pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan mereka. Kualitas pelayanan menurut Lovelock
1998 dalam Tjiptono, 2005:59 adalah Tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendaliannya atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan
konsumen, ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan jasa yaitu harapan pelanggan expectation dan kinerja yang dirasakan konsumen
performance. Apabila pelayanan jasa yang diterima atau dirasakan sesuai yang
diharapkan konsumen, maka kualitas pelayanan jasa dianggap baik dan memuaskan. Sebaliknya jika pelayanan jasa yang diterima lebih rendah dari pada
yang diharapkan konsumen, maka kualitas pelayanan jasa dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik dan tidaknya kualitas pelayanan perusahaan tergantung
pada kemampuan perusahaan untuk menyediakan jasanya dalam memenuhi harapan konsumen secara konsisten.
2.1.2. Konsep Kualitas Pelayanan
kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan untuk memenuhi keinginan pelanggan. Apabila jasa yang
diterima sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka
kualitas jasa dipersepsikan ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka kualitas jasa dianggap buruk Tjiptono,
2005:121.
Mengacu pada pengertian kualitas layanan tersebut maka konsep kualitas layanan adalah suatu daya tanggap dan realitas dari jasa yang diberikan
perusahaan. Kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Hal ini berarti bahwa kualitas yang baik
bukanlah berdasarkan persepsi penyediaan jasa, melainkan berdasarkan persepsi pelanggan.
Setiap perusahaan memberikan perhatian pada kualitas layanan karena hal ini merupakan faktor yang sangat penting dalam hubunganya dengan kepuasan
konsumen. Kualitas layanan adalah hasil perbandingan antara harapan dan persepsi konsumen terhadap layanan yang diterima dari perusahaan. Kualitas
layanan yang sempurna dapat tercapai apabila harapan-harapan konsumen dapat dipenuhi oleh layanan yang diberikan oleh perusahaan. Kualitas pelayanan sangat
dipengaruhi oleh harapan konsumen. Harapan konsumen dapat bervariasi dari konsumen lain walaupun pelayanan yang diberikan konsisten.
Kualitas mungkin dapat dilihat sebagai suatu kelemahan kalau konsumen mempunyai harapan yang terlalu tinggi, walaupun dengan suatu pelayanan yang
baik. Kualitas pelayanan merupakan dasar bagi pemasaran jasa, karena inti produk yang dipasarkan adalah suatu kinerja, dan kinerjalah yang dibeli oleh pelanggan,
oleh karena itu kualitas kinerja pelayanan merupakan dasar bagi pemasaran jasa. Konsep pelayanan yang baik akan memberikan peluang bagi perusahaan untuk
bersaing dalam merebut konsumen.
2.1.3. Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa
