Peranan Pelayanan ATM Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Wilayah Kecamatan Medan Sunggal

SKRIPSI

PERANAN PELAYANAN ATM TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT BANK NEGARA INDONESIA (PERSERO) Tbk

WILAYAH KECAMATAN MEDAN SUNGGAL

OLEH

SATRIA HENDRA SAHPUTRA 070501080

PROGRAM STUDI EKONOMI PEMBANGUNAN DEPARTEMEN EKONOMI PEMBANGUNAN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI

MEDAN

PENANGGUNG JAWAB SKRIPSI

Nama : Satria Hendra Sahputra NIM : 070501080

Departemen : Ekonomi Pembangunan Konsentrasi : Perbankan

Judul Skripsi : Peranan Pelayanan ATM Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Wilayah Kecamatan Medan Sunggal

Tanggal :

Pembimbing

Syarief Fauzie, SE, M.Ak, Ak NIP. 19750909 200801 1 012

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI

MEDAN

BERITA ACARA UJIAN Hari : Selasa

Tanggal : 27 September 2011 Waktu : 10.00 WIB - Selesai Nama : Satria Hendra Sahputra NIM : 070501080

Departemen : Ekonomi Pembangunan Konsentrasi : Perbankan

Judul Skripsi : Peranan Pelayanan ATM Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Wilayah Kecamatan Medan Sunggal

Ketua Program Studi Pembimbing

Irsyad Lubis, SE, M.Soc.Sc, Ph.D Syarief Fauzie, SE, M.Ak, Ak NIP. 19710503 200312 1 003 NIP. 19750909 200801 1 012

Penguji I Penguji II

Drs. A. Samad Zaino, MS Inggrita Gusti Sari Nst, SE, M.Si NIP. 19710503 200312 1 003 NIP. 19801110 200812 2 003

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI

MEDAN

PERSETUJUAN ADMINISTRASI AKADEMIK Nama : Satria Hendra Sahputra

NIM : 070501080

Departemen : Ekonomi Pembangunan Konsentrasi : Perbankan

Judul Skripsi : Peranan Pelayanan ATM Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Wilayah Kecamatan Medan Sunggal

Tanggal : Ketua Program Studi

Irsyad Lubis, SE, M.Soc.Sc, Ph.D NIP. 19710503 200312 1 003

Tanggal : Dekan

Drs. Jhon Tafbu Ritonga, M.Ec NIP. 19550810 198303 1 004

ABSTRACT

Along with the development of increasingly advanced information technology, followed by community needs in order to achieve satisfaction. This encourages the banking efforts in meeting the needs of the community, especially in terms of service, as it gives a great influence on the level of community satisfaction.

This research, discusses the satisfaction of people who become customers of a bank for the use of banking products based e-banking is an ATM service, in addition this study also discusses the features of ATM services are the most frequently used.

This research uses a descriptive analysis method of collecting primary data through a questionnaire with Likert-scale model, a questionnaire delivered to the customer's ATM users by sampling as many as 50 people. Before the results of questionnaires in the analysis, carried out a test validatif and reliabilitif with the aim of giving a statement that the issues be submitted is valid and reliable.

From the results of the analysis conclude that the use of ATM may give satisfaction to banking customers, especially in terms of service, assurance, understanding the company needed and the conditions, besides that it is known that ATM services are most often used is cash withdrawals and transfers.

ABSTRAK

Seiring perkembangan teknologi informasi yang semakin maju diikuti pertambahan kebutuhan masyarakat agar tercapainya kepuasan. Hal ini mendorong usaha-usaha perbankan dalam memenuhi kebutuhan masyarakat, terutama dalam hal pelayanan, karena memberikan pengaruh besar terhadap tingkat kepuasan masyarakat.

Penelitian ini, membahas tentang kepuasan masyarakat yang menjadi nasabah suatu bank atas penggunaan produk perbankan berbasis e-banking yaitu layanan ATM, disamping itu penelitian ini juga membahas fitur layanan ATM yang paling sering digunakan.

Penelitian ini menggunakan suatu metode analisis deskriptif melalui pengumpulan data primer berupa kuesioner dengan model skala likert, kuesioner disampaikan kepada nasabah pengguna ATM dengan pengambilan sampel sebanyak 50 orang. Sebelum hasil kuesioner di analisis, dilakukan suatu uji validatif dan reliabilitif dengan tujuan memberikan pernyataan bahwa soal-soal yang di ajukan adalah sah dan handal.

Dari hasil analisis diambil kesimpulan bahwa penggunaan ATM dapat memberikan kepuasan kepada nasabah perbankan terutama dalam hal pelayanan, jaminan kepastian, pemahaman kebutuahan dan kondisi, disamping itu diketahui bahwa pelayanan ATM yang paling sering digunakan ialah penarikan tunai dan transfer.

KATA PENGANTAR

Assalamualaikum Wr. Wb

Dengan mengucapkan puji dan syukur saya ucapkan kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan karunianya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini sebagai tugas akhir guna memenuhi salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi dari Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

Adapun judul skripsi ini adalah “Peranan Pelayanan ATM Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Wilayah Kecamatan Medan Sunggal ”.

Dalam penyusunan skripsi ini penulis banyak menerima bantuan, bimbingan dan perhatian dari berbagai pihak, dari lubuk hati yang paling dalam penulis ingin menyampaikan terima kasih yang teramat tulus kepada :

1. Bapak Drs. John Tafbu Ritonga, M.Ec selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

2. Bapak Wahyu Ario Pratomo, SE, M.Ec selaku Ketua dan Bapak Drs. Syahrir Hakim Nasution, M.Si selaku Sekretaris Departemen Ekonomi Pembangunan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

3. Bapak Irsyad Lubis, SE, M.Soc.Sc Ph.D selaku Ketua dan Bapak Paidi Hidayat, SE, M.Si selaku Sekretaris Program Studi Ekonomi Pembangunan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

4. Bapak Syarief Faujie, SE, M.Ak, Ak selaku Dosen Pembimbing yang telah banyak meluangkan waktu, pikiran dan tenaga untuk memberikan bimbingan dalam proses penulisan skripsi ini.

5. Bapak Drs. A. Samad Zaino M.Se selaku Dosen Pembanding I, yang telah memberikan saran dan masukan yang membangun guna penyempurnaan skripsi ini.

6. Ibu Inggrita Gusti Sari SE, M.Si selaku Dosen Pembanding I, yang telah memberikan saran dan masukan yang membangun guna penyempurnaan skripsi ini.

7. Bapak Kasyful Mahalli, SE, M.Si selaku Dosen Wali yang telah memberikan saran dan masukan selama perkuliahan.

8. Bapak / Ibu Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. 9. Seluruh Staf Pegawai Administrasi Ekonomi Pembangunan dan Tata

Usaha Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

10.Seluruh Staf dan Karyawan PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk yang telah memberi bantuan dalam penulisan skripsi ini.

Semoga Allah SWT membalas segala budi dan pengorbanan yang kalian berikan.

Penulis menyadari sepenuhnya bahwa adanya keterbatasan kemampuan, ilmu dan hal lainnya dalam penulisan skripsi ini yang mana masih jauh dari sempurna. Untuk itu diharapkan sumbangan saran-saran dan kritik yang bersifat membangun dari berbagai pihak.

Akhir kata penulis mengharapkan kiranya skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak terutama rekan mahasiswa Ekonomi pembangunan dalam melakukan suatu penelitian.

Medan, September 2011

Penulis

DAFTAR ISI

ABSTRACT... i

ABSTRAK ... ii

KATA PENGANTAR ... iii

DAFTAR ISI ... vi

DAFTAR TABEL ... viii

DAFTAR GAMBAR ... ix

DAFTAR LAMPIRAN ………..………. x

BAB I :PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah ... 1

1.2. Perumusan Masalah ... 4

1.3. Tujuan Penelitian ... 4

1.4. Manfaat Penelitian ... 4

BAB II :TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pengertian ATM (Automatic Teller Machine) ……….…. 5

2.1.1. Jenis Mesin ATM BNI ……….. 6

2.1.2. Pengguna ATM ………. 7

2.1.3. Manfaat ATM ……….... 8

2.1.4. Kartu ATM BNI Atau BNI Card ………... 9

2.1.4.1. Kegunaan BNI Card ………... 9

2.1.4.2. Transaksi Kartu BNI Card ……… 12

2.1.5. ATM Bersama ……….. 13

2.1.6. Syarat Dan Ketentuan Memiliki BNI Card ……….. 14

2.2. Pengertian Kepuasan Konsumen ………..……... 18

2.3. Mengukur Tingkat Kepusasan Nasabah …….…………..…….... 21

BAB III :METODE PENELITIAN

3.1. Lokasi Penelitian ………... 26

3.2. Jenis Dan Sumber Data... 26

3.3. Teknik Pengumpulan Data... 26

3.4. Metode Pemilihan Sampel ... 27

3.5. Model Analisis ... 28

3.6. Uji Validitas dan Reliabilitas Data ……….……. 29

3.6.1. Uji Validitas Data ……….... 29

3.6.2. Uji Reliabilitas Data ………....….... 30

3.7. Defenisi Operasional ………... 31

BAB IV : HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk ... 32

4.2. Produk dan Jasa yang Ditawarkan oleh PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk ……….…... 36

4.2.1. Produk Dana ……….…...………….…...… 36

4.2.2. Layanan E-Banking ……….…….... 37

4.3. Karakteristik Responden ………...….………. 38

4.4. Uji Validitas dan Reliabilitas ……….……. 41

4.5. Hasil Analisis Data ……….. 43

4.5.1. Kehandalan Dalam Melayani (Reliability) ……….. 43

4.5.2. Sikap Tanggap dan Peduli (Responsiveness) …………... 46

4.5.3. Jaminan Kepastian (Assurance) ……….. 49

4.5.4. Memahami Kebutuhan Nasabah (Emphaty) ..………….. 53

4.5.5. Keadaan Fisik / Berwujud (Tangibles) ... 56

4.5.6. Pelayanan ATM BNI …………... 58

BAB V : KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan ... 64

5.2. Saran ... 65

DAFTAR TABEL

No. Tabel Judul Hal.

