Perumusan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian Pengertian Kepuasan Konsumen

Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT Bank Negara Indonesia Persero Tbk Wilayah Kecamatan Medan Sunggal ”

1.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan keterangan yang diuraikan di atas, maka permasalahan yang akan dikaji di dalam penelitian ini adalah : 1. Bagaimana kepuasan nasabah dalam menggunakan jasa ATM BNI? 2. Pelayanan apa yang paling banyak digunakan oleh nasabah pengguna ATM BNI?

1.3 Tujuan Penelitian

Adapun tujuan penelitian skripsi ini adalah: 1. Untuk mengetahui tingkat kepuasan nasabah dalam menggunakan jasa ATM BNI. 2. Untuk mengetahui pelayanan transaksi ATM yang paling sering digunakan oleh nasabah.

1.4 Manfaat Penelitian

Adapun manfaat penelitian skripsi ini adalah : 1. Sebagai bahan informasi kepada PT Bank Negara Indonesia Persero Tbk. 2. Sebagai bahan referensi dan studi tambahan bagi penelitian yang akan datang. 3. Untuk menambah wawasan dan ilmu pengetahuan bagi penulis dan pembaca. Universitas Sumatera Utara BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Pengertian ATM Automatic Teller Machine

Perkembangan teknologi mempengaruhi kesegala aspek, termasuk perkembangan teknologi perbankan yang tujuannya memberikan pelayanan yang baik kepada nasabah dan memberikan kemudahan dalam melakukan transaksi. Seiring perkembangan waktu, dimana terjadi perkembangan transaksi ekonomi, maka kebutuhan nasabah akan kemudahan melakukan transaksi semakin meningkat. Untuk menunjang kebutuhan nasabah tersebut maka pihak bank mengeluarkan produk-produk perbankan kepada nasabah baik nasabah dari bank tersebut maupun dari bank lain untuk melakukan transaksi perbankan melalui media elektronik. Media elektronik yang digunakan adalah mesin ATM, internet banking, maupun handphone. Dalam skripsi ini khusus membahas salah satu media elektronik perbankan yaitu mesin ATM dan pelayanannya. Pelayanan ATM adalah layanan perbankan yang dilakukan melalui mesin ATM Automatic Teller Machine yang dapat melayani selama 24 jam, guna melakukan transaksi perbankan meliputi penarikan tunai, inquiry saldo informasi saldo rekening tabungan, setoran tunai melalui mesin CDM dan melakukan berbagai jenis Universitas Sumatera Utara pembelian dan pembayaran tagihan tanpa harus datang langsung ke Kantor Cabang dan tanpa terikat waktu. Deskripsi Bni ATM, bni.co.id

2.1.1 Jenis Mesin ATM BNI

Adapun jenis mesin ATM BNI adalah sebagai berikut : 1. ATM Mesin ATM yang dapat melakukan transaksi pengambilan tunai dan transaksi lain seperti inquiry saldo rekening, transfer, ganti PIN, pembelian dan pembayaran tagihan. Saat ini telah tersedia dan tersebar di seluruh Indonesia untuk melayani nasabah BNI. BNI ATM juga dapat melayani nasabah non BNI namun hanya dapat melakukan transaksi penarikan tunai dan inquiry saldo. 2. ATM Non Tunai Mesin ATM yang hanya dapat melakukan transaksi seluruh transaksi non tunai seperti inquiry saldo rekening, transfer, ganti PIN, pembelian dan pembayaran tagihan dan tidak dapat melakukan transaksi pengambilan tunai. Saat ini tersedia di beberapa Kantor Cabang di Jakarta untuk melayani nasabah BNI, untuk non nasabah ATM Non Tunai hanya dapat melayani transaksi Inquiry Saldo. Secara fisik bentuk ATM Non Tunai berbeda dengan ATM biasa, karena ATM Non Tunai tidak memiliki bentuk fisik mesin seperti mesin ATM pada umumnya dan hanya berupa layar monitor dan papan ketik keyboard pada bagian depan layar. 3. ATM Setoran Tunai CDM – Cash Deposit Machine Mesin ATM yang dapat menerima setoran tunai dan inquiry saldo rekening. ATM Setoran Tunai tidak dapat melakukan transaksi pengambilan tunai, Universitas Sumatera Utara transfer, ganti PIN, pembelian dan pembayaran tagihan. Saat ini tersedia di beberapa Kantor Cabang di Jakarta untuk melayani nasabah BNI. Secara fisik bentuk ATM Setoran Tunai hampir sama dengan ATM biasa, namun pada sisi depan terdapat lubang laci yang digunakan untuk meletakkan uang yang akan disetor. Untuk melakukan setoran tunai, nasabah harus menggunakan kartu BNI Card dan nomor PIN yang sama dengan yang digunakan pada mesin ATM biasa. Tidak memerlukan aktifasi atau membuat nomor PIN baru untuk transaksi ini. Saldo rekening akan ter-update secara real time langsung. 4. Drive Thru Mesin ATM yang dapat melakukan seluruh transaksi seperti halnya ATM biasa meliputi penarikan tunai, inquiry saldo, transfer, ganti PIN, pembelian dan pembayaran tagihan. ATM Drive Thru memiliki keunikan dalam lokasi dan bentuk karena didesain khusus untuk dapat melayani nasabah tanpa harus turun dari mobil. Saat ini tersedia di beberapa lokasi di Jakarta untuk melayani nasabah BNI. Untuk nasabah non BNI dapat dilayani hanya untuk transaksi penarikan tunai dan inquiry saldo.

