Penanganan Keluhan Konsumen Sebagai Bentuk Perwujudan Komunikasi

1 Keluhan Konsumen melalui Surat Kabar Penanganan keluhan pelanggan di wilayah PT. Telkom Kandatel Solo ditargetkan selesai dalam waktu dua hari dari keluhan pelanggan yang dimuat di surat kabar. Karena kepuasan pelanggan adalah prioritas utama. Proses penanganan keluhan pelanggan itu sendiri adalah sebagai berikut : a Pelanggan menyampaikan keluhannya melalui surat kabar yang dimuat di surat pembaca. b PR mencari tahu disurat kabar, bila ada keluhan tentang produk Telkom diambil untuk dikliping. c PR menyampaikan keluhan tersebut ke unit terkait. d Unit terkait membuat kronologi permasalahan dan menjawab keluhan pelanggan. e Kronologi permasalahan dikirimkan ke PR f PR membuat jawaban keluhan tersebut ke redaksi media cetak yang memuat keluhan pelanggan. g PR memberikan jawaban ke media. h Atau PR menghubungi langsung pelanggan yang menyampaikan keluhan tersebut. Contohnya sebagai berikut : Pulsa Selalu Berkurang FLEXY…ooh…FLEXY kenapa no saya pulsa selalu berkurang, kadang dapat telp malah pulsa kesedot katanya murahnya luar biasa. tlp ke 147 juga kena biaya. 02712000631 Jawaban : Kepada Yth pelanggan 02712000631 Telkom mengucapkan terima kasih telah menggunakan layanan produk TelkomFlexi, serta telah menyampaikan keluhannya melalui “ Rakyat Bicara” diharian Joglo Semar Rabu dan Kamis 17-183 . Setelah kami telusuri data printout dan wawancara ybs, apa yang disampaikannya tidak terbukti ada pengurangan pulsa atau pulsa kesedot. Ybs juga tidak mengikuti “Kuis” apapun termasuk “Flexi Banjir Duit”. Hal ini semata dikarenakan ybs telah mendapat informasi keliru dari rekannya melalui pesan SMS yang berbunyi “Jangan Telepon Saya Nanti Pulsaku Tersedot” lalu meneruskan ke forum “Rakyat Bicara” ini. Dengan demikian permasalahannya telah diselesaikan. Mengenai tarif call 147 dapat kami jelaskan, untuk FlexiPrabayar FlexiTrendy adalah Rp 250,-menit sudah termasuk Ppn dan FlexiPascabayar FlexiClassy adalah Rp 150,-menit sudah termasuk Ppn sesuai ketentuan yang berlaku. Terimakasih. Telkom Solo 08113631489 02717050789 2 Keluhan Konsumen melalui Radio Program “Hallo Surakarta” PT. Telkom Kandatel Solo yang bekerja sama dengan Radio PTPN Solo merupakan acara khusus yang disediakan untuk konsumen menyampaikan keluhannya secara on air. Masyarakat juga diajak untuk berpartisipasi secara langsung melalui telepon. Untuk memberikan informasi kepada PT. Telkom Solo atau bertanya tentang produk-produk Telkom. Pihak Telkom mengirim staf PR dan staf dari unit yang terkait dalam pembahasannya. Pertanyaan yang datng akan dijawab secara langsung, apabila berupa keluhan yang memerlukan klarifikasi maka akan ditindak lanjuti sesuai dengan prosedur penanganan keluhan. PT. Telkom juga menyediakan doorprize untuk pelanggan yang mengikuti program ini melaui telepon atau sms. Proses penanganan keluhan konsumen melalui radio sebagai berikut : a Pelanggan merasa kurang puas dengan pelayanan PT. Telkom Solo. b Pelanggan menyampaikan keluhan melalui radio dalam acara Hallo Surakarta . c PR memonitor siaran radio. d Petugas PR menjawab atas keluhan yang diajukan. e Bila keluhan tersebut membutuhkan klarifikasi dengan unit terkait, maka PR akan menyampaikan keluhan tersebut. f Bila sudah ada jawabab dari unit terkait, PR akan menjawab keluhan tersebut atau unit terkait akan menjawabnya dengan lebih rinci. g PR menginput ke data base. h Atau PR akan menghubungi pelanggan yang menyampaikan keluhan tersebut. 3 Keluhan Konsumen melalui Surat Fax, Telepon maupun Datang Langsung ke Plasa Telkom Solo Jalur penyampaian keluhan tersebut agar konsumen dapat ditangani secara cepat dan permasalahan bisa selesai saat itu juga. Proses penangan keluhan konsumen konsumen melalui Surat Fax, Telepon maupun Datang Langsung ke Plasa Telkom Solo adalah sebagai berikut : a Pelanggan kurang puas dengan pelayanan Telkom Solo b Pelanggan menyampaikan keluhan dengan datang langsung ke Plasa Telkom Solo atau melalui media telepon, surat atau fax. c Pelanggan merasa keluhan sudah terjawab permasalahan selesai d Pelanggan merasa kurang puas dengan jawaban dari PR, maka PR akan menyampaikan keluhan pelanggan ke unit terkait untuk ditindak lanjuti. e PR menginput ke data base f PR menghubungi langsung pelanggan tersebut. Penanganan keluhan konsumen di PT. Telkom Kandatel Solo ditargetkan dalam jangka dua hari sudah selesai. Sehingga jawaban dari keluhan konsumen tersebut dapat segera diterbitkan oleh media cetak. Bisa juga dengan mengikuti program Hallo Surakarta via telepon atau sms akan dijawab langsung oleh staf yang dikirim dari PT Telkom Kandatel Solo. Jika belum bisa dijawab langsung maka akan dijawab minggu berikutnya di acara yang sama. Atau bisa datang langsung, melalui telepon, surat atau fax. Agar keluhan dapat ditangani secara cepat. BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

