2.3. Bauran Pemasaran Jasa
Hurriyati 2010 mengemukakan bauran pemasaran jasa adalah unsur- unsur pemasaran yang saling terkait, dibaurkan, diorganisir, dan digunakan
dengan tepat, sehingga perusahaan dapat mencapai tujuan pemasaran dengan efektif, sekaligus memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. Bauran
pemasaran jasa dapat dikemukakan dalam 7P, yaitu : 1. Product produk jasa, yaitu segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen
untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan.
2. Price tarif jasa, yaitu penentuan harga di dalam manfaat yang dapat diberikan kepada pelanggan dan memainkan peranan penting dalam
gambaran kualitas jasa. 3. Place lokasi pelayanan, yaitu tempat pelayanan jasa. Keputusan mengenai
lokasi pelayanan yang akan digunakan melibatkan pertimbangan bagaimana dan di mana penyerahan jasa berlangsung kepada pelanggan.
4. Promotion promosi,
yaitu kegiatan
untuk menginformasikan,
mempengaruhi, dan membujuk serta mengingatkan pelanggan sasaran tentang perusahaan yang bersangkutan.
5. People orangpartisipan, yaitu semua pelaku yang memainkan peranan dalam penyajian jasa sehingga dapat mempengaruhi persepsi pembeli.
Elemen dari partisipan adalah pegawai perusahaan dan konsumen. 6. Process proses, yaitu semua prosedur aktual, mekanisme, dan aliran
aktivitas yang digunakan untuk menyampaikan jasa. 7. Physical Evidence sarana fisik, yaitu segala sesuatu yang nyata terlihat
yang turut mempengaruhi keputusan konsumen untuk membeli dan menggunakan produk jasa yang ditawarkan. Unsur-unsur yang termasuk
sarana fisik antara lain bangunan, peralatan, perlengkapan, logo, warna, dan barang lainnya.
2.4. Pelanggan
Sumarwan 2011 mendefinisikan pelanggan sebagai pemakai, pengguna, pembeli, dan pengambil keputusan. Lebih lanjut, Sumarwan 2011 menyatakan
saat ini perusahaan meletakkan pelanggan pada titik awal dari kegiatan perusahaan. Hal i
ni didefinisikan melalui slogan “Pelanggan adalah Raja”, “Kepuasan Anda adalah Tujuan Kami”.
Kotler dan Keller 2009 menggambarkan suatu diagram organisasi, di mana piramida dengan presiden di puncak piramida, manajemen menengah di
tengah, orang-orang garis depan serta pelanggan di bagian paling bawah.
Gambar 2. Diagram organisasi tradisional. Kotler Keller, 2009
Gambar 1. Diagram organisasi modern berorientasi pada pelanggan. Kotler Keller, 2009
Manajemen Menengah Petugas lini depan
PELANGGAN
Manajemen Puncak
P E
L A
N G
G A
N P
E L
A N
G G
A N
PELANGGAN
Petugas lini depan Manajemen mengengah
Manajemen puncak
Perusahaan yang berhasil adalah perusahaan dengan diagram yang berorientasi pada pelanggan, di mana pada puncak piramida terdapat pelanggan,
urutan berikutnya adalah orang-orang garis depan yang bertugas memenuhi, melayani, dan memuaskan pelanggan. Di bawahnya terdapat manajemen
menengah yang mendukung orang garis depan. Di dasar piramid terdapat manajemen puncak, yang mempekerjakan dan mendukung manajemen menengah.
Menurut Gage 2013, secara umum para pelanggan menginginkan hal-hal berikut :
1. Produk atau jasa yang berkualitas. Pelanggan merasa mendapat balasan atas uang yang telah dikeluarkan
2. Aksesbilitas. Pelanggan tidak perlu bersusah payah untuk memperoleh produk
3. Pelayanan pelanggan yang baik. Pelanggan diperlakukan secara hormat, dan setiap proses transaksi berjalan secara lancar dan efisien.
2.5. Kepuasan Pelanggan
Kotler dan Keller 2009 mendefinisikan secara umum kepuasan berarti perasaan senang atau kecewa yang timbul karena membandingkan kinerja yang
dipersepsikan produk atau hasil terhadap ekspektasi mereka. Apabila kinerja tidak mampu memenuhi ekspektasi, maka pelanggan akan tidak puas. Apabila
kinerja sesuai dengan ekspektasi, maka pelanggan akan puas. Apabila kinerja melebihi ekspektasi, pelanggan akan merasa sangat puas.
Rangkuti 2008 mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan terhadap suatu jasa ditentukan oleh tingkat kepentingan pelanggan sebelum menggunakan
jasa dibandingkan dengan hasil persepsi pelanggan setelah merasakan kinerja jasa tersebut.
2.6. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Kategori