manusia, faktor ini mempunyai lima dimensi yaitu reliability,
responsiveness, assurance, emphaty, dan tangible.
2.3 Mengukur Tingkat Kepuasan Nasabah
Ketika masyarakat memilih untuk menabung di bank, maka ia akan menjadi nasabah bank tersebut. Pihak bank akan berusaha meningkatkan
pelayanan mereka agar masyarakat yang telah menjadi nasabah akan mencapai kepuasan.
Kepuasan pelanggan atau nasabah adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai
memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam
menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka
pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik. Yunianto, Mengukur Kepuasan
Pelanggan, 2006 Tingkat kepuasan pelanggan dalam hal ini nasabah terhadap pelayanan
merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistim penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan nasabah. Maka dibutuhkan
pengukuran tepat dan baik agar dapat memenuhi standar agar pihak penyedia pelayanan dalam hal ini bank dapat lebih meningkatkan pelayanan mereka.
Universitas Sumatera Utara
Di Indonesia ada suatu badan khusus yang menangani tentang suatu pelayanan yang baik terhadap perbankan. Badan tersebut berdiri secara
independent yaitu, Institute Of Service Management Studies ISMS dan Marketing Research Indonesia MRI, badan ini melakukan survey dan
melakukan pengukuran kualitas pelayanan bank sejak 2002. kualitas pelayanan diukur dapat berupa performa pelayanan, mendiagnosa masalah-masalah
pelayanan, dan mengelola pesanan pelayanan. Dalam pengukuran kualitas dilakukan secara menyeluruh dari suatu
produk yang dihasilkan suatu bank hingga dapat memuaskan dan memenuhi kebutuhan nasabahnya. Penilaian kualitas layanan tersebut meliputi beberapa
komponen penilaian, yaitu satpam, customer service, teller, peralatan banking hall, kenyamanan ruangan, toilet, ATM, telepon, phone banking officer, phone
banking machine, SMS banking, dan internet banking. Untuk menilai suatu kualitas jasa pelayanan dapat digunakan lima dimensi
kualitas, yaitu : 1.
Kehandalan Reliability, kemampuan suatu Bank untuk dapat menyajikan jasa secara akurat dan meyakinkan. Sehingga penyedia jasa dapat
dikatakan memenuhi janjinya dan dapat dipercaya bagi nasabah. 2.
Ketanggapan Responsiveness, kemauan dan kesiapan karyawan atau staff untuk membantu nasabah dan menyampaikan jasa dengan segera.
3. Jaminan Kepastian Assurance, yaitu pengetahuan, ketrampilan dan
kemampuan serta sopan santun karyawan dalam menyajikan jasa, aman
Universitas Sumatera Utara
dari bahaya, resiko, keraguan, serta memiliki sifat dapat dipercaya hingga dapat memberikan kepuasan bagi nasabah.
4. Berwujud Tangibles, bukti secara fisik yaitu bukti yang ditunjukkan oleh
fasilitas fisik, peralatan modern yang dapat digunakan dengan baik, penampilan para karyawan penyaji jasa material dan sarana komunikasi
yang dapat dibuktikan secara nyata. 5.
Perhatian Empathy, meliputi kemudahan dalam berinteraksi, komunikasi yang baik, memberikan perhatian secara pribadi serta memahami
kebutuhan dan keinginan nasabah. Apabila bank berhasil memenuhi kelima dimensi tersebut, maka bank
dapat dikatakan memiliki kualitas yang baik dan telah memenuhi standar nasional dalam memenuhi kepuasan nasabah. Hal ini juga dirasakan oleh Bank BNI yang
juga telah memenuhi standar survey MRI sehingga dapat menjalin hubungan kuat dengan nasabahnya dalam pelayanan yang baik.
2.4 Penanganan Keluhan Complain Nasabah
Kategori