Terang Motor karena belum sesuai dengan harapan para pelanggan. Seperti yang dikemukakan oleh Dharmmesta, 2002 : 92 bahwa seseorang konsumen yang
mengalami ketidakpuasan mempunyai kemungkinan akan merubah perilaku keputusan belinya dengan mencari alternatif merek lain pada konsumsi berikutnya
untuk meningkatkan kepuasannya. Peneliti termotivasi untuk mengetahui lebih jauh lagi tentang kepuasan
pelanggan di Bengkal Terang Motor setelah menerima pelayanan dan untuk mengetahui dimensi pelayanan apa yang dominan dapat memberikan kepuasan
pelanggan di Bengkal Terang Motor, dan juga karena penelitian ini belum pernah di lakukan terhadap Bengkel ini sebelumnya.
Dari Penelitian ini diharapkan akan menghasilkan kesimpulan mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan di Bengkel Terang Motor
sehingga dapat memberikan alternatif pemecahan masalah tentang kepuasan pelanggan serta lebih meningkatkan dimensi kualitas pelayanan yang belum
dominan agar dapat meningkatkan market share dan tetap mampu bertahan di era persaingan usaha yang semakin ketat.
1.2. Rumusan Masalah Penelitian
Kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan dari pelanggan dapat terpenuhi yang akan mengakibatkan
terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang berlanjut. Semakin berkualitas produkjasa yang diberikan, maka kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan
semakin tinggi. Bila kepuasan pelanggan semakin tinggi, maka dapat menimbulkan keuntungan bagi badan usaha tersebut. Pelanggan yang merasa puas
akan terus melakukan pembelian pada produkjasa tersebut. Demikian pula sebaliknya jika tanpa adanya kepuasan, dapat mengakibatkan pelanggan pindah
pada produk lain. Naik et. al 2010 : 232 menyebutkan bahwa pengukuran kualitas
pelayanan dapat dilakukan dengan melihat 5 dimensi yaitu bukti fisik tangible, kehandalan reliability, empati emphaty, daya tanggap responsiveness dan
jaminan assurance. Pengukuran kepuasan konsumen menurut Kotler 1997:67 mengidentifikasi 4 metode untuk mengukur kepuasan konsumen, yaitu sistem
keluhan dan saran, ghost shopping, lost customer analysis, survey kepuasan konsumen.
Selama ini pengukuran kepuasan pelanggan di Bengkel Terang Motor dengan menggunakan cara sistem keluhan dan saran dengan memanfaatkan kotak
saran, namun hal tersebut sering tidak dimanfaatkan dan mereka lebih suka menyampaikan keluhannya secara lisan.
Berdasarkan latar belakang diatas, rumusan masalah pada penelitian ini adalah:
1.2.1. Bagaimana faktor daya tanggap menentukan kepuasan pelanggan di Bengkel Terang Motor?
1.2.2. Bagaimana faktor kehandalan menentukan kepuasan pelanggan di Bengkel Terang Motor?
1.2.3. Bagaimana faktor empati menentukan kepuasan pelanggan di Bengkel Terang Motor ?
1.2.4. Bagaimana faktor jaminan menentukan kepuasan pelanggan di Bengkel Terang Motor ?
1.2.5. Bagaimana faktor bukti fisik menentukan kepuasan pelanggan di Bengkel Terang Motor ?
1.3. Tujuan Penelitian
Tujuan yang ingin dicapai pada penelitian ini adalah: 1.3.1. Menganalisis faktor daya tanggap dalam menentukan kepuasan pelanggan
di Bengkel Terang Motor. 1.3.2. Menganalisis faktor kehandalan dalam menentukan kepuasan pelanggan di
Bengkel Terang Motor. 1.3.3. Menganalisis faktor empati dalam menentukan kepuasan pelanggan di
Bengkel Terang Motor. 1.3.4. Menganalisis faktor jaminan dalam menentukan kepuasan pelanggan di
Bengkel Terang Motor. 1.3.5. Menganalisis faktor bukti fisik dalam menentukan kepuasan pelanggan di
Bengkel Terang Motor.
1.4. Manfaat Penelitian
