dari bahaya, resiko, keraguan, serta memiliki sifat dapat dipercaya hingga dapat memberikan kepuasan bagi nasabah.
4. Berwujud Tangibles, bukti secara fisik yaitu bukti yang ditunjukkan oleh
fasilitas fisik, peralatan modern yang dapat digunakan dengan baik, penampilan para karyawan penyaji jasa material dan sarana komunikasi
yang dapat dibuktikan secara nyata. 5.
Perhatian Empathy, meliputi kemudahan dalam berinteraksi, komunikasi yang baik, memberikan perhatian secara pribadi serta memahami
kebutuhan dan keinginan nasabah. Apabila bank berhasil memenuhi kelima dimensi tersebut, maka bank
dapat dikatakan memiliki kualitas yang baik dan telah memenuhi standar nasional dalam memenuhi kepuasan nasabah. Hal ini juga dirasakan oleh Bank BNI yang
juga telah memenuhi standar survey MRI sehingga dapat menjalin hubungan kuat dengan nasabahnya dalam pelayanan yang baik.
2.4 Penanganan Keluhan Complain Nasabah
Adakalanya ketika terjadi suatu masalah bagi nasabah maka mereka akan melakukan suatu komplain dengan menyampaikan keluhan kepada bank. Maka
dari itu sebagai bank yang baik harus bisa melakukan pelayanan komplain tersebut, ini berarti menunjukkan kualitas pelayanan atau responsiveness dalam
upaya membantu nasabah menghadapi masalah. Salah satu masalah yang dihadapi nasabah yaitu pada saat bertransaksi
dengan mesin ATM. Banyak ditemukan masalah oleh nasabah ketika menemukan
Universitas Sumatera Utara
suatu ATM yang dikatakan tidak bisa digunakan atau offline, penyebab mesin ATM offline, yaitu :
1. Reject Full atau kotak reject penuh bisa disebabkan karena terlalu banyak
uang yang ter-reject di dalam Purge Bin tempat penyimpanan uang rusak atau lengket.
2. Cash Handler Error atau Pengolahan uang bermasalah disebabkan adanya
masalah pada modul Dispenser alat pengolahan jumlah uang, adanya uang yang menyangkut atau ada bagian dari modul Dispenser yang rusak.
3. Printer Faulted adalah masalah pada bagian printer di dalam ATM yang
meyebabkan struk transaksi tidak tercetak, dalam hal ini ATM masih dapat bekerja.
4. MCRW Magnetic Card Read Write Faulted, atau alat pembaca kartu
bermasalah merupakan masalah pada modul pembaca kartu nasabah, yang bisa disebabkan dari kartunya atau dari alat pembaca MCRW.
5. Communication Down, atau jaringan lemah merupakan masalah yang
disebabkan karena terputusnya koneksi di ATM, yang bisa disebabkan dari Card Communication pada ATM serta dari HOST jaringan internet pusat
ATM. 6.
Mesin ATM Kotor Sensor tidak Bekerja Optimal, biasanya secara rutin dari pihak vendor pihak ke-3 penyedia mesin akan melakukan
maintenance rutin terhadap ATM, sehingga seluruh system, sensor dan jaringan yang ada di mesin ATM dapat bekerja dengan baik.
Universitas Sumatera Utara
Ada beberapa masalah-masalah lain yang dihadapi nasabah ketika menggunakan ATM antara lain . Yaitu :
1. Kartu ATM sangkut, dimana kartu ATM nasabah tidak bisa keluar dari
mesin, maka nasabah harus melakukan laporan kepada pihak bank penyedia ATM agar segera menindak lanjuti masalah tersebut.
2. Uang yang keluar tidak sesuai dengan yang di inginkan atau tidak keluar
sama sekali, dan tidak sesuai dengan laporan uang yang ditampilkan. Ketika nasabah mengambil uang dan ternyata terdapat perbedaan dengan
laporannya, nasabah bisa segera mengkomplain kepada bank pihak penyedia ATM.
3. Nomor pin yang salah dimasuki, apabila nasabah salah memasuki pin
sebanyak 3 tiga kali, maka kartu ATMnya akan diblokir, pada ATM BNI, nasabah dapat mengulangi memasuki nomor pin setelah 1 x 24jam
setelah terjadi kesalahan pemasukan nomor sebelumnya. Apabila nasabah lupa dengan nomor pinnya, maka nasabah bisa menghubungi
bank untuk meminta kembali nomor pinnya disertai bukti-bukti yang benar.
Pada bank BNI, diberikan jasa layanan untuk membantu nasabah dalam menghadapi masalah pada ATM, sebagai Pemegang BNI Card, nasabah
mempunyai keleluasaan menggunakan fasilitas phonebanking BNI PhonePlus untuk keperluan komplain tentang ATM, melalui Layanan Perbankan 24 Jam BNI
Call 021 5789 9999 atau 68888 via ponsel.
Universitas Sumatera Utara
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Lokasi Penelitian
