2.7.3 Kinerja Proses Bisnis Internal
Dalam perspektif internal bisnis, yang membedakan perspektif internal bisnis dalam pendekatan tradisional dan pendekatan Balanced
Scorecard adalah dalam hal inovasi, dalam pendekatan Balanced Scorecard, proses inovasi dimasukkan dalam proses internal bisnis
sedangkan dalam pendekatan tradisional, sistem pengukuran kinerja hanya dipusatkan pada bagaimana menyampaikan barang jasa yang
diproduksi ke customer perusahaan Secakusuma, 1997:8. Pendekatan Balanced Scorecard membagi pengukuran perspektif
proses internal bisnis dalam tiga bagian Kaplan dan Norton, 1996:82 : a.
Proses Inovasi Dalam proses inovasi, perusahaan mengidentifikasi keinginan
dan kebutuhan pasar baru, dan para customer masa kini dan masa mendatang dengan cara merancang dan mengembangkan produk
baru yang sesuai dan mampu memenuhi kebutuhan konsumen sehingga kedua hal tersebut merupakan hasil yang sangat penting
dan tidak terpisahkan. Tolok ukur yang digunakan dalam tahap ini adalah banyaknya
produk baru yang berhasil dikembangkan Soetjipto, 1997:21. b.
Proses Operasi Proses operasi perusahaan mencerminkan aktivitas yang
dilakukan perusahaan, mulai saat diterimanya order dari customer sampai dengan pada saat produk jasa tersebut dikirim diterima oleh
customer, adapun tolok ukur dalam pengukuran dan proses pembuatan produk jasa adalah tingkat kerusakan pra-penjualan, dan
pengerjaan ulang rework serta waktu ketepatan pengiriman barang.
c. Proses Layanan Purna Jual
Dalam tahap ini perusahaan berupaya memberikan manfaat tambahan kepada pelanggan yang telah membeli produknya.
Manfaat tambahan tersebut dapat berupa layanan purna transaksi jual beli. Dalam hal ini tolok ukur yang dapat digunakan adalah jangka
waktu perbaikan kerusakan.
2.7.4 Kinerja Pembelajaran dan Pertumbuhan
Tujuan perspektif ini adalah untuk mendorong perusahaan menjadi organisasi yang belajar learning organization sekaligus mendorong
pertumbuhannya. Pendekatan Balanced Scorecard menekankan pentingnya investasi untuk masa depan, bukan hanya dalam area
investasi tradisional. Dalam perspektif pertumbuhan dan pembelajaran yang akan diukur diantaranya adalah kemampuan karyawan Kaplan dan
Norton, 1996:110. Tolok ukur yang digunakan antara lain kepuasan karyawan, retensi karyawan, dan produktivitas per karyawan
2.8 Kerangka Berpikir