“the totality of features and characteristics of a product or service that bears on its ability to satisfy given needs” ANSI, 1978 dalam Guimaraes
et al.,2003, atau “keseluruhan dari keistimewaan dan karakter suatu produk atau pelayanan, hal itu menunjang pada kemampuannya untuk
memberikan kepuasan bagi para pemakai yang membutuhkan”. Dari sudut teknik, kualitas suatu produk atau jasa umumnya diukur
berdasarkan ketepatannya, dengan maksud atau tujuan digunakannya produk atau jasa tersebut, maka suatu aplikasi harus sesuai dengan apa
yang dikehendaki pengguna Dilworth, 1998 dalam Guimaraes et al.,2003.
Perusahaan- perusahaan yang telah mencapai tingkat kualitas yang tinggi menyatakan bahwa ukuran utama kualitas adalah pencapaian
kepuasan pelanggan akan kebutuhan- kebutuhan dan harapan- harapan secara maksimal. Kepuasan pengguna terhadap sistem adalah bagaimana
cara pemakai memandang sistem informasi secara nyata tetapi tidak pada kualitas sistem secara teknik, atau dengan kata lain pemakai lebih
memandang dari sudut ketersediaan layanan informasi, daripada menilai langsung kemampuan fungsi dari suatu sistem.
2.1.6 Partisipasi Pemakai
Pentingnya partisipasi pemakai dalam proses pengembangan sistem telah banyak ditulis dalam literatur Kappelman dan McLean
dalam Mckeen, Guimaraes, dan Wetherbe, 1994 karena diperkirakan
dapat meningkatkan kualitas sistem, dengan menyediakan penafsiran kebutuhan- kebutuhan informasi pemakai secara akurat dan lengkap.
Selain itu juga mendorong pemakai untuk ikut merasa memiliki sistem tersebut, mengurangi resistensi atau penolakan terhadap perubahan, serta
membuat pemakai memiliki komitmen terhadap sistem. Partisipasi pemakai merupakan perilaku, pekerjaan, dan aktivitas
yang dilakukan oleh pengguna yang berkaitan dengan proses pengembanggan sistem informasi. Dengan menggunakan teknik meta
analisis, Hwang dan Thorn 1999 mereview literatur sistem informasi dan menyimpulkan bahwa partisipasi pemakai berkolerasi positif dengan
kesuksesan sistem yang diukur dengan ukuran kualitas sistem, penggunaan use, dan kepuasan pengguna.
2.1.7 Pelatihan Pemakai
Pentingnya pelatihan pemakai untuk keberhasilan sistem telah diakui secara luas Nelson dan Cheney 1987; Santhanam, Guimaraes, dan
George,2000. Pelatihan merupakan hal yang penting untuk memberikan latar belakang yang umum untuk mendekatkan pemakai dengan
penggunaan teknologi komputer secara umum, proses dari pengembangan sistem, dan untuk membantu pemakai lebih efektif dengan pengembangan
sistem yang lebih spesifik.
2.1.8 Keahlian Pemakai
Keahlian expertise sering dikaitkan dengan pengetahuan knowledge dan keterampilan skill. Karena orang baru akan dikatakan
ahli bila didukung dengan pengetahuan dan keterampilan. Keahlian pemakai adalah tingkat pengalaman dan keterampilan yang diperoleh
pemakai dalam hal penggunaan komputer dan pengembangannya. Tidak semua pemakai sama kemampuannya berpartisipasi dalam proses
pegembangan sistem. Tingkat keahlian intuisi dalam pengembangan sistem sangatlah penting. Keahlian pemakai bertambah seiring dengan
upaya atau usaha pengembangan dan seiring latihan dalam mempersiapkan kemampuan para pemakai dalam melaksanakan tugas yang mereka
peroleh.
2.1.9 Konflik Pemakai