2.1.2 Pengguna ATM

Yang bisa menggunakan mesin ATM BNI yaitu seluruh nasabah BNI yang memiliki kartu ATM BNI atau disebut juga BNI Card dan non nasabah BNI Universitas Sumatera Utara yang memiliki Kartu ATM Kartu Debit Kartu Kredit dengan jaringan Visa, Visa Electron, Plus, MasterCard, Maestro, Cirrus, Link dan ATM Bersama.

2.1.3 Manfaat ATM

Ada banyak manfaat ATM bagi nasabah, perkembangan teknologi juga memberikan kesempatan bagi teknologi perbankan untuk menambah fitur- fitur baru bagi produk ATMnya. Adapun manfaat ATM adalah sebagai berikut :  Dapat menarik uang tunai dalam 24 jam. Nasabah tidak lagi tergantung jam pelayanan bank atau hari libur untuk mengambil uang tunai.  Dapat digunakan sebagai kartu debit Maestro.  Bebas dari antrian yang panjang.  Menghemat waktu, karena tidak lagi mengikuti prosedur administrasi.  Selain menarik uang tunai juga dapat melihat saldo dan melakukan pemindahbukuan.  Lebih gampang dicapai karena mesin ATM tersedia di berbagai lokasi strategis.  Inquiry Informasi Saldo  Pembelian Voucher Isi Ulang  Pemindahbukuan  Pembayaran Kartu Kredit  Pembayaran Telepon Telkom dan Telepon Seluler Universitas Sumatera Utara  Pembayaran PAM  Pembelian Tiket Pesawat

2.1.4 Kartu ATM BNI Atau BNI Card

Kartu ATM BNI atau BNI Card merupakan salah satu produk unggulan dari Bank BNI bagi para nasabah yang menginginkan kemudahan dalam bertransaksi, BNI card dikeluarkan secara resmi oleh Bank BNI dengan bentuk seukuran kartu nama yang terbuat dari plastik yang baik, dibelakang kartu terdapat strip hitam yang berfungsi sebagai magnet elektronik yang menyimpan data pengguna kartu. BNI Card diterbitkan dengan 3 jenis kartu yaitu BNI Card Silver, BNI Card Silver Special dan BNI Card Gold disesuaikan dengan kebutuhan nasabah.

