Mengacu pada pengertian kualitas layanan tersebut maka konsep kualitas layanan adalah suatu daya tanggap dan realitas dari jasa yang diberikan
perusahaan. Kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Hal ini berarti bahwa kualitas yang baik
bukanlah berdasarkan persepsi penyediaan jasa, melainkan berdasarkan persepsi pelanggan.
Setiap perusahaan memberikan perhatian pada kualitas layanan karena hal ini merupakan faktor yang sangat penting dalam hubunganya dengan kepuasan
konsumen. Kualitas layanan adalah hasil perbandingan antara harapan dan persepsi konsumen terhadap layanan yang diterima dari perusahaan. Kualitas
layanan yang sempurna dapat tercapai apabila harapan-harapan konsumen dapat dipenuhi oleh layanan yang diberikan oleh perusahaan. Kualitas pelayanan sangat
dipengaruhi oleh harapan konsumen. Harapan konsumen dapat bervariasi dari konsumen lain walaupun pelayanan yang diberikan konsisten.
Kualitas mungkin dapat dilihat sebagai suatu kelemahan kalau konsumen mempunyai harapan yang terlalu tinggi, walaupun dengan suatu pelayanan yang
baik. Kualitas pelayanan merupakan dasar bagi pemasaran jasa, karena inti produk yang dipasarkan adalah suatu kinerja, dan kinerjalah yang dibeli oleh pelanggan,
oleh karena itu kualitas kinerja pelayanan merupakan dasar bagi pemasaran jasa. Konsep pelayanan yang baik akan memberikan peluang bagi perusahaan untuk
bersaing dalam merebut konsumen.
2.1.3. Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa
Parassuraman, Zeithaml dan Berry dalam Naik et. al., 2010 : 231 dalam
salah satu studi mengenai SERVQUAL service quality menyimpulkan bahwa “terdapat lima karakteristik yang digunakan pelanggan dalam mengevaluasi
kualitas jasa yang nantinya akan menjadi kriteria sebagai faktor penentu kepuasan pelanggan”. Lima karakteristik SERVQUAL service quality tersebut adalah :
a. Daya Tanggap responsiveness
Daya tanggap menurut Kotler 2004:561 merupakan “kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa
dengan cepat. Daya tanggap merupakan suatu kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat responsive dan
tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas”.
Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.
Responsiveness yaitu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang baik pada pelanggan. Yaitu sejauh
mana aktifitas pelayanan yang sudah diberikan atau dilakukan untuk memastikan kepuasan pelanggan. Dimensi ini menekankan pada
perilaku personel yang memberi pelayanan untuk memperhatikan permintaan-permintaan, pertanyaan dan keberatan-keberatan dari
para pelanggan .
b. Keandalan reliability
Kehandalan menurut Kotler 2004 : 561 adalah : Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang
dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kehandalan yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat
dan terpercaya. Kinerjanya harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua
pelanggan tanpa kesalahan, sikap simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
Menurut Parasuraman dalam Panjaitan, 2007 : 43, reliability yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan
sebagaimana yang dijanjikan secara tepat. Hal ini meliputi janji mengenai pelayanan yang baik, penanganan terhadap keberatan yang
tepat dan cepat serta penggunaan komunikasi pasca pelayanan misalnya, lewat kunjungan, kartu, surat, hubungan telepon, e-mail,
atau olahraga bersama c.
Empati empaty Empati adalah memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Menurut Kotler
200 4 : 561 “empati adalah syarat untuk peduli, memberi perhatian
pribadi bagi pelanggan”. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami
kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
Menurut Parasuraman dalam Panjaitan, 2007 : 43, empathy
menekankan pada aspek yang menekankan pada perlakuan konsumen sebagai individu. Salah satu contoh diantaranya adalah desain pelayanan
terhadap konsumen pemberian perhatian dengan sentuhan pribadi sehingga dapat tepat memenuhi apa yang dibutuhkan oleh konsumen.
Emphaty, yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan,
kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan
pelanggannya. Dimensi emphaty ini merupakan penggabungan dari tiga dimensi, yaitu sebagai berikut.
a. Akses access, meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan perusahaan.
b. Komunikasi communication, merupakan kemampuan melakukan komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan atau
cara memperoleh masukan dari pelanggan. c. Pemahaman pada pelanggan understanding the consumer, meliputi
usaha perusahaan untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan.
d. Jaminan assurance
Jaminan menurut Kotler 2004 : 561 yaitu : Pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan
kepercayaan dan
keyakinan Assurance.
Jaminan merupakan
pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai
perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada peusahaan.
Assurance, meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramah tamahan, perhatian dan
kesopanan dalam memberi pelayanan, ketrampilan dalam memberikan informasi, ketrampilan dalam memberikan keamanan di dalam
memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. Dimensi
kepastian atau jaminan ini merupakan gabungan dari dimensi : 1. Kompetensi competence, artinya ketrampilan dan pengetahuan
yang dimiliki oleh para karyawan untuk melakukan pelayanan. 2. Kesopanan courtesy, yang meliputi keramahan, perhatian dan
sikap para karyawan, dan
3.
Kredibilitas credibility, meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan kepada perusahaan, seperti reputasi, prestasi
dan sebagainya
.
e. Bukti Fisik tangibles
Tampilan fisik
adalah bukti langsung
perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Zeithaml dalam Naik et. al, 2010 menyatakan bahwa : Dimensi bukti langsung terdiri
dari : penampilan fasilitas fisik seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapihan dan kenyamanan
ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi, dan penampilan karyawan. Dimensi kualitas pelayanan yang dikemukakan oleh Parassuraman,
Zeithaml dan Berry tersebut berpengaruh pada harapan pelanggan dan kenyataan yang mereka terima. Jika pelayanan yang mereka terima
kurang dari harapan maka pelanggan kecewa, jika pelayanan sepadan dengan harapan maka pelanggan akan puas, jika pelanyanan melebihi
harapan maka pelanggan akan sangat puas atau sangat senang. Dimensi kualitas jasa diatas dapat dijadikan dasar bagi pelaku bisnis
untuk mengetahui apakah ada kesenjangan gap atau perbedaan antara harapan pelanggan dan kenyataan yang mereka terima. Harapan
pelanggan sama dengan keinginan pelanggan yang ditentukan oleh pengalaman pembelian sebelumnya, nasihat teman dan kolega, serta
janji dan informasi pemasar dan para pesaingnya. Jika kesenjangan antara harapan dan kenyataan cukup besar, hal ini menunjukkan bahwa
perusahaan tidak mengetahui apa yang diinginkan oleh pelanggannya.
2.2. Kepuasan Pelanggan