C. Kesimpulan

Setelah melakukan pengamatan selama satu bulan melakukan magang KKM di PT. Telkom Kandatel Solo, penulis mendapatkan banyak pengalaman sebagai bekal untuk memasuki dunia kerja yang sesungguhnya. Dan penulis juga mendapatkan wawasan mengenai bagaimana cara kerja seorang public relation di PT. Telkom Kandatel Solo. Dari melakukan pengamatan selama satu bulan magang KKM dapat diambil kesimpulan sebagai berikut : 1. PR memegang peranan penting dalam penyampaian informasi, baik internal maupun eksternal. Peran PR juga bersifat sebagai pendukung kinerja unit lain, maka harus bisa berkoordinasi dengan unit-unit lain agar tidak terjadi kesalahpahaman. 2. PR kandatel Solo memberikan beberapa alternatif kepada pelanggan untuk menyampaikan keluhannya melalui surat pembaca, siaran radio PTPN yang dilakukan PT. Telkom Solo dalam acara “Hallo Surakarta”, dapat langsung datang ke plasa Telkom, bisa melalui telepon atau fax. 3. Dalam menangani pelanggan dari pembaca surat kabar, PT. Telkom memberikan jawaban atas keluhan tersebut dengan waktu maksimal dua hari setelah keluhan tersebut diterbitkan disurat pembaca. 4. Sedangkan keluhan melalui telepon, pelanggan bisa menghubungi ke 147 dulu, kalau keluhan itu tidak segera ditanggapi maka PT. Telkom langsung menelepon pelanggan yang menyatakan atas keluhan yang disampaikan dan memberikan jawaban atas keluhan tersebut. 5. Sedangkan kleuhan melalui siaran radio kerjasama dengan radio PTPN dalam acara “Hallo Surakarta” atau datang langsung ke plasa PT. Telkom bisa langsung dilayanani saat itu juga bila memungkinkan. Bila ada keluhan yang membutuhkan konfirnasi lebih lanjut dari unit lain maka jawaban atas keluhan tersebut bisa disiarkan dalam siaran radio berikutnya atau dihubungi langsung dari pihak PT. Telkom Kandatel Solo. 6. Penulis mengikuti beberapa kegiatan dan membantu dalam kegiatan tersebut, seperti Hallo Surakarta, Donor Darah, Silaturahmi Patriot 135 karyawan PT. Telkom Kandatel Solo di Aula Best Datel Solo. 7. Instansi kurang memberikan pekerjaan yang berbobot kepada mahasiswa, sehingga mahasiswa hanya melakukan pekerjaan yang monoton saja.

D. Saran

Adapun saran-saran kepada PT. Telkom Kandatel Solo adalah sebagai berikut : 1. Penanganan keluhan konsumen agar lebih ditingkatkan lagi agar konsumen atau pelanggan merasa puas. Sehingga citra perusahaan tetap baik dimata konsumen dan masyarakat. 2. Memberitahukan kepada konsumen atau pelanggan pengguna telepon flexi ataupun telepon rumah bila menelepon ke-147 dikenakan tarif pulsa. 3. Pekerjaan yang diberikan kepada peserta magang harap lebih berbobot lagi, agar peserta magang bisa lebih merasa tertantang dengan pekerjaan yang diberikan dan mendapatkan pengalaman untuk menambah wawasan dalam dunia kerja