · § ¥¢
® ª
X
3
sebesar 0,221 . Setiap kenaikan 1 satuan
¶ £ £
·§ ¥¢ ®
ª
akan meningkatkan kepuasan pelanggan sebesar 0,221 dan sebaliknya setiap penurunan 1 satuan
¶ £ £
·§ ¥ ¢
® ª
akan menurunkan kepuasan pelanggan sebesar 0,277.
ð
Angka
· ¢ £ ¤ ¥¢ ¦ ¥
§ ¦¨© ª ¦
koefisien regresi beta koefisien variabel independen
¸ ¹ ´ º¥ ¤ ³
X
4
sebesar 0,198 . Setiap kenaikan 1 satuan
Universitas Sumatera Utara
½¾ ¿ ÀÁÂ ÃÄÅ
ÆÇ Æ
n m
en in
g
Ç Æ
t
Ç Æ
n k
e
È ÉÆ
s
Æ
n p
el
Æ
n g
g
Æ
n se
Ê Ë
s
Æ
r
Ì
,
Í Î Ï
Ð Æ
n se
Ê Æ
lik n
y
Æ
seti
Æ
p p
en u
ru
Ñ Æ
n
Í Ò
Æ
t
ÉÆ
n
¿ ÀÁÂ ÃÄ Å
Æ
k
Æ
n m
en u
r
É Ñ
Ç Æ
n k
e
È ÉÆ
s
Æ
n p
el
Æ
n g
g
Æ
n se
Ê Ë
s
Æ
r
Ì
,
Í Î Ï
.
Ó
Angka
ÔÕ Ö ÄÃ
Õ × Ã
Ø ×ÙÚ Û ×
koefisien regresi beta koefisien variabel independen
Ü Ã
Õ Ý
Ù Þ ß
Û
X
5
sebesar 0,207 . Setiap kenaikan 1 satuan
Ü Ã
Õ Ý
Ù Þ ß
Û
akan meningkatkan kepuasan pelanggan sebesar 0,207 dan sebaliknya setiap penurunan 1 satuan
Ü Ã
Õ Ý
Ù Þ ß
Û
akan menurunkan kepuasan pelanggan sebesar 0,207.
6.6 Koefisien Korelasi dan Koefisien Determinasi
Kategori