menjadi sangatlah penting, hal ini disebabkan agar nasabah mudah menjangkau setiap lokasi bank yang ada. Demikian pula sarana dan
prasarana harus memberikan rasa aman dan nyaman kepada seluruh nasabah yang berhubungan dengan bank Kasmir, 2010.
5 Orang
People orang, yaitu semua orang yang terlibat aktif dalam
pelayanan dan memengaruhi persepsi pembeli, nama, pribadi pelanggan, dan pelanggan-pelanggan lain yang ada dalam
lingkungan pelayanan. People meliputi kegiatan untuk karyawan, seperti kegiatan rekrutmen, pendidikan dan pelatihan, motivasi,
balas jasa, dan kerja sama, serta pelanggan yang menjadi nasabah atau calon nasabah Kasmir, 2008.
6 Physical Evidence Bukti Fisik
Terdiri dari adanya logo atau simbol perusahaan, moto, fasilitas yang dimiliki, seragam karyawan, laporan, kartu nama, dan
jaminan perusahaan Kasmir, 2008.
7 Process Proses
Proses merupakan keterlibatan pelanggan dalam pelayanan jasa, proses aktivitas, standar pelayanan, kesederhanaan atau
kompleksitas prosedur kerja yang ada di bank yang bersangkutan Kasmir, 2008.
4. ProduksiOperasi
Umar 2005 beranggapan bahwa aspek produksi dan operasi pada sektor perbankan lebih tertuju kepada produk-produk bank dan sistem
penyampaian. Dengan demikian, hal-hal pokok yang perlu diperhatikan dipaparkan berikut ini.
a. Produk bank
Produk bank merupakan hasil kegiatan operasional bank yang berkaitan erat dengan pengelolaan portofolio bank. Pada dasarnya,
jenis produk bank yang utama adalah deposito dalam arti simpanan-simpanan dan kredit dalam arti pinjaman-pinjaman.
b. Sistem penyampaian Delivery System
Sistem penyampaian produk dan jasa bank sangat dipengaruhi oleh perkembangan teknologi. Semakin maju teknologi, seperti
teknologi sistem informasi yang berbasis komputer dan telekomunikasi, semakin berkembang pula sistem penyampaian itu.
5. Sumber Daya Manusia
Kualitas, sikap dan perilaku SDM perbankan sangat dipengaruhi oleh perkembangan sosial, politik, kebudayaan, dan lain-lain. oleh
karena itu, kebijakan SDM terpengaruh oleh faktor-faktor eksternal, antara lain berupa perkembangan pendidikan, jumlah penawaran tenaga
kerja, perkembangan sosial, perburuhan, adat, agama, budaya, dan sistem nilai masyarakat lainnya. Sedangkan faktor-faktor internal SDM akan
dipengaruhi oleh manajemen SDM itu sendiri Umar, 2005.
6. Sistem Informasi Manajemen
Menurut Umar 2005 sistem informasi perbankan dibutuhkan khususnya dalam hal pengambilan keputusan manajemen. Tiga dari
beberapa subsistem informasi perbankan utama yang perlu diimplementasikan dengan baik diantaranya adalah:
a. Subsistem Kepuasan Pelanggan
Informasi pelanggan mengenai kepuasan mereka atas layanan dan produk bank menjadi hal yang penting bagi manajemen. Dengan
informasi ini manajemen dapat mempertahankan bahkan meningkatkan hal-hal yang sudah bagus, memperbaiki hal-hal yang
belum bagus, dan memperkecil atau bahkan membuang hal-hal yang tidak perlu.
b. Subsistem Informasi Nasabah
Data nasabah yang lengkap dan mudah diakses hendaknya dimanfaatkan sebagai informasi, misalnya informasi mengenai
segmen pasar dan perilaku nasabah. c.
Subsistem Informasi Persaingan Informasi mengenai pesaing bermanfaat dalam rangka mengetahui
kondisi persaingan bank. Data pesaing yang diperlukan misalnya adalah data mengenai kualitas produk dan layanan, pemasaran, latar
belakang personalia, khususnya para pengambil keputusan dan karakteristik proyek-proyek yang ditangani.
2.4. Lingkungan Eksternal
