3.4. Pengujian Kuisioner
3.4.1 Uji Validitas
Pengujian validitas dimaksudkan untuk mengetahui sejauh mana alat pengukur instrumen dapat digunakan untuk mengukur apa yang ingin diukur.
Uji Validitas digunakan untuk menghitung nilai korelasi r antara data pada masing
–masing pertanyaan dengan skor total. Teknik yang digunakan untuk menguji validitas kuisioner ini adalah teknik korelasi produk moment pearson. Uji
validitas dalam penelitian ini menggunakan perangkat lunak SPSS 16.0. Nilai korelasi hitung dinyatakan valid apabila nilai r 0,361. Berdasarkan hasil
pengolahan data, diketahui bahwa kuesioner bersifat valid karena nilai r hitung dari r tabel.
3.4.2 Uji Realibilitas
Pengujian reliabilitas dilakukan untuk mengetahui apakah atribut yang diukur reliabel, di mana atribut yang reliabel adalah atribut yang apabila
digunakan beberapa kali untuk mengukur objek yang sama, akan menghasilkan data yang sama. Uji realibilitas ini dilakukan dengan menggunakan perangkat
lunak SPSS 16.0 yang menunjukkan bahwa atribut dalam kuisioner bersifat reliabel. Hasil pengujian menunjukkan nilai Cronbach Alpha yang dihasilkan
untuk tingkat kepentingan adalah 0,957 dan untuk tingkat kinerja adalah 0,950 yang berarti nilai tersebut berada diatas nilai Cronbach Alpha 0,60.
3.5. Pengolahan dan Analisis Data
3.5.1 Importance Performance Analysis IPA
Teknik IPA pertama kali dikemukakan oleh Martilla James pada tahun 1977 dalam artikel yang berjudul Importance Performance Analysis yang
dipublikasikan di Journal of Marketing. Pada teknik ini, responden diminta menilai tingkat kepentingan berbagai atribut yang relevan dan tingkat kinerja
perusahaan pada masing-masing atribut tersebut. Selanjutnya, nilai rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja tersebut dianalisis dengan Importance
Performance Matrix dalam bentuk diagram Kartesius.
Diagram ini berguna sebagai pedoman dalam mengaplikasikan sumber daya perusahaan yang terbatas pada bidang-bidang yang spesifik, di mana
perbaikan kinerja akan berdampak pada kepuasan pelanggan. Selain itu, diagram ini juga menunjukkan atribut-atribut yang perlu dipertahankan dan dikurangi
prioritasnya. Untuk mendapatkan nilai tingkat harapan dan kepuasan pelanggan, dalam
penelitian ini digunakan alat analisis IPA Importance Performance Analysis dengan skala Likert 5 yang merupakan suatu teknik penerapan untuk mengukur
atribut dari tingkat kepentingan dan tingkat kinerja. Hasil penilaian tingkat kepentingan dan kepuasan digambarkan dalam bentuk diagram Kartesius yang
terdiri atas empat kuadran seperti pada Gambar 5 berikut.
Tingkat Kepentingan
Kuadran I Prioritas Tinggi
Kuadran II Pertahankan Kinerja
Kuadran III Prioritas Rendah
Kuadran IV Kinerja Berlebihan
Tingkat Kepuasan
Gambar 5. Diagram kartesius IPA Supranto, 2011
Atribut yang diukur dalam IPA terdapat dalam Tabel 3
Tabel 3. Penjabaran atribut No.
Atribut RELIABILITY Keandalan
1 Juru masak yang membuatkan pesanan pelanggan dengan tepat
2 Juru masak yang membuatkan pesanan pelanggan tanpa waktu yang lama
3 Pelayan yang mengantarkan pesanan ke pelanggan yang tepat
4 Adanya hiburan musik sepanjang waktu kerja cafe
RESPONSIVENESS Daya Tanggap 5
Pelayan menyambut pelanggan yang berkunjung 6
Pelayan yang mengantarkan pelanggan menuju tempat duduk 7
Pelayan yang segera mencatat pesanan pelanggan 8
Pelayan yang sigap dalam menanggapi keluhan pelanggan
Lanjutan Tabel 3 No.
Atribut COMPETENCE Kemampuan
9 Pelayan yang mampu menjelaskan setiap menu cafe
10 Pemain 19usic cafe yang mampu memainkan 19usic pesanan pelanggan
ACCESS Kemudahan 11
Lokasi cafe yang dekat dengan jalan raya 12
Adanya nomor kontak cafe yang dapat dihubungi COURTESY Keramahan
13 Pelayan yang melayani dengan ramah
14 Pelayan yang tersenyum saat melayani pelanggan
COMMUNICATION Komunikasi 15
Pelayan menggunakan bahasa yang sopan kepada pelanggan 16
Pelayan menanggapi pelanggan dengan volume suara yang memadai 17
Pelayan menggunakan kata yang mudah dimengerti oleh pelanggan CREDIBILITY Dapat dipercaya
18 Adanya izin usaha cafe
19 Adanya jaminan makanan sehat higienis
SECURITY Keamanan 20
Tersedianya petugas keamanan 21
Peralatan makan yang digunakan dalam keadaan bersih 22
Ruangan cafe yang aman dalam menghadapi cuaca buruk 23
Lingkungan sekitar cafe yang aman dan nyaman UNDERSTANDING Memahami Pelanggan
24 Tersedianya menu makanan minuman yang banyak disukai pelanggan
25 Pihak cafe membangun hubungan baik dengan pelanggan
TANGIBLES Bukti Langsung 26
Harga makanan dan minuman yang terjangkau 27
Kapasitas tempat duduk yang cukup 28
Penerangan yang cukup 29
Tersedianya fasilitas hiburan yang memadai 30
Jumlah toilet yang cukup dan bersih 31
Pelayan yang mengenakan seragam
3.5.2 Customer Satisfaction Index CSI