ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi, dan penampilan karyawan. Dimensi kualitas pelayanan yang dikemukakan oleh Parassuraman,
Zeithaml dan Berry tersebut berpengaruh pada harapan pelanggan dan kenyataan yang mereka terima. Jika pelayanan yang mereka terima
kurang dari harapan maka pelanggan kecewa, jika pelayanan sepadan dengan harapan maka pelanggan akan puas, jika pelanyanan melebihi
harapan maka pelanggan akan sangat puas atau sangat senang. Dimensi kualitas jasa diatas dapat dijadikan dasar bagi pelaku bisnis
untuk mengetahui apakah ada kesenjangan gap atau perbedaan antara harapan pelanggan dan kenyataan yang mereka terima. Harapan
pelanggan sama dengan keinginan pelanggan yang ditentukan oleh pengalaman pembelian sebelumnya, nasihat teman dan kolega, serta
janji dan informasi pemasar dan para pesaingnya. Jika kesenjangan antara harapan dan kenyataan cukup besar, hal ini menunjukkan bahwa
perusahaan tidak mengetahui apa yang diinginkan oleh pelanggannya.
2.2. Kepuasan Pelanggan
2.2.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Dewasa ini perhatian terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan pelanggan telah semakin besar karena pada dasarnya tujuan dari suatu perusahaan adalah
untuk menciptakan rasa puas pada pelanggan. Semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan, maka akan mendatangkan keuntungan yang semakin besar bagi
perusahaan, karena pelanggan akan melakukan pembelian ulang terhadap produk perusahaan. Namun, apabila tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan kecil,
maka terdapat kemungkinan bahwa pelanggan tersebut akan pindah ke produk pesaing.
Menurut Kotler, kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan dibandingkan dengan
harapannya Kotler dkk, 2000 : 52. Sedangkan Tse dan Wilton 1988 dalam Lupiyoado 2004:349 kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon
pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian disconfirmation yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah
pemakaiannya. Pada dasarnya tujuan dari suatu perusahaan adalah untuk menciptakan
pelanggan yang merasa puas. Terciptanya kepuasaan pelanggan dapat memberikan manfaatnya diantaranya hubungan antara perusahaan dan
pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari
mulut ke mulut word of mounth yang meguntungkan bagi perusahaan. Dari berbagai pendapat yang dipaparkan oleh para ahli dapat ditarik
kesimpulan dari definisi kepuasan pelanggan adalah sikap senang atau bahagia pelanggan yang ditunjukkan setelah membandingkan kinerja hasil yang
dirasakan atau diterima dengan harapan pelanggan sebelum menerima pelayanan. Jika kinerja yang dirasakan atau diterima lebih kecil dari harapannya maka
pelanggan tersebut tidak merasakan puas dan sebaliknya jika kinerja yang dirasakan atau diterima melebihi dari harapannya maka pelanggan terpuaskan.
2.2.2. Konsep Kepuasan Pelanggan
