2.7 Perspektif Kinerja Bisnis Yang Diukur Dalam Balanced Scorecard
Pada dasarnya terdapat empat macam kinerja bisnis yang diukur dalam Balanced Scorecard yaitu Kaplan dan Norton, 1996 : 23:
a. Kinerja Keuangan
b. Kinerja Pelanggan
c. Kinerja Proses Bisnis Internal
d. Kinerja Pembelajaran dan Pertumbuhan
2.7.1 Kinerja Keuangan
Harus diakui bahwa kinerja keuangan memang masih menjadi titik perhatian. Hal ini sangat beralasan karena ukuran keuangan
merupakan suatu iktisar dari konsekuensi ekonomi yang terjadi yang disebabkan oleh keputusan dan tindakan ekonomi yang telah diambil.
Rasio keuangan dapat dikelompokkan dalam rasio likuiditas, rasio leverage, rasio aktivitas dan rasio profitabilitas Riyanto,
1999:330. Rasio likuiditas adalah rasio- rasio yang dimaksudkan untuk mengukur likuiditas perusahaan current ratio, acid test ratio. Rasio
leverage adalah rasio- rasio yang dimaksudkan untuk mengukur sampai berapa jauh aktiva perusahaan dibiayai dengan utang debt to total assets
ratio, net worth to debt ratio. Rasio aktivitas adalah rasio yang dimaksudkan untuk mengukur sampai seberapa besar efektifitas
perusahaan dalam mengerjakan sumber- sumber dananya inventory turnover, dls. Rasio profitabilitas adalah rasio yang menunjukkan hasil
akhir dari sejumlah kebijaksanaan dan keputusan- keputusan profit margin on sales, return on total assets, return on net worth, dls.
2.7.2 Kinerja Pelanggan
Kinerja ini dianggap penting dimasa sekarang karena mengingat semakin ketatnya persaingan dalam mempertahankan pangsa pasar lama
dan merebut pangsa pasar baru. Sebelum tolok ukur kinerja pelanggan ditetapkan, terlebih dahulu ditetapkan pangsa pasar yang akan menjadi
target sasaran serta mengidentifikasi keinginan dan kebutuhan para calon pelanggan dalam segmen tersebut, sehingga tolok ukur yang
digunakan dalam kategori ini dapat lebih terfokus. Tolok ukur kinerja pelanggan dibagi atas dua kelompok yaitu kelompok pengukuran inti
dan kelompok penunjang Kaplan dan Norton, 1996: 59. Kelompok pengukuran inti core measurement groups, terdiri
dari : a.
Pangsa Pasar Market Share Mengukur seberapa besar proporsi segmen pasar tertentu yang
dikuasai oleh perusahaan. b.
Tingkat Perolehan Pelanggan Baru Customer Acquisition Mengukur tingkat keberhasilan perusahaan dalam menarik
pelanggan baru. c.
Kemampuan Mempertahankan Pelanggan Lama Customer Retention
Mengukur sejauh mana keberhasilan perusahaan dapat mempertahankan pelanggan lama.
d. Tingkat Kepuasan Pelanggan Customer Satisfaction
Mengukur tingkat kepuasan para pelanggan terhadap layanan perusahaan.
2.7.3 Kinerja Proses Bisnis Internal
Kategori