Lanjutan Tabel 3 No.
Atribut COMPETENCE Kemampuan
9 Pelayan yang mampu menjelaskan setiap menu cafe
10 Pemain 19usic cafe yang mampu memainkan 19usic pesanan pelanggan
ACCESS Kemudahan 11
Lokasi cafe yang dekat dengan jalan raya 12
Adanya nomor kontak cafe yang dapat dihubungi COURTESY Keramahan
13 Pelayan yang melayani dengan ramah
14 Pelayan yang tersenyum saat melayani pelanggan
COMMUNICATION Komunikasi 15
Pelayan menggunakan bahasa yang sopan kepada pelanggan 16
Pelayan menanggapi pelanggan dengan volume suara yang memadai 17
Pelayan menggunakan kata yang mudah dimengerti oleh pelanggan CREDIBILITY Dapat dipercaya
18 Adanya izin usaha cafe
19 Adanya jaminan makanan sehat higienis
SECURITY Keamanan 20
Tersedianya petugas keamanan 21
Peralatan makan yang digunakan dalam keadaan bersih 22
Ruangan cafe yang aman dalam menghadapi cuaca buruk 23
Lingkungan sekitar cafe yang aman dan nyaman UNDERSTANDING Memahami Pelanggan
24 Tersedianya menu makanan minuman yang banyak disukai pelanggan
25 Pihak cafe membangun hubungan baik dengan pelanggan
TANGIBLES Bukti Langsung 26
Harga makanan dan minuman yang terjangkau 27
Kapasitas tempat duduk yang cukup 28
Penerangan yang cukup 29
Tersedianya fasilitas hiburan yang memadai 30
Jumlah toilet yang cukup dan bersih 31
Pelayan yang mengenakan seragam
3.5.2 Customer Satisfaction Index CSI
Customer Satisfaction Indeks CSI digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan
pelanggan secara
menyeluruh dengan
pendekatan yang
mempertimbangkan tingkat kepentingan dari atribut-atribut mutu jasa yang diukur. CSI diperlukan karena hasil dari pengukuran tersebut dapat digunakan
sebagai acuan untuk menentukan sasaran ditahun – tahun mendatang. Melalui
CSI, pihak CM dapat menentukan target dalam peningkatan kepuasan pelanggan. Selain itu juga diperlukan karena proses pengukuran kepuasan pelanggan bersifat
berkelanjutan. Tahap dalam menghitung CSI adalah sebagai berikut: 1. Menghitung weighting factor, yaitu persentase dari perkalian rata-rata skor
per atribut kepentingan dengan total skor rata-rata atribut. Total skor weighting factor adalah 100
2. Menghitung weighted score, yaitu perkalian nilai kepuasan dari masing- masing atribut dengan weighting factor masing-masing atribut
3. Menghitung weighted total, yaitu jumlah weighted score seluruh atribut 4. Menghitung indeks kepuasan, yaitu dengan weighted total dibagi skala
dalam penelitian ini digunakan skala 5, kemudian dikali 100
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Profil Catherius Musicafe CM
CM didirikan pada tanggal 5 Mei 2012, beralamat di Jalan Sawojajar nomor 38. Cafe ini pada awalnya berfungsi sebagai fasilitas penunjang bagi studio
rekaman Catherius, namun pada akhirnya ditambahkan panggung dan sound system sehingga pengunjung cafe dapat menikmati sajian sambil mendengarkan
musik. Nama Catherius sendiri merupakan singkatan dari cafe, therapy terapi,
dan us kita. Makna dari kata ini adalah Catherius bukan hanya tempat di mana orang-orang mendapatkan makanan dan minuman, melainkan juga sebagai tempat
untuk terapi dalam mengurangi kelelahan setelah beraktivitas melalui media seni suara. Terapi yang dimaksud adalah dengan menyanyi diiringi dengan alunan
musik dari keyboard atau gitar akustik. Jam operasional CM adalah pukul 16.00 hingga pukul 23.00. Saat ini, CM
memiliki 10 orang karyawan dengan kapasitas tempat duduk kurang lebih 50 orang. Namun, apabila suatu waktu diselenggarakan acara, pengaturan meja dan
tempat duduk dapat diubah sehingga dapat menampung 100 orang.
4.1.1 Konsep CM
Pendiri sekaligus pemilik cafe, Ibu Susan, adalah orang yang memiliki bakat dan minat pada seni sejak kecil. Atas dasar itulah, beliau ingin menciptakan
suatu tempat di mana orang-orang bisa berkumpul, serta menyalurkan bakat di bidang seni.
CM memiliki konsep dimana pengunjung yang datang mengisi acara dengan menyanyi, sehingga pengunjung selain dapat menyalurkan bakat, juga
dapat menghibur teman atau keluarga yang datang bersamanya. Oleh karena itu, Catherius menyediakan pemain musik serta alat musik berupa keyboard, dan
sound system. Waktu opersional live music ini adalah pukul 20.00 hingga pukul 23.00.
