dan pengetahuan mekanik, permintaan persetujuan saat penggantian spare part, pemberian solusi dalam penyelesaian masalah, dan kualitas sprare part harus
diperhatikan secara khusus sehingga akan menimbulkan kepercayaan yang tinggi dalam diri pelanggan terhadap pemberi jasa.
Secara lebih rinci dengan menggunakan analisis yang sama maka kepuasan pelanggan mengenai kinerja Bengkel Terang Motor Semarang pada
tiap-tiap indikator faktor jaminan dapat dideskripsikan sebagai berikut:
4.4.1 Profesionalisme dalam Menetapkan Masalah
Hasil penelitian mengenai kepuasan pelanggan Bengkel Terang Motor Semarang pada indikator profesionalisme dalam menetapkan masalahn apakah
sesuai harapan pelanggan dapat dilihat pada tabel berikut. Tabel 4.20 Tingkat kepuasan mengenai profesionalisme dalam menetapkan
masalah Indikator
Z Score Asymp. Sig
Keputusan Profesionalisme dalam menetapkan
masalah -6,171ª
0,000 Sangat puas
a= based on positive rank Berdasarkan tabel di atas diperoleh nilai Z score sebesar -6,171ª dan
Asymp. Sig. 0,000 pada based on positive rank sehingga dapat diketahui bahwa pelanggan merasa sangat puas akan profesionalisme karyawan Bengkel terang
Motor Semarang dalam menetapkan masalah. Hal ini tercermin seperti mengetahui apa yang harus diperbaiki diganti pada kendaraan setelah mendengar
keluhan, menetapkan penyelesaian masalah terhadap keluhan atas kendaraan pelanggan tanpa harus dibongkar terlebih dahulu.
4.4.2 Keterampilan dan Pengetahuan Mekanik
Hasil penelitian mengenai kepuasan pelanggan Bengkel Terang Motor
Semarang pada indicator ketrampilan dan pengetahuan mekanik apakah sesuai harapan pelanggan dapat dilihat pada tabel berikut.
Tabel 4.21 Tingkat kepuasan mengenai ketrampilan dan pengetahuan mekanik Indikator
Z Score Asymp. Sig
Keputusan Keterampilan
dan pengetahuan
mekanik -6,240ª
0,000 Sangat puas
a= based on positive rank Berdasarkan tabel di atas diperoleh nilai Z score sebesar -6,240ª dan
Asymp. Sig. 0,000 pada based on positive rank sehingga dapat diketahui bahwa pelanggan merasa sangatpuas akan ketrampilan dan pengetahuan mekanik
Bengkel Terang Motor Semarang. Hal ini tercermin dari ketepatan mekanik dalam mengatasi kerusakan pada kendaraan pelanggan,seperti pengetahuan dan
ketrampilan dalam mengecek dan memperbaiki mesin, rem, kelistrikan, melakukan tune-up.
4.4.3 Permintaan Persetujuan Penggantian Spare Part
