Perusahaan yang berhasil adalah perusahaan dengan diagram yang berorientasi pada pelanggan, di mana pada puncak piramida terdapat pelanggan,
urutan berikutnya adalah orang-orang garis depan yang bertugas memenuhi, melayani, dan memuaskan pelanggan. Di bawahnya terdapat manajemen
menengah yang mendukung orang garis depan. Di dasar piramid terdapat manajemen puncak, yang mempekerjakan dan mendukung manajemen menengah.
Menurut Gage 2013, secara umum para pelanggan menginginkan hal-hal berikut :
1. Produk atau jasa yang berkualitas. Pelanggan merasa mendapat balasan atas uang yang telah dikeluarkan
2. Aksesbilitas. Pelanggan tidak perlu bersusah payah untuk memperoleh produk
3. Pelayanan pelanggan yang baik. Pelanggan diperlakukan secara hormat, dan setiap proses transaksi berjalan secara lancar dan efisien.
2.5. Kepuasan Pelanggan
Kotler dan Keller 2009 mendefinisikan secara umum kepuasan berarti perasaan senang atau kecewa yang timbul karena membandingkan kinerja yang
dipersepsikan produk atau hasil terhadap ekspektasi mereka. Apabila kinerja tidak mampu memenuhi ekspektasi, maka pelanggan akan tidak puas. Apabila
kinerja sesuai dengan ekspektasi, maka pelanggan akan puas. Apabila kinerja melebihi ekspektasi, pelanggan akan merasa sangat puas.
Rangkuti 2008 mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan terhadap suatu jasa ditentukan oleh tingkat kepentingan pelanggan sebelum menggunakan
jasa dibandingkan dengan hasil persepsi pelanggan setelah merasakan kinerja jasa tersebut.
2.6. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Sumarwan 2011 pengukuran kepuasan pelanggan pada akhirnya menjadi kebutuhan suatu perusahaan, karena tujuan didirikannya suatu perusahaan adalah
untuk memberikan yang terbaik untuk pelanggan. Terdapat empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu sistem keluhan dan saran, ghost shopping,
lost costumer analysis dan survei kepuasan pelanggan.
Sistem keluhan dan saran merupakan sistem organisasi yang berorientasi pada pelanggan. Pada sistem ini, organisasi menyediakan kesempatan dan akses
yang mudah dan nyaman bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka. Ghost shooping adalah cara memperoleh
gambaran mengenai kepuasan pelanggan dengan cara mempekerjakan beberapa orang sebagai ghost shopper untuk berperan sebagai pelanggan produk
perusahaan pesaing. Lost consumer analysis adalah kegiatan perusahaan yang menghubungi
pelanggan yang telah berhenti membeli produk atau pindah ke perusahaan lain. Metode ini dilakukan agar perusahaan mendapat gambaran mengenai
kekurangannya sehingga dapat membuat kebijakan untuk perbaikan. Survei kepuasan pelanggan yaitu metode yang dilakukan perusahaan terhadap
pelanggannya agar perusahaan mendapat tanggapa secara langsung dari pelanggan. Metode ini bisa dilakukan melalui pos, telepon, e-mail, website,
maupun wawancara langsung dengan pelanggan.
2.7. Cafe
Kamus Besar Bahasa Indonesia http:kbbi.web.idkafe
mendeskripsikan cafe sebagai tempat minum kopi yang pengunjungnya dihibur dengan musik.
Dapat juga diartikan sebagai kedai kopi. Menurut Undang-Undang Nomor 10 Tahun 2009 tentang Kepariwisataan, cafe adalah penyediaan makanan ringan dan
minuman ringan dilengkapi dengan peralatan dan perlengkapan untuk proses pembuatan, penyimpanan danatau penyajiannya, di dalam 1 satu tempat tetap
yang tidak berpindah-pindah.
2.8. Penelitian Terdahulu
