Importance Performance Analysis IPA

3.4. Pengujian Kuisioner

3.4.1 Uji Validitas

Pengujian validitas dimaksudkan untuk mengetahui sejauh mana alat pengukur instrumen dapat digunakan untuk mengukur apa yang ingin diukur. Uji Validitas digunakan untuk menghitung nilai korelasi r antara data pada masing –masing pertanyaan dengan skor total. Teknik yang digunakan untuk menguji validitas kuisioner ini adalah teknik korelasi produk moment pearson. Uji validitas dalam penelitian ini menggunakan perangkat lunak SPSS 16.0. Nilai korelasi hitung dinyatakan valid apabila nilai r 0,361. Berdasarkan hasil pengolahan data, diketahui bahwa kuesioner bersifat valid karena nilai r hitung dari r tabel.

3.4.2 Uji Realibilitas

Pengujian reliabilitas dilakukan untuk mengetahui apakah atribut yang diukur reliabel, di mana atribut yang reliabel adalah atribut yang apabila digunakan beberapa kali untuk mengukur objek yang sama, akan menghasilkan data yang sama. Uji realibilitas ini dilakukan dengan menggunakan perangkat lunak SPSS 16.0 yang menunjukkan bahwa atribut dalam kuisioner bersifat reliabel. Hasil pengujian menunjukkan nilai Cronbach Alpha yang dihasilkan untuk tingkat kepentingan adalah 0,957 dan untuk tingkat kinerja adalah 0,950 yang berarti nilai tersebut berada diatas nilai Cronbach Alpha 0,60.

3.5. Pengolahan dan Analisis Data

3.5.1 Importance Performance Analysis IPA

Teknik IPA pertama kali dikemukakan oleh Martilla James pada tahun 1977 dalam artikel yang berjudul Importance Performance Analysis yang dipublikasikan di Journal of Marketing. Pada teknik ini, responden diminta menilai tingkat kepentingan berbagai atribut yang relevan dan tingkat kinerja perusahaan pada masing-masing atribut tersebut. Selanjutnya, nilai rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja tersebut dianalisis dengan Importance Performance Matrix dalam bentuk diagram Kartesius. Diagram ini berguna sebagai pedoman dalam mengaplikasikan sumber daya perusahaan yang terbatas pada bidang-bidang yang spesifik, di mana perbaikan kinerja akan berdampak pada kepuasan pelanggan. Selain itu, diagram ini juga menunjukkan atribut-atribut yang perlu dipertahankan dan dikurangi prioritasnya. Untuk mendapatkan nilai tingkat harapan dan kepuasan pelanggan, dalam penelitian ini digunakan alat analisis IPA Importance Performance Analysis dengan skala Likert 5 yang merupakan suatu teknik penerapan untuk mengukur atribut dari tingkat kepentingan dan tingkat kinerja. Hasil penilaian tingkat kepentingan dan kepuasan digambarkan dalam bentuk diagram Kartesius yang terdiri atas empat kuadran seperti pada Gambar 5 berikut. Tingkat Kepentingan Kuadran I Prioritas Tinggi Kuadran II Pertahankan Kinerja Kuadran III Prioritas Rendah Kuadran IV Kinerja Berlebihan Tingkat Kepuasan Gambar 5. Diagram kartesius IPA Supranto, 2011 Atribut yang diukur dalam IPA terdapat dalam Tabel 3 Tabel 3. Penjabaran atribut No. Atribut RELIABILITY Keandalan 1 Juru masak yang membuatkan pesanan pelanggan dengan tepat 2 Juru masak yang membuatkan pesanan pelanggan tanpa waktu yang lama 3 Pelayan yang mengantarkan pesanan ke pelanggan yang tepat 4 Adanya hiburan musik sepanjang waktu kerja cafe RESPONSIVENESS Daya Tanggap 5 Pelayan menyambut pelanggan yang berkunjung 6 Pelayan yang mengantarkan pelanggan menuju tempat duduk 7 Pelayan yang segera mencatat pesanan pelanggan 8 Pelayan yang sigap dalam menanggapi keluhan pelanggan Lanjutan Tabel 3 No. Atribut COMPETENCE Kemampuan 9 Pelayan yang mampu menjelaskan setiap menu cafe 10 Pemain 19usic cafe yang mampu memainkan 19usic pesanan pelanggan ACCESS Kemudahan 11 Lokasi cafe yang dekat dengan jalan raya 12 Adanya nomor kontak cafe yang dapat dihubungi COURTESY Keramahan 13 Pelayan yang melayani dengan ramah 14 Pelayan yang tersenyum saat melayani pelanggan COMMUNICATION Komunikasi 15 Pelayan menggunakan bahasa yang sopan kepada pelanggan 16 Pelayan menanggapi pelanggan dengan volume suara yang memadai 17 Pelayan menggunakan kata yang mudah dimengerti oleh pelanggan CREDIBILITY Dapat dipercaya 18 Adanya izin usaha cafe 19 Adanya jaminan makanan sehat higienis SECURITY Keamanan 20 Tersedianya petugas keamanan 21 Peralatan makan yang digunakan dalam keadaan bersih 22 Ruangan cafe yang aman dalam menghadapi cuaca buruk 23 Lingkungan sekitar cafe yang aman dan nyaman UNDERSTANDING Memahami Pelanggan 24 Tersedianya menu makanan minuman yang banyak disukai pelanggan 25 Pihak cafe membangun hubungan baik dengan pelanggan TANGIBLES Bukti Langsung 26 Harga makanan dan minuman yang terjangkau 27 Kapasitas tempat duduk yang cukup 28 Penerangan yang cukup 29 Tersedianya fasilitas hiburan yang memadai 30 Jumlah toilet yang cukup dan bersih 31 Pelayan yang mengenakan seragam

3.5.2 Customer Satisfaction Index CSI