9
BAB II KAJIAN PUSTAKA
A. Kajian Teori 1. Pelayanan
a. Definisi Pelayanan Jasa
Pelayanan adalah kunci keberhasilan dalam berbagai usaha pada kegiatan yang sifatnya pemberi jasa. Peranan pelayanan akan lebih besar dan menentukan
jika pada kegiatan jasa tersebut bersaing dalam upaya merebut pangsa pasar atau pelanggan. Salah satu cara agar penjualan jasa lebih unggul dibandingkan para
pesaing adalah dengan memberikan pelayanan yang berkualitas dan bermutu yang memenuhi tingkat kepentingan pelanggan.
Tingkat kepentingan pelanggan terhadap jasa yang mereka terima dapat dibentuk berdasarkan pengalaman dan saran yang mereka peroleh. Pelanggan
memilih pemberi jasa berdasarkan peringkat kepentingan. Setelah pelanggan menikmati jasa tersebut mereka cenderung akan membandingkannya dengan
yang mereka harapkan. Bila jasa yang mereka pelanggan nikmati ternyata berada jauh di bawah jasa yang mereka harapkan, para pelanggan akan kehilangan minat
terhadap pemberi jasa tersebut. Sebaliknya, jika jasa yang mereka nikmati sesuai dengan harapan ,mereka akan cenderung memakai kembali produk jasa tersebut.
Menurut Kotler dan Keller 2008:83 jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak
berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apa pun. Produksi jasa bisa berkaitan dengan produk fisik atau tidak.
Menurut Tjiptono 2012:4 pelayanan bisa dipandang sebagai sebuah sistem yang terdiri atas dua komponen utama, yakni
service operations yang kerap kali
10 tidak tampak atau tidak diketahui keberadaannya oleh pelanggan dan
service delivery yang biasanya tampak visible atau diketahui pelanggan.
Menurut Gronross yang dikutip dari Ratminto dan Atik, 2005:2, pengertian pelayanan adalah sebagai berikut:
“Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata tidak dapat diraba yang terjadi sebagai
akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal- hal lain yang disediakan oleh perusahaan sebagai pemberi pelayanan
untuk memecahkan p ermasalahan konsumenpelanggan.”
Dari definisi-definisi tersebut pelayanan atau jasa adalah suatu aktifitas atau kegiatan yang ditawarkan kepada konsumen namun bentuk dari produk yang
ditawarkan tersebut tidak terlihat sedangkan yang terjadi adalah interaksi antara pelayan dengan konsumen.
b. Sifat dan klasifikasi pelayanan Jasa
Kategori