Kerangka Berpikir KAJIAN PUSTAKA

26

C. Kerangka Berpikir

Legend Premium Coffee berupaya meningkatkan kepuasan dan loyalitas pada konsumen dengan menerapkan kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan yang diterapkan meliputi kehandalan reliability, daya tanggap responsiveness, jaminan assurance, empati emphaty, bukti fisik tangibles. Pada kualitas pelayanan kehandalan dalam pemberian pelayanan yang utama dengan proses pelayanan yang cepat dan tidak pilih kasih. Ketanggapan merupakan pelayanan yang penting pada proses pelayanan, pelayan dituntut untuk sigap dan siap untuk segera melayani konsumen saat dibutuhkan. Jaminan menjadi bentuk pemberian pelayanan yang berkualitas sesuai dengan komitmen dengan memberikan kepercayaan kepada konsumen, menjamin keselamatan dan kenyamanan konsumen dalam mendapatkan pelayanan. Empati diperlukan dalam memenuhi kepuasan konsumen yang berkaitan dengan bentuk-bentuk sikap dan kepedulian dalam memberikan pelayanan kepada konsumen. Selain itu, bukti fisik menjadi hal penting bagi konsumen, hal tersebut yang memberikan suatu apresiasi bagi konsumen dalam melihat ketersediaan sarana, fasilitas dan perlengkapan. 27 Gambar 1. Kerangka berpikir Permasalahan 1. Pelayan kurang profesional 2. Pelayan kurang prima 3. Kualitas produk kurang sesuai 4. Kenyamanan ruangan kurang diperhatikan Kualitas pelayanan di Legend premium coffee : 1. Tangibles bukti fisik 2. Reliability kehandalan 3. Responsiveness daya tanggap 4. Emphaty empati 5. Assurance jaminan Legend Premium Coffee 28

BAB III METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

jenis dalam penelitian ini menggunakan metode penelitian deskriptif kuantitatif, menurut Sugiyono 2013:23 metode kuantitatif karena data penelitian berupa angka-angka dan analisis menggunakan statistik. Metode kuantitatif digunakan apabila masalah merupakan penyimpangan antara yang seharusnya dengan yang terjadi, antara aturan dengan pelaksanaan, antara teori dengan praktik, antara rencana dengan pelaksanaan.

B. Tempat dan Waktu Penelitian 1. Tempat Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan di Legend Premium Coffee, yang beralamat di jalan Abubakar Ali, Kotabaru, Yogyakarta. 2. Waktu Penelitian Waktu penelitian ini dilaksanakan pada bulan Januari 2015 sampai Mei 2016 C. Populasi dan Sampel 1. Populasi Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objeksubyek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditari k kesimpulannya” Sugiyono, 2013:55. Populasi dalam penelitian ini adalah semua pengunjung atau konsumen Legend Premium Coffe Yogyakarta dengan rata-rata setiap minggunya mencapai 500 orang.