Secara lebih rinci dengan menggunakan analisis yang sama maka kepuasan pelanggan mengenai kinerja Bengkel Terang Motor Semarang pada
tiap-tiap indikator faktor keandalan dapat dideskripsikan sebagai berikut:
4.2.1
Kecepatan Pelayanan Pendaftaran
Hasil penelitian mengenai kepuasan pelanggan Bengkel Terang Motor Semarang pada indikator kecepatan pelayanan pendaftaran apakah sesuai harapan
pelanggan dapat dilihat pada tabel berikut. Tabel 4.8 Tingkat kepuasan mengenai kecepatan pelayanan pendaftaran
Indikator Z Score
Asymp. Sig Keputusan
Kecepatan pelayanan pendaftaran
-5,780ª 0,000
Sangat puas a= based on positive rank
Berdasarkan tabel di atas diperoleh nilai Z score sebesar -5,780ª dan Asymp. Sig. 0,000 pada based on positive rank sehingga dapat diketahui bahwa
pelanggan merasa sangat puas akanpelayanan pendaftaran Bengkel Terang Motor Semarang. Hal ini mengidentifikasikan bahwa kinerja Bengkel Terang Motor
Semarang pada indikator pelayanan pendaftaran sudah baik sehingga pelanggan merasa sangat puas, yang tercermin dari jumlah karyawan yang melayani
pendaftaran service cukup banyak sehingga pelanggan tidak perlu antri lama saat melakukan pendaftaran service.
4.2.2 Kecepatan Menangani Masalah
Hasil penelitian mengenai kepuasan pelanggan Bengkel Terang Motor Semarang pada indikator kecepatan menangani masalah apakah sesuai harapan
pelanggan dapat dilihat pada tabel berikut. Tabel 4.9 Tingkat kepuasan mengenai kecepatan menangani masalah
Indikator Z Score
Asymp. Sig Keputusan
Kecepatan menangani masalah -3,810
a
0,000 Tidak Puas
a= based on negative rank Berdasarkan penelitian diperoleh Z Score sebesar -3,810
a
dan Asymp. Sig. 0,000 pada based on negative rank sehingga dapat diketahui bahwa pelanggan
merasa belumpuas akan kecepatan dalam mengangani masalah dari Bengkel Terang Motor Semarang atas kendaraan pelanggan. Hal ini tercermin dari kurang
cepatnya karyawan dalam menangani masalah kendaraan pelanggan yang mempunyai kerusakan berat seperti bongkar mesin overhoul.
4.2.3 Kemampuan Memberikan Jawaban
Hasil penelitian mengenai kepuasan pelanggan Bengkel Terang Motor Semarang pada indikator kemampuan memberikan jawaban karyawan apakah
sesuai dengan harapan pelanggan dapat dilihat pada tabel berikut. Tabel 4.10 Tingkat kepuasan mengenai kemampuan memberikan jawaban
Indikator Z Score
Asymp. Sig Keputusan
Kemampuan memberikan jawaban -5,058ª
0,000 Sangat puas
a= based on positive rank Berdasarkan tabel di atas diperoleh nilai Z score sebesar -5,058ª dan
Asymp. Sig. 0,000 pada based on positive rank sehingga dapat diketahui bahwa pelanggan merasa sangatpuas akankemampuan memberikan jawaban dari
karyawan Bengkel Terang Motor Semarang. Hal ini tercermin dari karyawan yang mampu memberikan jawaban secara jelas dan lugas atas pertanyaan pelanggan
terkait dengan masalah yang dialami pelanggan pada kendaraannya.
4.2.4 Ketersediaan Peralatan Bengkel yang Lengkap
Hasil penelitian mengenai kepuasan pelanggan Bengkel Terang Motor Semarang pada indikator kualitas peralatan bengkel apakah sesuai harapan
pelanggan dapat dilihat pada tabel berikut. Tabel 4.11 Tingkat kepuasan mengenai ketersediaan peralatan bengkel yang
lengkap Indikator
Z Score Asymp. Sig
Keputusan Ketersediaan peralatan
bengkel yang lengkap -6,206
a
0,000 Sangat puas
a= based on positive rank Berdasarkan penelitian diperoleh Z Score sebesar -6,206
a
dan Asymp. Sig. 0,000 pada based on positive rank sehingga dapat diketahui bahwa pelanggan
merasa sangat puas akan kualitas peralatan bengkel Bengkel Terang Motor Semarang. Hal ini terlihat dalam hal kecanggihan dan kelengkapan peralatan,
seperti peralatan untuk mengecek mesin kendaraan, emisi pembakaran, peralatan untuk mengecek kelistrikan.
4.2.5 Ketepatan Waktu Sesuai yang Dijanjikan
