5. Bukti Fisik 0,626
0,60 Reliabel
Sumber: diolah tahun 2013
Dari hasil uji coba realibilitas semua variabel 0,60, sehingga data semua variabel yang digunakan reliabel atau dapat dipercaya untuk
digunakan sebagai penelitian.
3.7. Metode Analisis Data
3.7.1. Uji Wilcoxon Signed Rank Test Pada penelitian ini teknik analisis data yang digunakan adalah
metode analisis deskriptif. Metode ini digunakan untuk mengkaji dan mendiskripsikan variabel yang ada dalam penelitian. Untuk mengetahui
sejauh mana kepuasan pelanggan pada Bengkel Terang Motor digunakan analisis persepsi dengan menggunakan matrix performance and important
yaitu membandingkan antara tingkat harapan dan tingkat kinerja dari Bengkel Terang Motor .
Teknik analisa data dalam penelitian ini menggunakan uji Wilcoxon Signed Rank Test. Dalam menggunakan uji ini nantinya kepuasan
pelanggan akan didapatkan dengan membandingkan dua variabel yang berkaitan yang sama berbentuk ordinal yaitu sisi harapan dan kenyataan,
dua variabel ini terdiri dari indikator-indikator kepuasan pelanggan. Adapun rumus perhitungan untuk Wilcoxon Signed Rank Test
adalah sebagai berikut Ghozali dan Castelian, 2002:70 :
T T
T Z
Dimana ,
4 1
N N
T
dan ,
24 1
2 1
2
N N
N
T
Sehingga diperoleh rumus nilai Z hitung sebagai berikut :
24 1
2 1
4 1
N N
N N
N T
Z
Keterangan : Z
= Z score hasil perhitungan Wilcoxon Signed Rank Test
T
= mean
T 2
= variance T
+
= jumlah ranking positif N
= jumlah sampel Langkah selanjutnya analisis pengujian data dengan program SPSS.
Data yang akan diolah oleh SPSS adalah data skor kualitas pelayanan dan skor kepuasan pelanggan yang dipergunakan untuk mengetahui hasil
perhitungan melalui uji Wilcoxon Signed Rank Test. Kemudian setelah diperoleh nilai Z score, selanjutnya akan dapat
diambil keputusan seperti berikut: a. Jika tingkat kinerja lebih besar dari tingkat harapan Z score based on
positive rank diperoleh nilai yang signifikan maka keputusan akhirnya adalah “sangat puas”.
b. Jika tingkat kinerja sama dengan tingkat harapan Z score equal on positive and negative rank diperoleh haasil signifikan maupun tidak
signifikan maka keputusan akhirnya adalah “puas”. c. Jika tingkat kinerja lebih kecil dari tingkat harapan Z score based on
negative rank diperoleh harga yang signifikan maka keputusan akhirnya adalah “tidak puas”.
52
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