2.1 Transaksi Kartu BNI Card 12

3.1 Skala Likert 28

4.1 karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin 39

4.2 Karakteristik responden berdasarkan usia 39

4.3 Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan 40 4.4 Karakteristik responden berdasarkan pendidikan terakhir 41

4.5 Uji Validitas 42

4.6 Uji Reliabilitas 43

4.7 Kondisi Mesin ATM BNI yang berjalan dengan baik dalam

pengoperasian 43

4.8 Pengoperasian transaksi yang mudah dan tidak berbelit-belit 44 4.9 Terdapat bukti print laporan dan tercetak dengan baik 44 4.10 Transaksi lancar dan cepat, tidak mengalami gangguan jaringan 45 4.11 Adanya pemberitahuan secara tertulis atau tidak tertulis apabila

mesin ATM BNI tidak dapat digunakan (offline) 46 4.12 Adanya petugas yang bersedia menolong ketika mengalami

kesulitan. 47

4.13 Pelayanan 24 jam ketika terdapat masalah dalam pengoperasian

mesin ATM BNI 47

4.14 Pemberian solusi dengan baik dari masalah yang di dapat ketika

pengoperasian 48

4.15 Rasa aman dan percaya ketika bertransaki dengan menggunakan

mesin ATM BNI 49

4.16 Adanya rasa aman ketika berada dalam ruang mesin ATM BNI 49 4.17 Adanya rasa percaya pada mesin ATM BNI bahwa selalu tersedia

uang 50

4.18 Transaksi pembayaran real-time dan tepat waktu 51 4.19 Yakin bahwa kamera pengawas aktif dan selalu mengawasi setiap

orang yang menggunakan mesin ATM BNI 52

4.20 Lokasi mesin ATM BNI berada di tempat yang strategis dan

mudah dijangkau bagi nasabah 53

4.21 Tersedianya fitur-fitur yang beragam sesuai kebutuhan nasabah

dalam bertransaksi 54

4.22 Jaringan luas dan tersebar hingga proses transaksi tidak terbatas 54 4.23 Pemberian fitur-fitur yang up-date sesuai dengan perkembangan 55 4.24 Kondisi Mesin ATM BNI yang bersih dan terawat 56 4.25 Ruangan mesin ATM BNI yang bersih dan memberi rasa nyaman 56 4.26 Tersedianya tempat pembuangan sampah dalam ruangan ATM 57 4.27 Pencahayaan dan tata letak mesin ATM BNI dalam ruangan 58 4.28 Pelayanan yang sering digunakan dari fasilitas ATM BNI 59 4.29 Transaksi responden melalui ATM BNI selama 1 minggu 60

4.30 Besaran transaksi ATM dalam 1 minggu 61

DAFTAR GAMBAR

Gambar Judul Hal.

4.1 logo BNI 46 35

4.2 barchart Pelayanan yang sering digunakan dari fasilitas ATM

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran Judul Hal.

1 Kuesioner 67

ABSTRACT

Along with the development of increasingly advanced information technology, followed by community needs in order to achieve satisfaction. This encourages the banking efforts in meeting the needs of the community, especially in terms of service, as it gives a great influence on the level of community satisfaction.

This research, discusses the satisfaction of people who become customers of a bank for the use of banking products based e-banking is an ATM service, in addition this study also discusses the features of ATM services are the most frequently used.

This research uses a descriptive analysis method of collecting primary data through a questionnaire with Likert-scale model, a questionnaire delivered to the customer's ATM users by sampling as many as 50 people. Before the results of questionnaires in the analysis, carried out a test validatif and reliabilitif with the aim of giving a statement that the issues be submitted is valid and reliable.

From the results of the analysis conclude that the use of ATM may give satisfaction to banking customers, especially in terms of service, assurance, understanding the company needed and the conditions, besides that it is known that ATM services are most often used is cash withdrawals and transfers.

ABSTRAK

Seiring perkembangan teknologi informasi yang semakin maju diikuti pertambahan kebutuhan masyarakat agar tercapainya kepuasan. Hal ini mendorong usaha-usaha perbankan dalam memenuhi kebutuhan masyarakat, terutama dalam hal pelayanan, karena memberikan pengaruh besar terhadap tingkat kepuasan masyarakat.

Penelitian ini, membahas tentang kepuasan masyarakat yang menjadi nasabah suatu bank atas penggunaan produk perbankan berbasis e-banking yaitu layanan ATM, disamping itu penelitian ini juga membahas fitur layanan ATM yang paling sering digunakan.

Penelitian ini menggunakan suatu metode analisis deskriptif melalui pengumpulan data primer berupa kuesioner dengan model skala likert, kuesioner disampaikan kepada nasabah pengguna ATM dengan pengambilan sampel sebanyak 50 orang. Sebelum hasil kuesioner di analisis, dilakukan suatu uji validatif dan reliabilitif dengan tujuan memberikan pernyataan bahwa soal-soal yang di ajukan adalah sah dan handal.

Dari hasil analisis diambil kesimpulan bahwa penggunaan ATM dapat memberikan kepuasan kepada nasabah perbankan terutama dalam hal pelayanan, jaminan kepastian, pemahaman kebutuahan dan kondisi, disamping itu diketahui bahwa pelayanan ATM yang paling sering digunakan ialah penarikan tunai dan transfer.

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Pada dasarnya, tujuan pelayanan perbankan salah satunya mempermudah nasabah dalam melakukan transaksi. Pihak bank berusaha meningkatkan jasa pelayanan guna mempertahankan dan meningkatkan nasabahnya. Bagi nasabah, pelayanan merupakan suatu alasan yang paling penting bagi mereka. Nasabah dapat mempercayai suatu bank karena pelayanan yang diberikan bank terhadap mereka, dimana masing-masing nasabah memiliki alasan yang berbeda-beda dalam hal pelayanan.

Seiring perkembangan teknologi perbankan, dimulai ketika nasabah melakukan transaksi secara manual yaitu berhadapan dengan teller, hingga berkembangnya teknologi yang memberikan kemudahan bagi nasabah melakukan transaksi dimana saja dan kapan saja, salah satunya melalui jasa mesin pembayaran yang disebut dengan ATM (Automatic Teller Machine) atau umumnya disebut juga Anjungan Tunai Mandiri.

Dengan ATM, nasabah bisa melakukan transaksi keuangan dengan mudah hingga memberikan suatu nilai tersendiri bagi nasabah yaitu nilai kepuasan terhadap layanan yang diberikan bank. Maka ini memberikan kesempatan bagi bank untuk terus berusaha meningkatkan pelayanan mereka dengan memajukan

Akan tetapi kualitas pelayanan tidak hanya dilihat pada adanya ATM dalam membayar transaksi keuangan, tetapi juga sudah mulai dengan tingkat kemajuan teknologi yang dicapai bank, kondisi bangunan dan ruang tempat mesin ATM yang memberikan rasa nyaman dan aman, serta dengan peningkatan sarana fasilitas seperti fitur-fitur yang bermanfaat guna menunjang kemudahan dalam bertransaksi.

Untuk mengukur tingkat kualitas layanan perbankan maka digunakan suatu tolak ukur yang baik, hasil dari penilitian ISMS (institute of service management studies) yang merupakan suatu lembaga penelitian yang mengukur tingkat pelayanan bank-bank di Jakarta memberikan suatu tolak ukur kualitas pelayanan yang baik, dilihat dari lima dimensi yaitu: reliability, responsivensive, assurance, emphaty dan tangibles suatu bank yang bersangkutan. Sedangkan kualitas pelayanan yang diukur dapat berupa pelayanan di kantor cabang, ATM dan phone banking. (Infobanknews.com, 2010)

Kota Medan yang merupakan salah satu kota metropolitan terbesar di Indonesia dimana masyarakat kota Medan umumnya bekerja dalam bidang perdagangan tentunya memiliki perputaran uang yang besar terutama dalam transaksi pembayaran. Masyarakat kota Medan juga terdiri berbagai jenis suku yang memiliki tingkat kepuasan dan pelayanan yang berbeda-beda, maka dari itu membutuhkan pelayanan yang baik dan sesuai dengan harapan dalam proses transaksi keuangan tersebut.

Maka dari itu, pihak PT. Bank Negara Indonesia (persero) tbk yang selanjutnya dikenal dengan bank BNI merupakan salah satu bank terbesar di Indonesia yang memiliki jumlah nasabah yang tersebar diseluruh Indonesia, melakukan suatu upaya dalam meningkatkan tingkat kualitas pelayanan mereka. Salah satu upaya strategi yang dilakukan bank BNI untuk memberikan kemudahan dan meningkatkan kepuasan bagi nasabahnya yaitu dengan pelayanan ATM yang merupakan sebuah produk perbankan elektronik yang berperan sebagai teller. Fungsi teller yaitu penyetoran dan penarikan dana. Saat ini jasa ATM bank BNI yang diberikan yaitu memudahkan dalam bertransaksi seperti menarik dana dari bank tanpa perlu mengantri di kantor bank yang bersangkutan. Pada awalnya fungsi ATM yaitu menarik dana dan pengecekan saldo. Lalu bank BNI melakukan kerjasama dengan bank-bank lain dan pihak penyedia jasa lainnya, maka fungsi ATM mulai berkembang yaitu : tarik tunai, transfer rekening antar rekening bank, cek saldo, pembayaran kredit, telepon, listrik dll.

Dengan banyaknya fungsi ATM yang dapat dirasakan pihak nasabah, baik nasabah bank BNI sendiri maupun nasabah dari ATM bersama yang merupakan suatu kerjasama antar bank. Maka perlu diperhatikan suatu permasalahan ATM yang dihadapi nasabah dalam menikmati layanan produk bank BNI. Terutama pada daerah kecamatan Sunggal Medan, dimana wilayah ini masyarakat juga banyak membutuhkan layanan ATM untuk kebutuhan transaksi mereka. Maka BNI membuka pelayanan ATM di beberapa lokasi di daerah Kecamatan Medan Sunggal. Hal ini menarik perhatian penulis untuk mengangkat permasalahan

Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Wilayah Kecamatan Medan Sunggal ”

1.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan keterangan yang diuraikan di atas, maka permasalahan yang akan dikaji di dalam penelitian ini adalah :

1. Bagaimana kepuasan nasabah dalam menggunakan jasa ATM BNI? 2. Pelayanan apa yang paling banyak digunakan oleh nasabah pengguna

ATM BNI?

1.3 Tujuan Penelitian

Adapun tujuan penelitian skripsi ini adalah:

1. Untuk mengetahui tingkat kepuasan nasabah dalam menggunakan jasa ATM BNI.

2. Untuk mengetahui pelayanan transaksi ATM yang paling sering digunakan oleh nasabah.

1.4 Manfaat Penelitian

Adapun manfaat penelitian skripsi ini adalah :

1. Sebagai bahan informasi kepada PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. 2. Sebagai bahan referensi dan studi tambahan bagi penelitian yang akan

datang.

3. Untuk menambah wawasan dan ilmu pengetahuan bagi penulis dan pembaca.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Pengertian ATM (Automatic Teller Machine)

Perkembangan teknologi mempengaruhi kesegala aspek, termasuk perkembangan teknologi perbankan yang tujuannya memberikan pelayanan yang baik kepada nasabah dan memberikan kemudahan dalam melakukan transaksi. Seiring perkembangan waktu, dimana terjadi perkembangan transaksi ekonomi, maka kebutuhan nasabah akan kemudahan melakukan transaksi semakin meningkat.

Untuk menunjang kebutuhan nasabah tersebut maka pihak bank mengeluarkan produk-produk perbankan kepada nasabah (baik nasabah dari bank tersebut maupun dari bank lain) untuk melakukan transaksi perbankan melalui media elektronik.