2.1.4.1 Kegunaan BNI Card

Adapun kegunaan BNI Card adalah sebagai berikut : 1. Diterima sebagai Kartu Belanja Universitas Sumatera Utara Nasabah dapat menggunakan BNI Card untuk transaksi belanja di jaringan tokomerchant yang memasang logo MasterCard dengan otorisasi tanda tangan Signature Based tanpa dikenakan biaya apapun. 2. Diterima sebagai Kartu ATM Selain di BNI ATM, Nasabah juga dapat menggunakan BNI Card untuk tarik tunai di ATM Bank lain, yaitu di jaringan ATM Link dan jaringan ATM Bersama yang tersebar di seluruh Indonesia serta jaringan ATM berlogo Cirrus di seluruh dunia. Keterangan : Atas penarikan ATM Bank lain, Nasabah akan dikenakan sejumlah biaya transaksi. 3. Kemudahan Bertransaksi BNI card memiliki fitur-fitur yang bisa dinikmati oleh seluruh nasabahnya. Dengan fitur-fitur ini, BNI berusaha meningkatkan pelayanan mereka agar nasabah memperoleh kepuasan dalam bertransaksi menggunakan ATM BNI Card. Fitur-fitur sebagai berikut : o Informasi Saldo Penarikan Tunai o Ganti PIN o Transfer Antar Rekening BNI o Transfer Antar Bank Anggota ATM Bersama o Pembayaran Tagihan Bill Payment : Universitas Sumatera Utara  Telepon : Telkom, Telkom Speedy, Telkom Flexy Postpaid, Telkomsel Kartu Halo, Indosat Matrix, Indosat StarOne Postpaid, dan Xplor.  Kartu Kredit : BNI, Citibank, ANZ Panin, HSBC, Standard Chartered, GE Finance termasuk Kartu Belanja Carrefour, ABN AMRO, Permata, Danamon dan Niaga  Tagihan Pinjaman : Kredit Tanpa Agunan KTA Standard Chartered, Personal LoanReady Cash Citibank, KTA HSBC dan Personal Loan ABN AMRO.  Tagihan Air Minum : Thames PAM Jaya DKI Jakarta.  Tagihan Listrik PLN.  TV Berlangganan : Telkomvision, Indovision, ASTRO. o Pembayaran Biaya Pendidikan Universitas Indonesia. o Pembayaran Tiket Pesawat Garuda Indonesia dan Adam Air. o Pembayaran melalui Q-Pay Travel Agent untuk pembelian tiket pesawat, voucher hotel dan keperluan perjalanan lainnya. o Isi Ulang Pulsa Hand Phone : Telkomsel AS, Telkomsel Simpati, Indosat Mentari, Indosat IM3 Smart, Indosat StarOne Prepaid, XL Jempol dan XL Bebas. o Isi Ulang Kartu Debit BNI Prepaid. o Pembayaran kurban dan zakat, infaq, shadaqah : Dompet Dhuafa Republika, Baznas, PKPU, DPU-DT dan Nurul Fikri. Universitas Sumatera Utara o Pendaftaran registrasi BNI E-Banking termasuk SMS Banking dan Internet Banking Keterangan : Untuk pembayaran Kartu Kredit selain Kartu Kredit BNI, tagihan pinjaman dan transfer antar rekening BNI, akan dikenakan sejumlah biaya transaksi. 4. Layanan Perbankan 24 Jam BNI Call Sebagai Pemegang BNI Card, Nasabah mempunyai keleluasaan menggunakan fasilitas phonebanking BNI PhonePlus untuk keperluan transaksi perbankan melalui Layanan Perbankan 24 Jan BNI Call 021 5789 9999 atau 68888 via ponsel.

2.1.4.2 Transaksi Kartu BNI Card

 Demi keamanan nasabah, maka Bank membatasi frekuensi transaksi BNI Card per hari sesuai dengan ketentuan yang berlaku, yaitu : Tabel 2.1 Transaksi Kartu BNI Card Limit Transaksi Jenis Kartu Akses Rekening Belanja Tarik Tunai ATM BNI Transfer ATM BNI Card Silver - BNI Taplus - BNI Giro Perorangan Rp. 10 Juta Rp. 5 Juta Rp. 50 Juta BNI Card Silver - BNI Taplus Utama Rp. 15 Juta Rp. 10 Juta Rp. 50 Juta Universitas Sumatera Utara Special BNI Card Gold Nasabah Prima - BNI Taplus - BNI Taplus Utama - BNI Giro Perorangan Rp. 20 Juta Rp. 10 Juta Rp. 100 Juta  Penetapan limit berlaku untuk masing-masing transaksi dan tidak saling mempengaruhi.  Semua transaksi, baik melalui ATM maupun belanja di tokomerhcant, akan diperhitungkan dalam mata uang Rupiah. Transaksi yang dilakukan di Luar Negeri akan dikonversikan ke dalam mata uang Rupiah berdasarkan nilai tukar yang ditetapkan Bank pada saat transaksi dibukukan.

2.1.5 ATM Bersama

ATM Bersama adalah salah satu dari banyak jaringan antar bank di Indonesia, menghubungkan jaringan ATM dua puluh satu bank di Indonesia. Ini didirikan tahun 1993 dan didasarkan pada model yang diadopsi oleh Megalink, sebuah jaringan antar bank di Filipina. ATM Bersama menyediakan berbagai fasilitas antar bank, termasuk saldo, penarikan tunai dan real time- online transfer ke account lain anggota jaringan bersama. bank.web.id. 2011 Universitas Sumatera Utara Seluruh ATM BNI telah dapat dilakukan fitur transfer on-line antar bank real-time yang tergabung dalam anggota jaringan ATM Bersama yang berjumlah lebih dari 50 bank. Sebaliknya Rekening BNI juga dapat menerima transfer antar bank anggota jaringan ATM Bersama. Adapun cara transfer antar bank di bni atm adalah sebagai berikut : o Di menu utama BNI ATM, Nasabah memilih menu : “TRANSFER“ o Pilih menu : ”KE REKENING BANK LAIN” o Ketikkan : Kode Bank Tujuan diikuti Nomor Rekening Tujuan.  Untuk mengetahui Kode Bank pilih ”DAFTAR KODE BANK”.  Untuk kembali ke layar sebelumnya pilih ”MENU ENTRY” o Ketikkan nominal transfer o Di layar berikutnya tampil permintaan nomor referensi, yang dapat dikosongkan dengan memilih “BENAR” o Lakukan konfirmasi transaksi transfer setelah Nomor Rekening dan Nama Pemilik rekening tujuan muncul di layar

2.1.6 Syarat Dan Ketentuan Memiliki BNI Card

Untuk memliki ATM, seseorang harus memiliki rekening atau membuka tabungan suatu Bank yang bersangkutan. Adapun pada Bank BNI, BNI Card dapat diberikan kepada nasabah baru dengan membuka rekening tabungan. untuk memiliki BNI Card dengan cara yaitu :

1. Membuka Rekening Taplus

Universitas Sumatera Utara Pada pembukaan Rekening Taplus, Bank BNI memberikan berbagai produk-produk tabungan untuk semua kalangan, baik untuk umum, mahasiswa maupun pegawai. Bank BNI memberikan kemudahan dalam pembukaan rekening dan setiap pembukaan rekening, setiap nasabah baru diberi pilihan apakah memiliki kartu ATM BNI Card atau tidak. Adapun syarat-syarat untuk membuka Rekening Taplus yaitu :  KTP domisili se-kabkodya dengan cabang BNI tempat membuka rekening, atau dibuktikan dengan surat keterangan domisilikerja jika tidak sama.  Setoran awal Rp 500.000 jabodetabek atau Rp 250.000 luar jabodetabek  Untuk mendapatkan BNI Card, biaya Rp 10.000,-  Saldo minimal Rp 150.000,-  Biaya Pengelolaan Rekening Rp. 10.000 rekening per bulan  Biaya administrasi untuk saldo di bawah minimal Rp 15.000,- rekening per bulan Jenis-jenis nasabah yang bisa membuka rekening Taplus :  Perorangan kalangan profesi, karyawan, ibu rumah tangga, mahasiswapelajar dan warga masyarakat lainnya.  Perusahaan kecil toko, rumah makan, bengkel, PD, UD dsb, PT Bank Perkreditan Rakyat Swadharma BPR Swadharma Universitas Sumatera Utara  Koperasi Pegawai Negeri KPN berdasarkan kerjasama BNI dengan Bank Kesejahteraan Ekonomi.  Badan usaha lainnya yang disetujui direksi BNI. Keunggulan bagi pengguna Rekening Taplus yaitu:  Bunga BNI TAPLUS dihitung atas dasar saldo harian. Penarikan tunai melalui teller tidak dibatasi jumlahnya, sedangkan melalui ATM BNI sebesar Rp. 5 juta per hari.  Penyetoran dan pengambilan dapat dilakukan di semua cabangcapem BNI.  Dapat dipakai sebagai agunan kredit.  TAPLUS dapat digunakan untuk pembayaran listrik, telepon, pajak dan KPR melalui BNI. Dapat dipakai sebagai alat pembayaran di toko- toko merchant yang memasang logo Master Card.  Dapat diikutkan dalam program hadiah, apabila BNI akan memberikan hadiah kepada penabung TAPLUS.

2. Membuka Rekening Giro

Dalam hubungan bisnis, waktu selalu menjadi hal yang sangat berharga. Setiap kesempatan harus direspon secara cepat agar keuntungan bisa diperoleh. Untuk itu kami menyediakan BNI Giro, sarana transaksi Universitas Sumatera Utara keuangan yang bisa diandalkan karena mempunyai banyak fasilitas dan keuntungan.  Jasa giro menarik dihitung atas dasar saldo harian.  Dapat dibuka atas nama perorangan maupun perusahaan.  Dapat dibuka dalam mata uang rupiah maupun valas sesuai dengan kebutuhan bisnis.  Dapat menentukan waktu pengiriman rekening koran harian, mingguan, bulanan.  Tersedia pilihan rekening gabungan atau joint account. Keuntungan pengguna BNI Giro yaitu :  Penarikan dapat menggunakan CekBG, perintah pembayaran lainnya pemindahbukuan dan ATM khusus giro perorangan IDR.  Penyetoran tunai bank notes USD ke rekening giro valas USD hingga USD 50,000 per hari dalam denominasi USD 100 bebas biaya.  Penyetoran dan penarikan dapat dilakukan secara tunai maupun non tunai, baik mata uang Rupiah, USD maupun mata uang lainnya.  Bertransaksi secara on-line.  Dukungan lebih dari 920 kantor Cabang on-line dan lebih dari 2.300 BNI ATM.  Dilengkapi dengan Intercity Clearing, mempermudah Nasabah untuk bertransaksi bisnis antar wilayah. Universitas Sumatera Utara Fasilitas yang diberikan BNI kepada nasabah BNI Giro, yaitu:  Tersedia dalam beberapa pilihan mata uang : IDR, USD, SGD, EUR, HKD, GBP dan JPY.  Fasilitas e-banking berupa BNI Card kartu debit ATM, BNI PhonePlus, BNI SMS Banking, BNI Mobile dan BNI Internet Banking memungkinkan Nasabah melakukan transaksi kapanpun dan dimanapun Nasabah berada khusus giro perorangan IDR. Adapun persyaratan untuk menjadi nasabah BNI Giro, yaitu:  Mengisi formulir aplikasi dan dokumen lainnya.  Tidak termasuk dalam Daftar Hitam Bank Indonesia. Bagi Nasabah Perorangan, syarat-syaratnya sebagai berikut:  Melampirkan fotokopi identitas diri yang masih berlaku KTPSIMPassport untuk WNI, Passport dan KIMSKITAS untuk WNA, NPWP dan Surat Referensi.  Melakukan Setoran AwalSaldo Minimum : o IDR Rp 500.000,- USD 250 SGD 1,500 JPY 200,000 GBP 2,500 HKD 10,000 EUR 500. o Dikenakan biaya administrasi bulanan. Bagi PerusahaanBadan Usaha, syarat-syaratnya sebagai berikut : Universitas Sumatera Utara  Melampirkan fotokopi identitas diri pejabat yang berwenang, NPWP, Akte PendirianAnggaran Dasar Perusahaan perubahannya, SIUP, Surat Referensi.  Melakukan Setoran AwalSaldo Minimum : o IDR Rp 1.000.000,- USD 500 SGD 2,500 JPY 200,000 GBP 2,500 HKD 10,000 EUR 1,000. o Dikenakan biaya administrasi bulanan.

2.2 Pengertian Kepuasan Konsumen

Seiring perkembangan waktu, semakin meningkat kebutuhan masyarakat maka semakin meningkat juga keinginan masyarakat tersebut untuk memperoleh kepuasan. Pada suatu kegiatan ekonomi yaitu transaksi pembayaran maka masyarakat membutuhkan suatu kepuasan yaitu memperoleh rasa aman dan nyaman, maka masyarakat memilih untuk mencari cara agar memperoleh rasa aman dan nyaman tersebut. Kenyamanan dan keamanan adalah dua hal yang sulit dicapai bersama- sama. Masyarakat selaku konsumen bisa nyaman dengan segala kemudahan produk bank, tapi upaya untuk keamanan jauh lebih tinggi. Atau sebaliknya sedikit upaya untuk keamanan, namun tingkat kenyamanan akan rendah. Semakin canggih semakin mudah, sekaligus semakin rumit terhadap sarana dan prasarananya, terlebih kepada kesiapan perilaku manusianya itu sendiri. Kepuasan konsumen menjadi segalanya, apalagi ketika tingkat kompetisi semakin tinggi. Meskipun jika dihitung harga yang kita bayar bisa dianggap sama Universitas Sumatera Utara untuk pelayananproduk yang sama dari tiap bank, konsumen pun membutuhkan tingkat layanan yang menjadi sifat dasar manusia yang manusiawi. Yulian, Pelayanan Bank, 2006 Maka berdasarkan konsep perilaku konsumen yaitu memperoleh kepuasan yang maksimum dan menekan kerugian yang mungkin terjadi, maka masyarakat akan memilih melakukan transaksi melalui suatu instansi keuangan yang mempunyai sistem keamanan yang baik dan dapat dipercaya. Akan tetapi, walaupun telah memiliki tempat penyimpanan uang yang aman, masyarakat juga harus bisa melakukan transaksi dengan mudah maka dibutuhkan suatu alat pembayaran yang baik salah satunya dengan menggunakan ATM. ATM merupakan produk bank yang bertujuan untuk memberikan kemudahan bagi konsumen dan memberikan rasa aman dan nyaman yang diinginkan oleh masyarakat selaku konsumen. Ketika masyarakat menjadi konsumen, dan memperoleh kepuasan setelah merasakan produk bank tersebut, ia akan menjadi pelanggan bank tersebut dan akan memberikan informasi kepada orang lain. Berdasarkan survey yang menunjukkan bahwa pelanggan yang puas umumnya akan menceritakan kepada sekitar 2 hingga 4 orang, namun sebaliknya, jika mereka tidak puas akan menceritakan kepada orang lain lebih banyak yaitu 8 hingga 12 orang. Ini adalah penelitian di luar negeri. Berdasarkan survey frontier menunjukkan bahwa masyarakat Indonesia menceritakan kepada pelanggan lain hampir sama Universitas Sumatera Utara banyaknya. Maka dari itu Bank selaku produsen harus berusaha memberikan yang terbaik kepada konsumennya selaku pelanggan agar mencapai kepuasan. Definisi dari kepuasan pelanggan sendiri adalah suatu keadaan dimana keinginan, kebutuhan dan harapan pelanggan dapat terpenuhi. Kepuasan pelanggan ditentukan oleh persepsi pelanggan atas kinerja produk atau jasa dalam memenuhi harapannya. Jadi kepuasan pelanggan akan tercapai apabila setelah pelanggan menggunakan suatu produkjasa, apa yang diinginkan dan dibutuhkan pelanggan dapat terpenuhi bahkan melebihi harapannya. Indonesia Customer Satisfaction Award ICSA. icsa-indo.com, 2009 Ada 5 hal utama yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, yaitu : 1. Kualitas produk, pelanggan merasa puas setelah membeli dan menggunakan suatu produk dan berkualitas baik. 2. Harga, jika harga suatu barang murah, maka akan memberikan kepuasan bagi pelanggan hingga dan akan tetap membeli produk tersebut. 3. Faktor emosional, rasa percaya diri dan bangga setelah membeli dan menggunakan suatu produk. 4. Kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa tersebut, pelanggan akan merasakan puas ketika mereka memperoleh produk atau pelayanan dengan mudah, nyaman dan efisien. 5. Kualitas pelayanan, merupakan factor penting pada pihak produsen yang menawarkan jasa dimana bergantung pada teknologi dan Universitas Sumatera Utara manusia, faktor ini mempunyai lima dimensi yaitu reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangible.

2.3 Mengukur Tingkat Kepuasan Nasabah