Sistem keluhan dan saran merupakan sistem organisasi yang berorientasi pada pelanggan. Pada sistem ini, organisasi menyediakan kesempatan dan akses
yang mudah dan nyaman bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka. Ghost shooping adalah cara memperoleh
gambaran mengenai kepuasan pelanggan dengan cara mempekerjakan beberapa orang sebagai ghost shopper untuk berperan sebagai pelanggan produk
perusahaan pesaing. Lost consumer analysis adalah kegiatan perusahaan yang menghubungi
pelanggan yang telah berhenti membeli produk atau pindah ke perusahaan lain. Metode ini dilakukan agar perusahaan mendapat gambaran mengenai
kekurangannya sehingga dapat membuat kebijakan untuk perbaikan. Survei kepuasan pelanggan yaitu metode yang dilakukan perusahaan terhadap
pelanggannya agar perusahaan mendapat tanggapa secara langsung dari pelanggan. Metode ini bisa dilakukan melalui pos, telepon, e-mail, website,
maupun wawancara langsung dengan pelanggan.
2.7. Cafe
Kamus Besar Bahasa Indonesia http:kbbi.web.idkafe
mendeskripsikan cafe sebagai tempat minum kopi yang pengunjungnya dihibur dengan musik.
Dapat juga diartikan sebagai kedai kopi. Menurut Undang-Undang Nomor 10 Tahun 2009 tentang Kepariwisataan, cafe adalah penyediaan makanan ringan dan
minuman ringan dilengkapi dengan peralatan dan perlengkapan untuk proses pembuatan, penyimpanan danatau penyajiannya, di dalam 1 satu tempat tetap
yang tidak berpindah-pindah.
2.8. Penelitian Terdahulu
Ronaya 2012 melakukan penelitian dengan judul Analisis Kualitas Pelayanan Kereta Api Commuter Line Jabodetabek Studi kasus Commuter Line
pemberangkatan Stasiun Bogor. Penelitian tersebut menggunakan alat analisis IPA dan CSI untuk mengetahui tingkat kepuasan penumpang Commuter Line.
Dalam penelitian tersebut, diperoleh atribut yang prioritas utama yaitu kebersihan di stasiun, kebersihan di dalam kereta, jumlah tempat duduk di dalam kereta,
ketepatan jadwal perjalanan KA, dan keamanan pada saat berada di stasiun
maupun kereta. Nilai CSI yang diperoleh dalam penelitian tersebut sebesar 51,7. Nilai tersebut termas
uk dalam kategori “cukup puas”. Elisabet 2011 melakukan penelitian dengan judul Analisis Kepuasan
Konsumen Kafetaria “X”. Penelitian ini menggunakan dua alat analisis, yaitu IPA dan CSI. IPA digunakan untuk menganalisis atribut tingkat kepentingan dan
tingkat kepuasan. CSI digunakan untuk menghitung indeks kepuasan pelanggan. Penelitian ini menggunakan 90 responden, di mana keseluruhan responden adalah
pengunjung Kafetaria “X”. Berdasarkan diagram IPA, terdapat atribut yang menjadi fokus utama perusahaan, yaitu harga terjangkau, kecepatan pelayanan,
kesigapan pramusaji, cepat dan tanggap dalam merespon keluhan, informasi yang didapatkan dari pramusaji. Nilai CSI yang didapat dari penelitian ini adalah 72,51,
yang berarti pengunjung puas dengan kinerja Kafetaria “X”. Fitriani 2012 melakukan penelitian berjudul Analisis Tingkat Kepuasan
Konsumen Terhadap Restoran Ikan Bakar Dalam Bambu “Karimata” di Sentul Bogor Jawa Barat. Penelitian ini melibatkan 100 orang responden yang
seluruhnya adalah pelanggan restoran Karimata. Penelitian ini menggunakan alat analisis IPA dan CSI. Hasil analisis tingkat kepentingan dan kinerja dalam
penelitian ini menunjukkan atribut yang menjadi fokus utama, yaitu kemudahan menjangkau lokasi dan promosi. Hasil perhitungan CSI menunjukkan nilai
sebesar 77. Nilai tersebut dikategorikan puas karena berada di kisaran 0,66 –
0,80. Martilla dan James 1977 menulis jurnal berjudul Importance
Performance Analysis yang diterbitkan dalam Journal of Marketing. Penelitian ini menggunakan 14 atribut mengenai tingkat kepentingan dan kinerja suatu
perusahaan layanan otomotif. Atribut kepentingan dinilai dalam 4 skala, yaitu Sangat Penting, Penting, Sedikit Penting, dan Tidak Penting. Sementara skala
untuk atribut kepuasan adalah Sangat Puas, Puas, Cukup Puas, dan Tidak Puas. Berdasarkan hasil penelitian, terdapat 3 atribut yang menjadi fokus utama, yaitu
ketepatan dalam pelayanan, kecepatan pelayanan, dan biaya pelayanan yang murah.
III. METODE PENELITIAN
3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian
Gambar 4. Kerangka pemikiran penelitian
Penelitian mengenai tingkat kepuasan pelanggan CM ini didasarkan pada tingginya persaingan tempat makan, sehingga banyak tempat makan menciptakan
konsep yang unik untuk menarik pelanggan. Hal yang menjadi fokus utama adalah tingkat kepentingan dan kinerja yang digambarkan dalam diagram
Kartesius dari analisis Importance Performance Analysis IPA dan hasil pengukuran tingkat kepuasan pelanggan dengan analisis Customer Index
Satisfaction CSI.