Media elektronik yang digunakan adalah mesin ATM, internet banking, maupun handphone. Dalam skripsi ini khusus membahas salah satu media elektronik perbankan yaitu mesin ATM dan pelayanannya. Pelayanan ATM adalah layanan perbankan yang dilakukan melalui mesin ATM (Automatic Teller Machine) yang dapat melayani selama 24 jam, guna melakukan transaksi perbankan meliputi penarikan tunai, inquiry saldo (informasi saldo) rekening

pembelian dan pembayaran tagihan tanpa harus datang langsung ke Kantor Cabang dan tanpa terikat waktu. (Deskripsi Bni ATM, bni.co.id)

2.1.1 Jenis Mesin ATM BNI

Adapun jenis mesin ATM BNI adalah sebagai berikut :

1. ATM Mesin ATM yang dapat melakukan transaksi pengambilan tunai dan transaksi lain seperti inquiry saldo rekening, transfer, ganti PIN, pembelian dan pembayaran tagihan. Saat ini telah tersedia dan tersebar di seluruh Indonesia untuk melayani nasabah BNI. BNI ATM juga dapat melayani nasabah non BNI namun hanya dapat melakukan transaksi penarikan tunai dan inquiry saldo.

2. ATM Non Tunai Mesin ATM yang hanya dapat melakukan transaksi seluruh transaksi non tunai seperti inquiry saldo rekening, transfer, ganti PIN, pembelian dan pembayaran tagihan dan tidak dapat melakukan transaksi pengambilan tunai. Saat ini tersedia di beberapa Kantor Cabang di Jakarta untuk melayani nasabah BNI, untuk non nasabah ATM Non Tunai hanya dapat melayani transaksi Inquiry Saldo. Secara fisik bentuk ATM Non Tunai berbeda dengan ATM biasa, karena ATM Non Tunai tidak memiliki bentuk fisik mesin seperti mesin ATM pada umumnya dan hanya berupa layar monitor dan papan ketik (keyboard) pada bagian depan layar.

3. ATM Setoran Tunai (CDM – Cash Deposit Machine) Mesin ATM yang dapat menerima setoran tunai dan inquiry saldo rekening. ATM Setoran Tunai tidak dapat melakukan transaksi pengambilan tunai,

transfer, ganti PIN, pembelian dan pembayaran tagihan. Saat ini tersedia di beberapa Kantor Cabang di Jakarta untuk melayani nasabah BNI. Secara fisik bentuk ATM Setoran Tunai hampir sama dengan ATM biasa, namun pada sisi depan terdapat lubang / laci yang digunakan untuk meletakkan uang yang akan disetor. Untuk melakukan setoran tunai, nasabah harus menggunakan kartu BNI Card dan nomor PIN yang sama dengan yang digunakan pada mesin ATM biasa. Tidak memerlukan aktifasi atau membuat nomor PIN baru untuk transaksi ini. Saldo rekening akan ter-update secara real time (langsung).

4. Drive Thru Mesin ATM yang dapat melakukan seluruh transaksi seperti halnya ATM biasa meliputi penarikan tunai, inquiry saldo, transfer, ganti PIN, pembelian dan pembayaran tagihan. ATM Drive Thru memiliki keunikan dalam lokasi dan bentuk karena didesain khusus untuk dapat melayani nasabah tanpa harus turun dari mobil. Saat ini tersedia di beberapa lokasi di Jakarta untuk melayani nasabah BNI. Untuk nasabah non BNI dapat dilayani hanya untuk transaksi penarikan tunai dan inquiry saldo.

2.1.2 Pengguna ATM

Yang bisa menggunakan mesin ATM BNI yaitu seluruh nasabah BNI yang memiliki kartu ATM BNI atau disebut juga BNI Card dan non nasabah BNI

yang memiliki Kartu ATM / Kartu Debit / Kartu Kredit dengan jaringan Visa, Visa Electron, Plus, MasterCard, Maestro, Cirrus, Link dan ATM Bersama.

2.1.3 Manfaat ATM

Ada banyak manfaat ATM bagi nasabah, perkembangan teknologi juga memberikan kesempatan bagi teknologi perbankan untuk menambah fitur-fitur baru bagi produk ATMnya. Adapun manfaat ATM adalah sebagai berikut :

 Dapat menarik uang tunai dalam 24 jam. Nasabah tidak lagi tergantung jam pelayanan bank atau hari libur untuk mengambil uang tunai.  Dapat digunakan sebagai kartu debit (Maestro).

 Bebas dari antrian yang panjang.

 Menghemat waktu, karena tidak lagi mengikuti prosedur administrasi.  Selain menarik uang tunai juga dapat melihat saldo dan melakukan

pemindahbukuan.

 Lebih gampang dicapai karena mesin ATM tersedia di berbagai lokasi strategis.

 Inquiry (Informasi) Saldo  Pembelian Voucher Isi Ulang  Pemindahbukuan

 Pembayaran Kartu Kredit

 Pembayaran PAM  Pembelian Tiket Pesawat

2.1.4 Kartu ATM BNI Atau BNI Card

Kartu ATM BNI atau BNI Card merupakan salah satu produk unggulan dari Bank BNI bagi para nasabah yang menginginkan kemudahan dalam bertransaksi, BNI card dikeluarkan secara resmi oleh Bank BNI dengan bentuk seukuran kartu nama yang terbuat dari plastik yang baik, dibelakang kartu terdapat strip hitam yang berfungsi sebagai magnet elektronik yang menyimpan data pengguna kartu.

BNI Card diterbitkan dengan 3 jenis kartu yaitu BNI Card Silver, BNI Card Silver Special dan BNI Card Gold disesuaikan dengan kebutuhan nasabah.

2.1.4.1 Kegunaan BNI Card

Adapun kegunaan BNI Card adalah sebagai berikut : 1. Diterima sebagai Kartu Belanja

Nasabah dapat menggunakan BNI Card untuk transaksi belanja di jaringan toko/merchant yang memasang logo MasterCard dengan otorisasi tanda tangan (Signature Based) tanpa dikenakan biaya apapun.

2. Diterima sebagai Kartu ATM

Selain di BNI ATM, Nasabah juga dapat menggunakan BNI Card untuk tarik tunai di ATM Bank lain, yaitu di jaringan ATM Link dan jaringan ATM Bersama yang tersebar di seluruh Indonesia serta jaringan ATM berlogo Cirrus di seluruh dunia.

Keterangan : Atas penarikan ATM Bank lain, Nasabah akan dikenakan sejumlah biaya transaksi.

3. Kemudahan Bertransaksi

BNI card memiliki fitur-fitur yang bisa dinikmati oleh seluruh nasabahnya. Dengan fitur-fitur ini, BNI berusaha meningkatkan pelayanan mereka agar nasabah memperoleh kepuasan dalam bertransaksi menggunakan ATM BNI Card.

Fitur-fitur sebagai berikut :

o Informasi Saldo & Penarikan Tunai

o Ganti PIN

o Transfer Antar Rekening BNI

o Transfer Antar Bank Anggota ATM Bersama

 Telepon : Telkom, Telkom Speedy, Telkom Flexy Postpaid, Telkomsel Kartu Halo, Indosat Matrix, Indosat StarOne Postpaid, dan Xplor.

 Kartu Kredit : BNI, Citibank, ANZ Panin, HSBC, Standard Chartered, GE Finance (termasuk Kartu Belanja Carrefour), ABN AMRO, Permata, Danamon dan Niaga

 Tagihan Pinjaman : Kredit Tanpa Agunan (KTA) Standard Chartered, Personal Loan/Ready Cash Citibank, KTA HSBC dan Personal Loan ABN AMRO.

 Tagihan Air Minum : Thames PAM Jaya (DKI Jakarta).  Tagihan Listrik (PLN).

 TV Berlangganan : Telkomvision, Indovision, ASTRO.

o Pembayaran Biaya Pendidikan Universitas Indonesia.

o Pembayaran Tiket Pesawat Garuda Indonesia dan Adam Air.

o Pembayaran melalui Q-Pay (Travel Agent) untuk pembelian tiket pesawat, voucher hotel dan keperluan perjalanan lainnya.

o Isi Ulang Pulsa Hand Phone : Telkomsel AS, Telkomsel Simpati, Indosat Mentari, Indosat IM3 Smart, Indosat StarOne Prepaid, XL Jempol dan XL Bebas.

o Isi Ulang Kartu Debit BNI (Prepaid).

o Pembayaran kurban dan zakat, infaq, shadaqah : Dompet Dhuafa Republika, Baznas, PKPU, DPU-DT dan Nurul Fikri.

o Pendaftaran registrasi BNI E-Banking (termasuk SMS Banking dan Internet Banking)

Keterangan : Untuk pembayaran Kartu Kredit selain Kartu Kredit BNI, tagihan pinjaman dan transfer antar rekening BNI, akan dikenakan sejumlah biaya transaksi.

4. Layanan Perbankan 24 Jam BNI Call

Sebagai Pemegang BNI Card, Nasabah mempunyai keleluasaan menggunakan fasilitas phonebanking (BNI PhonePlus) untuk keperluan transaksi perbankan melalui Layanan Perbankan 24 Jan BNI Call (021) 5789 9999 atau 68888 (via ponsel).

2.1.4.2 Transaksi Kartu BNI Card

 Demi keamanan nasabah, maka Bank membatasi frekuensi transaksi BNI Card per hari sesuai dengan ketentuan yang berlaku, yaitu : Tabel 2.1 Transaksi Kartu BNI Card

Limit Transaksi Jenis Kartu

Akses Rekening Belanja Tarik Tunai ATM BNI

Transfer ATM

BNI Card Silver

- BNI Taplus

- BNI Giro Perorangan

Rp. 10 Juta Rp. 5 Juta Rp. 50 Juta

Special

BNI Card Gold (Nasabah Prima)

- BNI Taplus

- BNI Taplus Utama - BNI Giro Perorangan

Rp. 20 Juta Rp. 10 Juta Rp. 100 Juta

 Penetapan limit berlaku untuk masing-masing transaksi dan tidak saling mempengaruhi.

 Semua transaksi, baik melalui ATM maupun belanja di toko/merhcant, akan diperhitungkan dalam mata uang Rupiah. Transaksi yang dilakukan di Luar Negeri akan dikonversikan ke dalam mata uang Rupiah berdasarkan nilai tukar yang ditetapkan Bank pada saat transaksi dibukukan.

