12 3 Meningkatkan perasaan harga diri pelanggan. Cara yang dapat dilakukan
adalah mengenali kehadiran pelanggan dengan segera, tidak menggurui pelanggan, bagaimanapun pintarnya anda dan memuji dengan tulus serta
memberikan penghargaan kepada pelanggan 4 Membina hubungan baik dengan pelanggan. Cara yang dapat dilakukan
adalah mendengarkan apa yang disampaikan oleh pelanggan tanpa memotong pembicaraannya dan menunjukkan simpati dan berbicara dengan
penuh perasaan, untuk menunjukkan bahwa anda mengerti dan memahami perasaan pelanggan.
5 Dapat menentukan keinginan pelanggan. Cara yang dilakukan adalah menanyakan kepada pelanggan dan mengulangi kembali apa keinginan
pelanggan, kemudian menarik inti dari apa yang dikatakan. 6 Mengalihkan pelayanan ke orang lain. Cara yang dilakukan adalah bila seorang
pelanggan meminta pelayanan di luar kemampuan anda, cara terbaik adalah mengalihkan pelayanan tersebut kepada orang lain yang lebih mampu.
2. Kualitas Pelayanan a. Definisi Kualitas Pelayanan
Definisi kualitas pelayanan dapat berbeda-beda bagi masing-masing individu. Banyak pakar di bidang kualitas yang mencoba untuk mendefinisikan kualitas
berdasarkan sudut pandang masing-masing, beberapa diantaranya adalah sebagai berikut :
Menurut American Society for Quality Control yang dikutip oleh Lupiyoadi,
2001:144 kualitas adalah: “Keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu
produkjasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan- kebutuhan yang t
elah ditentukan bersifat laten.”
13 Konsep kualitas pelayanan pada dasarnya bersifat
relative, yaitu tergantung dari perspektif yang digunakan untuk menentukan ciri-ciri dari spesifikasi. Pada
dasarnya terdapat tiga orientasi kualitas pelayanan yang seharusnya konsisten satu sama lainnya, yaitu: persepsi pelanggan, produk atau pelayanan, dan proses.
Untuk berwujud barang, ketiga orientasi ini dapat dibedakan dengan jelas bahkan produknya adalah proses itu sendiri Lupiyoadi, 2001:144.
Goetsh dan Davis yang dikutip oleh Tjiptono 2001:51 mendafinisikan kualitas sebagai berikut :
“Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, alam dan lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan”. Definisi kualitas memiliki elemen-elemen sebagai berikut :
1 Kualitas meliputi usaha memenuhi kebutuhan. 2 Kualitas mencakup produk, jasa, manusia dan lingkungan.
3 Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah. Dari definisi di atas dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan merupakan
kunci untuk mencapai kesuksesan. Baik tidaknya kualitas pelayanan barang atau jasa tergantung pada kemampuan produsen dalam memenuhi harapan konsumen
secara konsisten. Konsumen yang merasa puas secara tidak langsung akan menciptakan loyalitas, dan mendorong terjainya rekomendasi dari mulut kemulut,
bahkan dapat memperbaiki citra perusahaan dimata konsumen. Oleh karena itu kualitas pelayanan harus menjadi fokus utama perhatian perusahaan.
b. Dimensi-dimensi Kualitas Pelayanan