2.1.5 ATM Bersama

ATM Bersama adalah salah satu dari banyak jaringan antar bank di Indonesia, menghubungkan jaringan ATM dua puluh satu bank di Indonesia. Ini didirikan tahun 1993 dan didasarkan pada model yang diadopsi oleh Megalink, sebuah jaringan antar bank di Filipina. ATM Bersama menyediakan berbagai fasilitas antar bank, termasuk saldo, penarikan tunai dan real time-online transfer ke account lain anggota jaringan bersama. (bank.web.id. 2011)

Seluruh ATM BNI telah dapat dilakukan fitur transfer on-line antar bank (real-time) yang tergabung dalam anggota jaringan ATM Bersama (yang berjumlah lebih dari 50 bank). Sebaliknya Rekening BNI juga dapat menerima transfer antar bank anggota jaringan ATM Bersama.

Adapun cara transfer antar bank di bni atm adalah sebagai berikut :

o Di menu utama BNI ATM, Nasabah memilih menu : “TRANSFER“

o Pilih menu : ”KE REKENING BANK LAIN”

o Ketikkan : Kode Bank Tujuan diikuti Nomor Rekening Tujuan.  Untuk mengetahui Kode Bank pilih ”DAFTAR KODE BANK”.  Untuk kembali ke layar sebelumnya pilih ”MENU ENTRY”

o Ketikkan nominal transfer

o Di layar berikutnya tampil permintaan nomor referensi, yang dapat dikosongkan dengan memilih “BENAR”

o Lakukan konfirmasi transaksi transfer setelah Nomor Rekening dan Nama Pemilik rekening tujuan muncul di layar

2.1.6 Syarat Dan Ketentuan Memiliki BNI Card

Untuk memliki ATM, seseorang harus memiliki rekening atau membuka tabungan suatu Bank yang bersangkutan. Adapun pada Bank BNI, BNI Card dapat diberikan kepada nasabah baru dengan membuka rekening tabungan. untuk memiliki BNI Card dengan cara yaitu :

Pada pembukaan Rekening Taplus, Bank BNI memberikan berbagai produk-produk tabungan untuk semua kalangan, baik untuk umum, mahasiswa maupun pegawai.

Bank BNI memberikan kemudahan dalam pembukaan rekening dan setiap pembukaan rekening, setiap nasabah baru diberi pilihan apakah memiliki kartu ATM (BNI Card) atau tidak.

Adapun syarat-syarat untuk membuka Rekening Taplus yaitu :

 KTP (domisili se-kab/kodya dengan cabang BNI tempat membuka rekening), atau dibuktikan dengan surat keterangan domisili/kerja jika tidak sama.

 Setoran awal Rp 500.000 (jabodetabek) atau Rp 250.000 (luar jabodetabek)

 Untuk mendapatkan BNI Card, biaya Rp 10.000,-  Saldo minimal Rp 150.000,-

 Biaya Pengelolaan Rekening Rp. 10.000 / rekening per bulan

 Biaya administrasi untuk saldo di bawah minimal Rp 15.000,- / rekening per bulan

Jenis-jenis nasabah yang bisa membuka rekening Taplus :

 Perorangan (kalangan profesi, karyawan, ibu rumah tangga, mahasiswa/pelajar dan warga masyarakat lainnya).

 Koperasi Pegawai Negeri (KPN) berdasarkan kerjasama BNI dengan Bank Kesejahteraan Ekonomi.

 Badan usaha lainnya yang disetujui direksi BNI.

Keunggulan bagi pengguna Rekening Taplus yaitu:

 Bunga BNI TAPLUS dihitung atas dasar saldo harian. Penarikan tunai melalui teller tidak dibatasi jumlahnya, sedangkan melalui ATM BNI sebesar Rp. 5 juta per hari.

 Penyetoran dan pengambilan dapat dilakukan di semua cabang/capem BNI.

 Dapat dipakai sebagai agunan kredit.

 TAPLUS dapat digunakan untuk pembayaran listrik, telepon, pajak dan KPR melalui BNI. Dapat dipakai sebagai alat pembayaran di toko-toko (merchant) yang memasang logo Master Card.

 Dapat diikutkan dalam program hadiah, apabila BNI akan memberikan hadiah kepada penabung TAPLUS.

2. Membuka Rekening Giro

Dalam hubungan bisnis, waktu selalu menjadi hal yang sangat berharga. Setiap kesempatan harus direspon secara cepat agar keuntungan bisa diperoleh. Untuk itu kami menyediakan BNI Giro, sarana transaksi

keuangan yang bisa diandalkan karena mempunyai banyak fasilitas dan keuntungan.

 Jasa giro menarik dihitung atas dasar saldo harian.  Dapat dibuka atas nama perorangan maupun perusahaan.

 Dapat dibuka dalam mata uang rupiah maupun valas sesuai dengan kebutuhan bisnis.

 Dapat menentukan waktu pengiriman rekening koran (harian, mingguan, bulanan).

 Tersedia pilihan rekening gabungan atau joint account.

Keuntungan pengguna BNI Giro yaitu :

 Penarikan dapat menggunakan Cek/BG, perintah pembayaran lainnya pemindahbukuan dan ATM (khusus giro perorangan IDR).

 Penyetoran tunai bank notes USD ke rekening giro valas USD hingga USD 50,000 per hari dalam denominasi USD 100 bebas biaya.

 Penyetoran dan penarikan dapat dilakukan secara tunai maupun non tunai, baik mata uang Rupiah, USD maupun mata uang lainnya.

 Bertransaksi secara on-line.

 Dukungan lebih dari 920 kantor Cabang on-line dan lebih dari 2.300 BNI ATM.

 Dilengkapi dengan Intercity Clearing, mempermudah Nasabah untuk bertransaksi bisnis antar wilayah.

Fasilitas yang diberikan BNI kepada nasabah BNI Giro, yaitu:

 Tersedia dalam beberapa pilihan mata uang : IDR, USD, SGD, EUR, HKD, GBP dan JPY.

 Fasilitas e-banking berupa BNI Card (kartu debit & ATM), BNI PhonePlus, BNI SMS Banking, BNI Mobile dan BNI Internet Banking memungkinkan Nasabah melakukan transaksi kapanpun dan dimanapun Nasabah berada (khusus giro perorangan IDR).

Adapun persyaratan untuk menjadi nasabah BNI Giro, yaitu:  Mengisi formulir aplikasi dan dokumen lainnya.

 Tidak termasuk dalam Daftar Hitam Bank Indonesia.

Bagi Nasabah Perorangan, syarat-syaratnya sebagai berikut:

 Melampirkan fotokopi identitas diri yang masih berlaku (KTP/SIM/Passport untuk WNI, Passport dan KIMS/KITAS untuk WNA), NPWP dan Surat Referensi.

 Melakukan Setoran Awal/Saldo Minimum :

o IDR Rp 500.000,- / USD 250 / SGD 1,500 / JPY 200,000 / GBP 2,500 / HKD 10,000 / EUR 500.

o Dikenakan biaya administrasi bulanan.

 Melampirkan fotokopi identitas diri pejabat yang berwenang, NPWP, Akte Pendirian/Anggaran Dasar Perusahaan & perubahannya, SIUP, Surat Referensi.

 Melakukan Setoran Awal/Saldo Minimum :

o IDR Rp 1.000.000,- / USD 500 / SGD 2,500 / JPY 200,000 / GBP 2,500 / HKD 10,000 / EUR 1,000.

o Dikenakan biaya administrasi bulanan.

2.2 Pengertian Kepuasan Konsumen

Seiring perkembangan waktu, semakin meningkat kebutuhan masyarakat maka semakin meningkat juga keinginan masyarakat tersebut untuk memperoleh kepuasan. Pada suatu kegiatan ekonomi yaitu transaksi pembayaran maka masyarakat membutuhkan suatu kepuasan yaitu memperoleh rasa aman dan nyaman, maka masyarakat memilih untuk mencari cara agar memperoleh rasa aman dan nyaman tersebut.

Kenyamanan dan keamanan adalah dua hal yang sulit dicapai bersama-sama. Masyarakat selaku konsumen bisa nyaman dengan segala kemudahan produk bank, tapi upaya untuk keamanan jauh lebih tinggi. Atau sebaliknya sedikit upaya untuk keamanan, namun tingkat kenyamanan akan rendah. Semakin canggih semakin mudah, sekaligus semakin rumit terhadap sarana dan prasarananya, terlebih kepada kesiapan perilaku manusianya itu sendiri.

untuk pelayanan/produk yang sama dari tiap bank, konsumen pun membutuhkan tingkat layanan yang menjadi sifat dasar manusia yang manusiawi. (Yulian, Pelayanan Bank, 2006)

Maka berdasarkan konsep perilaku konsumen yaitu memperoleh kepuasan

yang maksimum dan menekan kerugian yang mungkin terjadi, maka masyarakat akan memilih melakukan transaksi melalui suatu instansi keuangan yang mempunyai sistem keamanan yang baik dan dapat dipercaya.

Akan tetapi, walaupun telah memiliki tempat penyimpanan uang yang aman, masyarakat juga harus bisa melakukan transaksi dengan mudah maka dibutuhkan suatu alat pembayaran yang baik salah satunya dengan menggunakan ATM. ATM merupakan produk bank yang bertujuan untuk memberikan kemudahan bagi konsumen dan memberikan rasa aman dan nyaman yang diinginkan oleh masyarakat selaku konsumen.

Ketika masyarakat menjadi konsumen, dan memperoleh kepuasan setelah merasakan produk bank tersebut, ia akan menjadi pelanggan bank tersebut dan akan memberikan informasi kepada orang lain. Berdasarkan survey yang menunjukkan bahwa pelanggan yang puas umumnya akan menceritakan kepada sekitar 2 hingga 4 orang, namun sebaliknya, jika mereka tidak puas akan menceritakan kepada orang lain lebih banyak yaitu 8 hingga 12 orang. Ini adalah penelitian di luar negeri. Berdasarkan survey frontier menunjukkan bahwa masyarakat Indonesia menceritakan kepada pelanggan lain hampir sama

banyaknya. Maka dari itu Bank selaku produsen harus berusaha memberikan yang terbaik kepada konsumennya selaku pelanggan agar mencapai kepuasan.

Definisi dari kepuasan pelanggan sendiri adalah suatu keadaan dimana keinginan, kebutuhan dan harapan pelanggan dapat terpenuhi. Kepuasan pelanggan ditentukan oleh persepsi pelanggan atas kinerja produk atau jasa dalam memenuhi harapannya. Jadi kepuasan pelanggan akan tercapai apabila setelah pelanggan menggunakan suatu produk/jasa, apa yang diinginkan dan dibutuhkan pelanggan dapat terpenuhi bahkan melebihi harapannya. (Indonesia Customer Satisfaction Award (ICSA). icsa-indo.com, 2009)

Ada 5 hal utama yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, yaitu :

1. Kualitas produk, pelanggan merasa puas setelah membeli dan menggunakan suatu produk dan berkualitas baik.

2. Harga, jika harga suatu barang murah, maka akan memberikan kepuasan bagi pelanggan hingga dan akan tetap membeli produk tersebut.

3. Faktor emosional, rasa percaya diri dan bangga setelah membeli dan menggunakan suatu produk.

4. Kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa tersebut, pelanggan akan merasakan puas ketika mereka memperoleh produk atau pelayanan dengan mudah, nyaman dan efisien.

manusia, faktor ini mempunyai lima dimensi yaitu reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangible.

2.3 Mengukur Tingkat Kepuasan Nasabah

Ketika masyarakat memilih untuk menabung di bank, maka ia akan menjadi nasabah bank tersebut. Pihak bank akan berusaha meningkatkan pelayanan mereka agar masyarakat yang telah menjadi nasabah akan mencapai kepuasan.

Kepuasan pelanggan atau nasabah adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik. (Yunianto, Mengukur Kepuasan Pelanggan, 2006)

Tingkat kepuasan pelanggan dalam hal ini nasabah terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistim penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan nasabah. Maka dibutuhkan pengukuran tepat dan baik agar dapat memenuhi standar agar pihak penyedia pelayanan dalam hal ini bank dapat lebih meningkatkan pelayanan mereka.

Di Indonesia ada suatu badan khusus yang menangani tentang suatu pelayanan yang baik terhadap perbankan. Badan tersebut berdiri secara independent yaitu, Institute Of Service Management Studies (ISMS) dan Marketing Research Indonesia (MRI), badan ini melakukan survey dan melakukan pengukuran kualitas pelayanan bank sejak 2002. kualitas pelayanan diukur dapat berupa performa pelayanan, mendiagnosa masalah-masalah pelayanan, dan mengelola pesanan pelayanan.

Dalam pengukuran kualitas dilakukan secara menyeluruh dari suatu produk yang dihasilkan suatu bank hingga dapat memuaskan dan memenuhi kebutuhan nasabahnya. Penilaian kualitas layanan tersebut meliputi beberapa komponen penilaian, yaitu satpam, customer service, teller, peralatan banking hall, kenyamanan ruangan, toilet, ATM, telepon, phone banking officer, phone banking machine, SMS banking, dan internet banking.

Untuk menilai suatu kualitas jasa pelayanan dapat digunakan lima dimensi kualitas, yaitu :

1. Kehandalan (Reliability), kemampuan suatu Bank untuk dapat menyajikan jasa secara akurat dan meyakinkan. Sehingga penyedia jasa dapat dikatakan memenuhi janjinya dan dapat dipercaya bagi nasabah.

2. Ketanggapan (Responsiveness), kemauan dan kesiapan karyawan atau staff untuk membantu nasabah dan menyampaikan jasa dengan segera.

dari bahaya, resiko, keraguan, serta memiliki sifat dapat dipercaya hingga dapat memberikan kepuasan bagi nasabah.

4. Berwujud (Tangibles), bukti secara fisik yaitu bukti yang ditunjukkan oleh fasilitas fisik, peralatan modern yang dapat digunakan dengan baik, penampilan para karyawan penyaji jasa material dan sarana komunikasi yang dapat dibuktikan secara nyata.

5. Perhatian (Empathy), meliputi kemudahan dalam berinteraksi, komunikasi yang baik, memberikan perhatian secara pribadi serta memahami kebutuhan dan keinginan nasabah.

Apabila bank berhasil memenuhi kelima dimensi tersebut, maka bank dapat dikatakan memiliki kualitas yang baik dan telah memenuhi standar nasional dalam memenuhi kepuasan nasabah. Hal ini juga dirasakan oleh Bank BNI yang juga telah memenuhi standar survey MRI sehingga dapat menjalin hubungan kuat dengan nasabahnya dalam pelayanan yang baik.

2.4 Penanganan Keluhan (Complain) Nasabah

Adakalanya ketika terjadi suatu masalah bagi nasabah maka mereka akan melakukan suatu komplain dengan menyampaikan keluhan kepada bank. Maka dari itu sebagai bank yang baik harus bisa melakukan pelayanan komplain tersebut, ini berarti menunjukkan kualitas pelayanan atau responsiveness dalam upaya membantu nasabah menghadapi masalah.

Salah satu masalah yang dihadapi nasabah yaitu pada saat bertransaksi dengan mesin ATM. Banyak ditemukan masalah oleh nasabah ketika menemukan

suatu ATM yang dikatakan tidak bisa digunakan atau offline, penyebab mesin ATM offline, yaitu :

1. Reject Full atau kotak reject penuh bisa disebabkan karena terlalu banyak uang yang ter-reject di dalam Purge Bin (tempat penyimpanan uang rusak atau lengket).

2. Cash Handler Error atau Pengolahan uang bermasalah disebabkan adanya masalah pada modul Dispenser (alat pengolahan jumlah uang), adanya uang yang menyangkut atau ada bagian dari modul Dispenser yang rusak. 3. Printer Faulted adalah masalah pada bagian printer di dalam ATM yang

meyebabkan struk transaksi tidak tercetak, dalam hal ini ATM masih dapat bekerja.

4. MCRW (Magnetic Card Read Write) Faulted, atau alat pembaca kartu bermasalah merupakan masalah pada modul pembaca kartu nasabah, yang bisa disebabkan dari kartunya atau dari alat pembaca MCRW.

5. Communication Down, atau jaringan lemah merupakan masalah yang disebabkan karena terputusnya koneksi di ATM, yang bisa disebabkan dari Card Communication pada ATM serta dari HOST (jaringan internet pusat ATM).

6. Mesin ATM Kotor Sensor tidak Bekerja Optimal, biasanya secara rutin dari pihak vendor ( pihak ke-3 penyedia mesin) akan melakukan maintenance rutin terhadap ATM, sehingga seluruh system, sensor dan jaringan yang ada di mesin ATM dapat bekerja dengan baik.

Ada beberapa masalah-masalah lain yang dihadapi nasabah ketika menggunakan ATM antara lain . Yaitu :

1. Kartu ATM sangkut, dimana kartu ATM nasabah tidak bisa keluar dari mesin, maka nasabah harus melakukan laporan kepada pihak bank penyedia ATM agar segera menindak lanjuti masalah tersebut.

2. Uang yang keluar tidak sesuai dengan yang di inginkan atau tidak keluar sama sekali, dan tidak sesuai dengan laporan uang yang ditampilkan. Ketika nasabah mengambil uang dan ternyata terdapat perbedaan dengan laporannya, nasabah bisa segera mengkomplain kepada bank pihak penyedia ATM.

3. Nomor pin yang salah dimasuki, apabila nasabah salah memasuki pin sebanyak 3 (tiga) kali, maka kartu ATMnya akan diblokir, pada ATM BNI, nasabah dapat mengulangi memasuki nomor pin setelah 1 x 24jam setelah terjadi kesalahan pemasukan nomor sebelumnya. Apabila nasabah lupa dengan nomor pinnya, maka nasabah bisa menghubungi bank untuk meminta kembali nomor pinnya disertai bukti-bukti yang benar.

Pada bank BNI, diberikan jasa layanan untuk membantu nasabah dalam menghadapi masalah pada ATM, sebagai Pemegang BNI Card, nasabah mempunyai keleluasaan menggunakan fasilitas phonebanking (BNI PhonePlus) untuk keperluan komplain tentang ATM, melalui Layanan Perbankan 24 Jam BNI Call (021) 5789 9999 atau 68888 (via ponsel).

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilakukan penulis di setiap lokasi ATM BNI yang tersebar di beberapa daerah di Kecamatan medan Sunggal.

3.2 Jenis Dan Sumber Data

Jenis data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder, dimana :

1. Data primer merupakan data yang diperoleh langsung dari sumber pertama sebagai responden dengan menggunakan kuesioner sebagai alat. Kuesioner diberikan kepada nasabah yang menggunakan ATM BNI.

2. Data sekunder adalah Data yang diperoleh dari data-data ataupun informasi yang sifatnya untuk memperkuat penelitian.

3.3 Teknik pengumpulan data

3.3.1. Data primer ;

‐ Kuesioner (angket) : pengumpulan data dengan memberikan seperangkat pertanyaan tertulis kepada responden mengenai tingkat

‐ Observarsi : dengan melakukan pengamatan langsung terhadap objek yang diteliti, dalam hal ini nasabah yang melakukan transaksi di ATM.

3.3.2 Data sekunder :

Pencatatan dokumentasi tambahan Pengumpulan data diperoleh hasil riset penelitian kepustakaan baik bersumber dari artikel, situs internet dan lain-lain.

3.4 Metode Pemilihan Sampel

Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini dengan menggunakan teknik purposive sampling dengan jenis sampelnya adalah Judgement Sampling. Dalam metode purposive sampling, pengambilan sample berdasarkan suatu kriteria tertentu dan bertujuan untuk memperoleh informasi. Kriteria yang digunakan dapat berdasarkan pertimbangan (Judgement) atau berdasarkan kuota tertentu. Judgement Sampling adalah suatu metode pengambilan sampel berdasarkan suatu pertimbangan tertentu. ( Erlina. 2011 : 87). Roscoe dalam Sugiyono (Metode Penelitian Pendidikan, 2004) memberikan saran-saran tentang ukuran sampel untuk penelitian salah satunya ukuran sampel yang layak dalam penelitian adalah antara 30 sampai dengan 500. Dengan pertimbangan waktu dan dana, maka peneliti mempertimbangkan jumlah responden yang digunakan adalah sebanyak 50 orang responden sesuai ukuran sampel yang layak dalam penelitian, sampel dipilih adalah responden yang menjadi nasabah BNI dan non nasabah BNI (pengguna ATM Bersama) cukup mewakili setiap orang yang menggunakan ATM BNI di beberapa lokasi yang tersebar di Kecamatan Medan Sunggal.

3.5 Metode Analisis

Penulis menetapkan suatu metode analisis sebagai berikut :

1. Analisis deskriptif, data yang dikumpulkan diklarifikasikan, dianalisa dan diinterpretasikan sehingga memberikan penjelasan terhadap masalah yang diteliti.

2. Analisis kualitatif yaitu analisis yang bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan nasabah dilihat dari dimensi kualitas pelayanan di mana menggunakan kuesioner yang kemudian dilakukan suatu uji validitas dan reliabilitas. Kemudian membuat kesimpulan lalu dirumuskan saran-saran kepada pemimpin perusahaan, staf dan karyawan guna membantu pelaksanaan tugasnya demi tercapai tujuan perusahaan.

Dengan menggunakan skala Likert sebagai pengukur kepuasan, dimana penulis menetapkan skala sebagai berikut :

Tabel 31. Skala Likert

Keterangan Nilai

Sangat Memuaskan (SM) 5

Memuaskan (M) 4

Cukup Memuaskan (CM) 3

Kurang Memuaskan (KM) 2

Adapun pada penelitian ini penulis melakukan pengukuran kualitas pelayanan dilihat dari lima dimensi yaitu: Reliability, Responsivensive, Assurance, Emphaty dan Tangibles suatu bank yang bersangkutan.

3.6 Uji Validitas dan Reliabilitas Data

Supaya data yang telah diperoleh dari hasil pembagian kuisioner ini valid (sahih) dan reliable (handal), maka perlu diuji validitas dan uji reliabilitas atas butir-butir pertanyaan pada kuisioner. Setiap uji Validitas dan Reabilitas data menggunakan alat bantu aplikasi SPSS 18.0.

3.6.1 Uji Validitas Data

Validitas merupakan derajat ketetapan antara data yang terjadi pada objek penelitian dengan data yang dapat dilaporkan. Validitas adalah ketepatan atau kecermatan suatu instrumen dalam mengukur apa yang ingin diukur (Priyatno 2009:16). Dengan rumus :

Keterangan :

1. r = koefisien validitas yang diukur 2. n = jumlah responden

3. X = skor butir 4. Y = skor total

Pengujian menggunakan uji dua sisi dengan taraf signifikasi 5%. kriteria pengujian adalah sebagai berikut (Priyatno 2009:18) :

a. Jika r hitung ≥ r tabel ( uji 2 sisi dengan sig. 5%) maka instrument atau item-item pertanyaan berkolerasi signifikan terhadap skor total (dinyatakan valid)

b. Jika r hitung ≤ r tabel ( uji 2 sisi dengan sig. 5%) maka instrument atau item-item pertanyaan tidak berkolerasi signifikan terhadap skor total (dinyatakan tidak valid)

3.6.2 Uji Reliabilitas Data

Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui konsistensi alat ukur, apakah alat ukur yang digunakan dapat diandalkan dan tetap konsisten jika pengukuran tersebut diulang (Priyatno 2009:25). Dalam pengujian reliabilitas menggunkan metode Alpha Crobach (α) merupakan teknik pengujian reliabilitas suatu tes atau angket yang mana jawaban atau tanggapan berupa pilihan, pilihannya dapat terdiri dari dua pilihan atau lebih. Cronbach’s Alpha diperoleh dengan rumus :

Keterangan :

r = adalah rata-rata korelasi antar item

K = adalah jumlah item

Uji reliabilitas dalam penelitian ini dinyatakan dengan melihat nilai Cronbach Alpha (α). Suatu variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0.70.

1.0. Defenisi Operasional

Adapun defenisi operasional adalah sebagai berikut :

1. ATM (Automatic Teller Machine) adalah suatu produk perbankan yang dapat memberikan pelayanan selama 24 jam, guna memberikan kemudahan transaksi perbankan meliputi transaksi tunai maupun non tunai tanpa terikat waktu.

2. Kehandalan (Reliability) adalah menunjukkan kemampuan bank untuk memberikan jasa pelayanan yang terpercaya, akurat dan memuaskan bagi nasabah.

3. Ketanggapan (Responsivensive) adalah kesediaan pihak bank untuk memberikan bantuan layanan kepada nasabah yang memiliki masalah. 4. Jaminan kepastian (Assurance) adalah kemampuan bank atas pengetahuan

terhadap produk secara tepat, kualitas, dan dapat dipercaya dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan nasabah.

5. Perhatian (Emphaty) kemampuan dan kemauan bank memahami kebutuhan dengan memberikan perhatian yang bersifat individual atau pribadi dengan melakukan kontak komunikasi dengan nasabah

6. Berwujud (Tangibles) adalah kemampuan bank menyediakan fasilitas fisik, dan modern, penampilan sarana dan fasilitas, perlengkapan / peralatan dan media komunikasi yang baik kepada nasabah.

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk

PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk, lebih dikenal dengan Bank BNI merupakan salah satu bank terbesar di Indonesia yang memiliki cabang-cabang yang tersebar keseluruh Indonesia dan memiliki beberapa cabang Luar Negeri. Sampai saat ini BNI telah membuka cabang hingga memiliki nasabah hampir di seluruh kecamatan Indonesia. Berdiri sejak 1946, Bank BNI yang dahulu dikenal sebagai Bank Negara Indonesia, merupakan bank pertama yang didirikan dan dimiliki oleh Pemerintah Indonesia.

Bank Negara Indonesia mulai mengedarkan alat pembayaran resmi pertama yang dikeluarkan Pemerintah Indonesia, yakni ORI atau Oeang Republik Indonesia, pada malam menjelang tanggal 30 Oktober 1946, hanya beberapa bulan sejak pembentukannya. Hingga kini, tanggal tersebut diperingati sebagai Hari Keuangan Nasional, sementara hari pendiriannya yang jatuh pada tanggal 5 Juli ditetapkan sebagai Hari Bank Nasional.

Menyusul penunjukan De Javsche Bank yang merupakan warisan dari Pemerintah Belanda sebagai Bank Sentral pada tahun 1949, Pemerintah membatasi peranan Bank Negara Indonesia sebagai bank sirkulasi atau bank sentral. Bank Negara Indonesia lalu ditetapkan sebagai bank pembangunan, dan

kemudian diberikan hak untuk bertindak sebagai bank devisa, dengan akses langsung untuk transaksi luar negeri.

Sehubungan dengan penambahan modal pada tahun 1955, status Bank Negara Indonesia diubah menjadi bank komersial milik pemerintah. Perubahan ini melandasi pelayanan yang lebih baik dan tuas bagi sektor usaha nasional. Sejalan dengan keputusan penggunaan tahun pendirian sebagai bagian dari identitas perusahaan, nama Bank Negara Indonesia 1946 resmi digunakan mulai akhir tahun 1968. Perubahan ini menjadikan Bank Negara Indonesia lebih dikenal sebagai 'BNI 46'. Penggunaan nama panggilan yang lebih mudah diingat - 'Bank BNI' - ditetapkan bersamaan dengan perubahaan identitas perusahaan tahun 1988. Tahun 1992, status hukum dan nama BNI berubah menjadi PT Bank Negara Indonesia (Persero), sementara keputusan untuk menjadi perusahaan publik diwujudkan melalui penawaran saham perdana di pasar modal pada tahun 1996.

Pada tahun 2004, identitas perusahaan yang diperbaharui mulai digunakan untuk menggambarkan prospek masa depan yang lebih baik, setelah keberhasilan mengarungi masa-masa yang sulit. Sebutan 'Bank BNI' dipersingkat menjadi 'BNI', sedangkan tahun pendirian - '46' - digunakan dalam logo perusahaan untuk meneguhkan kebanggaan sebagai bank nasional pertama yang lahir pada era Negara Kesatuan Republik Indonesia.

Adapun Visi, Misi dan logo BNI adalah sebagai berikut :

Menjadi Bank kebanggaan nasional yang unggul dalam layanan dan kinerja. Pernyataan Visi : Menjadi Bank kebanggaan nasional, yang menawarkan layanan terbaik dengan harga kompetitif kepada segmen pasar korporasi, komersial dan konsumer.

b. Misi BNI

Memaksimalkan stakeholder value dengan menyediakan solusi keuangan yang fokus pada segmen pasar korporasi, komersial dan konsumer. Yaitu dengan:

 Memberikan layanan prima dan solusi yang bernilai tambah kepada seluruh nasabah, dan selaku mitra pillihan utama (the bank choice)

 Meningkatkan nilai investasi yang unggul bagi investor.

 Menciptakan kondisi terbaik sebagai tempat kebanggaan untuk berkarya dan berprestasi.

 Meningkatkan kepedulian dan tanggung jawab terhadap lingkungan sosial.

 Menjadi acuan pelaksanaan kepatuhan dan tata kelola perusahaan yang baik.

c. Filosofi Logo BNI

 Identitas baru BNI – Dasar Pembuatan Desain

Identitas baru BNI merupakan hasil desain ulang untuk menciptakan suatu identitas yang tampak lebih segar, lebih modern, dinamis, serta menggambarkan posisi dan arah organisasi yang baru. Identitas tersebut merupakan ekspresi baru yang tersusun dari symbol “46” dan

kata “BNI” yang selanjutnya dikombinasikan dalam suatu bentuk logo baru BNI.

 Huruf “BNI”

Huruf BNI dibuat dalam warna turquoise baru, untuk mencerminkan kekuatan, otoritas, kekokohan, keunikan dan citra yang lebih modern. Huruf tersebut dibuat secara khusus untuk menghasilkan struktur yang orisinal dan unik.

 Simbol “46”

Angka 46 merupakan simbolisasi tanggal kelahiran BNI, sekaligus mencerminkan warisan sebagai bank pertama di Indonesia. Dalam logo ini, angka 46 diletakkan secara diagonal menembus kotak berwarna jingga untuk menggambarkan BNI baru yang modern.

 Palet warna

Korporat telah didesain ulang, namun tetap mempertahankan warna koporat yang lama, yakni turquoise dan jingga. Warna turquoise yang digunakan pada logo baru ini lebih gelap, kuat memcerminkan citra yang stabil dan kokoh. Warna jingga yang baru lebih cerah dan kuat, mencerminkan citra lebih percaya diri dan segar.

Logo “46” dan “BNI” mencerminkan tampilan yang modern dan dinamis. Sedangkan penggunaan warna korporat baru memperkuat identitas tersebut. Hal ini akan membantu BNI melakukan diferensial di

Gambar 4.1. logo BNI 46

4.2 Produk dan Jasa yang ditawarkan oleh PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk

Dalam kegiatan usaha perbankan, BNI menyediakan berbagai produk dan jasa yang ditawarkan kepada nasabah. Hal ini bertujuan untuk dapat menghimpun dana dari nasabah lalu mengalokasikan kepada masyarakat dengan fasilitas kredit. Dalam kegiatan penghimpunan dana BNI menyediakan produk dan jasa untuk bertujuan memberikan kenyamanan dan kemudahan bagi nasabahnya. adfapun produk diantaranya dibagi atas Produk Dana dan layanan E-Banking :

4.2.1 Produk Dana

Adapun Produk Dana yang diberikan Bank BNI adalah sebagai berikut :

d. BNI Taplus

Simpanan dana nasabah perorangan yang dapat disetor dan ditarik sewaktu-waktu baik melalui teller maupun mesin ATM yang diperuntukkan bagi masyarakat umum dengan pemberian bunga dan biaya administrasi.

e. BNI Deposito

Simpanan dalam valuta Rupiah maupun asing dengan bukti kepemilikan berupa Bilyet Deposito yang dapat ditarik dalam jangka waktu tertentu berdasarkan perjanjian nasabah dengan Bank BNI.

f. BNI Giro

Simpanan pihak ketiga pada Bank yang penarikannya dapat dilakukan setiap saat dengan menggunakan cek atau Bilyet Giro, surat perintah atau dengan cara pemindahbukuan.

g. BNI Dollar

Simpanan masyarakat perorangan dalam bentuk valuta asing yang penarikannya dapat dilakukan setiap saat melalui teller.

h. BNI Haji

Tabungan yang digunakan sebagai sarana penghimpun dan pembayaran Biaya Penyelenggara Ibadah Haji (BPIH) bagi masyarakat yang ingin berangkat haji.

a. BNI Card

Layanan perbankan dengan pemberian kartu debit yang dapat digunakan untuk transaksi belanja di berbagai toko yang berlogo MasterCard di seluruh dunia serta dapat di gunakan untuk transaksi di mesin ATM dengan pembebanan k rekening nasabah.

b. BNI ATM

Layanan perbankan yang dilakukan melalui mesin ATM (Automatic Teller Machine) yang dapat melayani selama 24 jam, guna melakukan transaksi perbankan meliputi penarikan tunai, inquiry saldo rekening tabungan, dan melakukan berbagai jenis pembelian dan pembayaran tagihan tanpa harus datang langsung ke Kantor Cabang BNI dan tanpa terikat waktu.

c. BNI SMS Banking

Fasilitas layanan perbankan 24 jam bagi Nasabah BNI Taplus yang memudahkan untuk melakukan transaksi melalui telepon seluler dengan cara mengirimkan sms perintah transaksi ke short message dialing 3346.

d. BNI Internet Banking

Fasilitas layanan transaksi perbankan melalui jaringan internet selama 24 jam 7 hari seminggu bagi Nasabah BNI berupa layanan transaksi perbankan.

e. BNI PhonePlus

Fasilitas layanan perbankan melalui telepon selama 24 jam dimana berhubungan langsung dengan Customer Representative dalam

mendapatkan segala informasi dan melakukan transaksi perbankan tanpa harus beranjak dari tempat dengan jaminan privasi yang tinggi serta tidak dibatasi ruang, waktu dan gerak

f. BNI Mobile

BNI Mobile adalah fasilitas layanan perbankan melalui handphone, dengan teknologi Java Application yang memudahkan nasabah untuk melakukan transakasi perbankan baik financial maupun non financial. Layanan ini bisa diakses melalui ponsel Anda, apapun operatornya.

4.3 KARAKTERISITK RESPONDEN

Responden yang mengisi kuesioner adalah nasabah yang menggunakan ATM BNI di wilayah Kecamatan Medan Sunggal. Hasil total terhadap kuesioner yang dijalankan adalah 50 responden. Adapun profil responden jika dilihat berdasarkan Usia, Jenis Kelamin, Jenis Pekerjaan, dan Pendidikan Terakhir adalah sebagai berikut:

1. Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin

tabel 4.1. karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin

jenis jelamin frekuensi persentase

laki-laki 22 44%

Berdasarkan jenis kelamin, Sebanyak 22 responden (44%) dari jumlah total responden memiliki jenis kelamin laki-laki dan 28 responden (56%) lainnya memiliki jenis kelamin perempuan.

2. Karakteristik responden berdasarkan usia

Tabel 4.2. Karakteristik responden berdasarkan usia

Usia Frekuensi persentase

≤ 20 6 12%

21 – 25 17 34%

26 – 30 8 16%

31 – 35 3 6%

36 – 40 2 4%

41 – 45 6 12%

46 – 50 2 4%

≥ 50 6 12%

Total 50 100%

Usia responden yang mengisi kuesioner dibagi atas 8 bagian usia, Pada tabel di atas, terlihat yang mengisi kuesioner terbanyak pada usia 21-25 tahun sebanyak 17 orang (34%) lalu di ikuti 8 orang (16%) pada usia 26-30 tahun.

3. Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan

Tabel 4.3. Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan

pekerjaan frekuensi persentase

pelajar / mahasiswa 19 38%

pegawai negeri / ABRI 15 30%

pegawai swasta / karyawan 6 12%

Wiraswasta 4 8%

Pedagang 6 12%

TOTAL 50 100%

Berdasarkan pekerjaan, penulis membagi atas 5 kategori pekerjaan, yaitu : pelajar / mahasiswa, pegawai negeri / ABRI, pegawai swasta / karyawan, wiraswasta dan pedagang. Pada tabel di atas diketahui yang menggunakan layanan ATM BNI adalah masih berstatus pelajar atau mahasiswa sebanyak 19 responden (38%) dan pegawai negeri 15 responden (30%).

4. Karakteristik responden berdasarkan pendidikan terakhir.

Tabel 4.4. Karakteristik responden berdasarkan pendidikan terakhir.

pendidikan frekuensi persentase

SD 1 2%

SMP 2 4%

SMA 23 46%

PT 24 48%

TOTAL 50 100%

Berdasarkan pendidikan, penulis membagi menjadi 4 kategori, yaitu : SD, SMP, SMA dan PT, berdasarkan pendidikan responden yang paling banyak menggunakan layanan ATM BNI adalah yang telah mencapai pendidikan Perguruan Tinggi yaitu 24 responden (48%) dan SMA yaitu 23 responden (46%).

1.1 Uji Validitas dan Reliabilitas

Validitas mengukur sejauh mana kecermatan dan ketepatan suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya. Suatu ukuran dikatakan memiliki validitas tinggi jika alat ukur tersebut memberikan hasil sesuai dengan maksud atau tujuan pengukuran yang bersangkutan. Alat ukur yang valid memiliki variansi error yang kecil.

Tabel 4.5. Uji Validitas

Item pertanyaan Korelasi valid Validitas

A1 _0.604 Valid

A2 _0.645 Valid

A3 _0.445 Valid

A4 _0.632 Valid

A5 _0.448 Valid

A6 _0.576 Valid

A7 _0.483 Valid

A8 _0.601 Valid

A9 _0.739 Valid

A10 _0.740 Valid

A11 _0.688 Valid

A12 _0.788 Valid

A13 _0.725 Valid

A14 _0.668 Valid

A15 _0.698 Valid

A16 _0.692 Valid

A17 _0.680 Valid

A18 _0.691 Valid

A19 _0.633 Valid

A20 _0.644 Valid

Untuk menguji apakah korelasi tersebut dinyatakan valid atau tidak, maka dilakukan perbandingan hasil uji r hitung dengan r tabel dengan taraf signifikansi 95% dan N = 21 adalah sebesar 0.433, dengan demikian diketahui bahwa keseluruhan item pertanyaan dinyatakan signifikans atau dianggap valid.

Konsep reliabilitas mengukur sejauh mana hasil suatu pengukuran dapat diandalkan. Hasil pengukuran dapat dikatakan handal hanya apabila dalam beberapa kali pelaksanaan pengukuran dengan alat ukur terhadap subyek yang sama diperoleh hasil yang relatif sama.

Tabel 4.6. Uji Reliabilitas

Cronbach's Alpha N of Items

0.939 21

Uji reliabilitas dalam penelitian ini dinyatakan dengan melihat nilai Cronbach Alpha (α). Suatu variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0.60. Dalam penelitian ini nilai koefisien Alpha setelah dilakukan uji reliabilitas adalah Alpha = 0,939 > 0.60, maka dapat disimpulkan bahwa variabel-variabel dalam kuesioner tersebut reliabel.

Jadi dari hasil uji validitas dan reliabilitas di atas dapat disimpulkan bahwa secara keseluruhan item pertanyaan dari alat ukur dapat dinyatakan valid (sahih) dan reliable (handal) dan dapat digunakan dalam penelitian lebih lanjut.

1.2 Hasil Analisis Data

1.2.1 Kehandalan Dalam Melayani (Reliability)

 Kondisi Mesin ATM BNI yang berjalan dengan baik dalam pengoperasian

Tabel 4.7. Kondisi Mesin ATM BNI yang berjalan dengan baik dalam pengoperasian

No Jawaban responden Jumlah responden persen (%)

1 Sangat Memuaskan (SM) 5 10

2 Memuaskan (M) 30 60

3 Cukup Memuaskan (CM) 12 24

4 Kurang Memuaskan (KM) 3 6

5 Tidak Memuaskan(TM) 0 0

Total 50 100

Dari tabel 8 dapat dilihat bahwa ada 60% (30 responden) yang menyatakan memuaskan, jika diakumulasikan maka ada 70% (35 responden) yang menyatakan kepuasan terhadap kondisi mesin ATM BNI bahwa berjalan dengan baik dalam pengoperasian.

 Pengoperasian transaksi yang mudah dan tidak berbelit-belit

Tabel 4.8. Pengoperasian transaksi yang mudah dan tidak berbelit-belit No Jawaban responden Jumlah responden Persen(%)

1 Sangat Memuaskan (SM) 3 6

2 Memuaskan (M) 26 52

3 Cukup Memuaskan (CM) 20 40

4 Kurang Memuaskan (KM) 1 2

5 Tidak Memuaskan (TM) 0 0

Total 50 100

Dari tabel 9 bahwa diketahui terdapat 52% (26 responden) menyatakan memuaskan. Di akumulasikan 58% (29 responden) menyatakan kepuasan terhadap pengoperasian transaksi pada mesin ATM BNI dimana dikatakan mudah dan tidak berbelit-belit.

 Terdapat bukti print laporan dan tercetak dengan baik

Tabel 4.9. Terdapat bukti print laporan dan tercetak dengan baik No Jawaban responden Jumlah responden Persen (%)

1 Sangat Memuaskan (SM) 6 12

2 Memuaskan (M) 23 46

3 Cukup Memuaskan (CM) 16 32

4 Kurang Memuaskan (KM) 4 8

5 Tidak Memuaskan (TM) 1 2

Pada tabel 10, diketahui tedapat 46% (23 responden) menyatakan memuaskan, namun ada 32% (16 responden) menyatakan cukup memuaskan dikarenakan ada beberapa mesin ATM BNI tidak lagi mencetak bukti print laporan untuk kegiatan tarik tunai langsung.

 Transaksi lancar dan cepat, tidak mengalami gangguan jaringan

Tabel 4.10. Transaksi lancar dan cepat, tidak mengalami gangguan jaringan

No Jawaban responden Jumlah responden Persen (%)

1 Sangat Memuaskan (SM) 6 12

2 Memuaskan (M) 21 42

3 Cukup Memuaskan (CM) 19 38

4 Kurang Memuaskan (KM) 3 6

5 Tidak Memuaskan (TM) 1 2

Total 50 100

Pada tabel 11, bisa dilihat bahwa jika diakumulasikan masih ada (54%) 27 responden menyatakan kepuasan, namun juga tidak sedikit yang menyatakan cukup yaitu sebanyak 38% (19 responden), 6% (3 responden) menyatakan kurang puas dan tidak puas ada 1 responden, hal ini

menyatakan masih terdapat mesin ATM BNI sering mengalami gangguan jaringan.

1.2.2 Sikap Tanggap Dan Peduli (Responsiveness)

 Adanya pemberitahuan secara tertulis atau tidak tertulis apabila mesin ATM BNI tidak dapat digunakan (offline).

Tabel 4.11. Adanya pemberitahuan secara tertulis atau tidak tertulis apabila mesin ATM BNI tidak dapat digunakan (offline)

No Jawaban responden Jumlah responden Persen (%)

1 Sangat Memuaskan (SM) 3 6

2 Memuaskan (M) 19 38

3 Cukup Memuaskan (CM) 17 34

4 Kurang Memuaskan (KM) 10 20

5 Tidak Memuaskan (TM) 1 2

Total 50 100

Pada tabel 12. Diakumulasikan ada 44% (22 responden) menyatakan kepuasan, 35% (17 responden) menyatakan cukup memuaskan, namun jika diakumulasikan ada 22% (11 responden) menyatakan tidak puas, hal ini menyatakan dilapangan masih ada beberapa lokasi yang tidak membuat suatu pernyataan tertulis atau non tertulis bahwa mesin ATM BNI tidak dapat digunakan.

 Adanya petugas yang bersedia menolong ketika mengalami kesulitan. Tabel 4.12 Adanya petugas yang bersedia menolong ketika mengalami kesulitan.

No Jawaban responden Jumlah responden Persen (%)

1 Sangat Memuaskan (SM) 3 6

2 Memuaskan (M) 11 22

3 Cukup Memuaskan (CM) 23 46

4 Kurang Memuaskan (KM) 12 24

5 Tidak Memuaskan (TM) 1 2

Total 50 100

Pada gambar 7. jika diakumulasikan, hanya 28% (14 responden) menyatakan kepuasan, 46% (23 responden menyatakan cukup, namun ada 13 responden menyatakan tidak puas, dikarenakan tidak semua lokasi mesin ATM BNI terdapat petugas. Petugas hanya ditempatkan pada kantor-kantor cabang guna menjaga keamanan bank tersebut.

 Pelayanan 24 jam ketika terdapat masalah dalam pengoperasian mesin ATM BNI.

Tabel 4.13. Pelayanan 24 jam ketika terdapat masalah dalam pengoperasian mesin ATM BNI

No Jawaban responden Jumlah responden Persen (%)

1 Sangat Memuaskan (SM) 2 4

2 Memuaskan (M) 8 16

3 Cukup Memuaskan (CM) 11 22

4 Kurang Memuaskan (KM) 27 54

5 Tidak Memuaskan (TM) 2 4

Total 50 100

Pada tabel 14. dapat dilihat bahwa jika diakumulasikan terdapat 54% (29 responden) menyatakan tidak puas, 22% (11 responden) menyatakan cukup, dan hanya 10 responden menyatakan kepuasan. Hal ini dikarenakan belum semua merasakan layanan 24 jam dalam menghadapi masalah pada pengoperasian mesin ATM BNI.

 Pemberian solusi dengan baik dari masalah yang di dapat ketika pengoperasian.

Tabel 4.14. Pemberian solusi dengan baik dari masalah yang di dapat ketika pengoperasian

No Jawaban responden Jumlah responden Persen (%)

1 Sangat Memuaskan (SM) 3 6

2 Memuaskan (M) 9 18

3 Cukup Memuaskan (CM) 23 46

4 Kurang Memuaskan (KM) 14 28

5 Tidak Memuaskan (TM) 1 2

Total 0 100

Pada tabel 15 dapat dilihat, terdapat 46% (23 responden) menyatakann cukup, dan jika diakumulasikan 30% (15 responden) menyatakan tidak puas, hanya 24% (12 responden) menyatakan puas. Ini menyatakan tidak semua yang memperoleh solusi yang baik ketika menghadapi masalah pengoperasian.

1.2.3 Jaminan Kepastian (Assurance)

 Rasa aman dan percaya ketika bertransaki dengan menggunakan mesin ATM BNI.

Tabel 4.15. Rasa aman dan percaya ketika bertransaki dengan menggunakan mesin ATM BNI

No Jawaban responden Jumlah responden Persen (%) 1 Sangat Memuaskan (SM) 6 12

2 Memuaskan (M) 25 50

3 Cukup Memuaskan (CM) 17 34

4 Kurang Memuaskan (KM) 2 4

5 Tidak Memuaskan (TM) 0 0

Total 50 100

Pada tabel, Diakumulasikan terdapat 62% (31 responden) menyatakan kepuasan, 34% (17 responden) menyatakan cukup memuaskan dan hanya 4% (2 responden) yang menyatakan kurang memuaskan, bisa dilihat pada gambar 10. Ini menyatakan bahwa responden menyatakan aman dan percaya dalam bertransaksi menggunakan mesin ATM BNI.

 Adanya rasa aman ketika berada dalam ruang mesin ATM BNI

Tabel 4.16. Adanya rasa aman ketika berada dalam ruang mesin ATM BNI

No Jawaban responden Jumlah responden Persen (%)

1 Sangat Memuaskan (SM) 6 12

2 Memuaskan (M) 23 46

3 Cukup Memuaskan (CM) 17 27

4 Kurang Memuaskan (KM) 2 4

5 Tidak Memuaskan (TM) 0 0

Total 50 100

Pada tabel 17. terdapat 46% (23 responden) menyatakan kepuasan dan jika diakumulasikan terdapat 54% (27 responden) menyatakan puas, 26% (13 responden) menyatakan cukup dan hanya 16% (8 responden) menyatakan kurang memuaskan. Hal ini menyatakan bahwa keberadaan ATM BNI masih bisa memberikan rasa aman bagi responden dalam bertransaksi.

 Adanya rasa percaya pada mesin ATM BNI bahwa selalu tersedia uang ketika melakukan penarikan uang.

Tabel 4.17. Adanya rasa percaya pada mesin ATM BNI bahwa selalu tersedia uang.

No Jawaban responden Jumlah responden Persen (%)

1 Sangat Memuaskan (SM) 4 8

2 Memuaskan (M) 20 40

3 Cukup Memuaskan (CM) 17 34

4 Kurang Memuaskan (KM) 9 18

5 Tidak Memuaskan (TM) 0 0

Total 50 100

Pada tabel 18, dapat dilihat bahwa terdapat 40% (20 responden) menyatakan memuaskan dan jika diakumulasikan terdapat 48% (24 responden) menyatakan kepuasan, 34% (17 responden) menyatakan cukup dan hanya 18% (9 responden) yang menyatakan kurang memuaskan. Hal ini menyatakan bahwa mesin ATM BNI tidak selalu tersedia uang, walaupun tidak banyak terjadi kasusnya dilapangan.

 Transaksi pembayaran selalu real-time dan tepat waktu. Tabel 4.18. Transaksi pembayaran real-time dan tepat waktu.

No Jawaban responden Jumlah responden Persen (%)

1 Sangat Memuaskan (SM) 4 8

2 Memuaskan (M) 23 46

3 Cukup Memuaskan (CM) 17 34

4 Kurang Memuaskan (KM) 6 12

5 Tidak Memuaskan (TM) 0 0

Total 50 100

Pada tabel 19. dapat dilihat bahwa terdapat 46% (23 responden) menyatakan memuaskan dan kumulatif terdapat 54% (27 responden) menyatakan kepuasan, 34% (17 responden) menyatakan cukup memuaskan dan hanya 12% (6 responden) yang menyatakan kurang memuaskan. Hal ini membuktikan bahwa transaksi pembayaran dinyatakan lancar dan tepat waktu, walau sedikit menyatakan terdapat keterlambatan pengiriman uang transfer.

 Yakin bahwa kamera pengawas aktif dan selalu mengawasi setiap orang yang menggunakan mesin ATM BNI.

Tabel 4.19. yakin bahwa kamera pengawas aktif dan selalu mengawasi setiap orang yang menggunakan mesin ATM BNI.

No Jawaban responden Jumlah responden Persen (%)

1 Sangat Memuaskan (SM) 4 8

2 Memuaskan (M) 19 38

3 Cukup Memuaskan (CM) 22 44

4 Kurang Memuaskan (KM) 4 8

5 Tidak Memuaskan (TM) 1 2

Total 50 100

Pada tabel 20, dapat dilihat terdapat 44% (22 responden) menyatakan cukup memuaskan, 8% (4 responden) kurang memuaskan dan terdapat 2% (1 responden) yang menyatakan tidak memuaskan, dan jika di akumulasikan terdapat 46% (23 responden) menyatakan kepuasan. Dikarenakan di lapangan sulit mengetahui apakah kamera pengawas aktif atau tidak.

1.2.4 Memahami Kebutuhan Nasabah (Emphaty).

 Lokasi mesin ATM BNI berada di tempat yang strategis dan mudah dijangkau bagi nasabah.

Tabel 4.20. Lokasi mesin ATM BNI berada di tempat yang strategis dan mudah dijangkau bagi nasabah.

No Jawaban responden Jumlah responden Persen (%)

1 Sangat Memuaskan (SM) 9 18

2 Memuaskan (M) 21 42

3 Cukup Memuaskan (CM) 16 32

4 Kurang Memuaskan (KM) 4 8

5 Tidak Memuaskan (TM) 0 0

Total 50 100

Pada tabel 21, dapat dilihat bahwa 42% (21 responden) menyatakan memuaskan dan jika diakumulasikan terdapat 60% (30 responden) menyatakan puas, 32% (16 responden) menyatakan cukup memuaskan, dan hanya 8% (4 responden) yang menyatakan kurang memuaskan. Hal ini menyatakan bahwa lokasi mesin ATM BNI berada ditempat strategis dan bisa dijangkau oleh responden.

 Tersedianya fitur-fitur yang beragam sesuai kebutuhan nasabah dalam bertransaksi.

Tabel 4.21. Tersedianya fitur-fitur yang beragam sesuai kebutuhan nasabah dalam bertransaksi.

No Jawaban responden Jumlah responden Persen (%)

1 Sangat Memuaskan (SM) 6 12

2 Memuaskan (M) 21 42

3 Cukup Memuaskan (CM) 22 44

4 Kurang Memuaskan (KM) 1 2

5 Tidak Memuaskan (TM) 0 0

Total 50 100

Pada tabel 22, jika diakumulasikan terdapat 54% (27 responden) menyatakan kepuasan, 44% (22 responden) menyatakan cukup memuaskan dan hanya 2% (1 responden) yang menyatakn kurang memuaskan. Berarti ini menyatakan bahwa ATM BNI memberikan fitur-fitur yang dibutuhkan responden.

 Jaringan luas dan tersebar hingga proses transaksi tidak terbatas ke seluruh daerah.

Tabel 4.22. Jaringan luas dan tersebar hingga proses transaksi tidak terbatas. No Jawaban responden Jumlah responden Persen (%)

1 Sangat Memuaskan (SM) 5 10

2 Memuaskan (M) 20 40

3 Cukup Memuaskan (CM) 18 36

4 Kurang Memuaskan (KM) 7 14

5 Tidak Memuaskan (TM) 0 0

Total 50 100

Pada tabel 23, terdapat 40% (20 responden) menyatakan memuaskan dan diakumulasikan maka terdapat 50% (25 responden) menyatakan puas, 36% (18 responden) menyatakan cukup puas, dan 14% (7 responden) menyatakan kurang memuaskan. Hal ini berarti, bahwa ATM BNI memliki jaringan yang luas dan tersebar keseluruh daerah yang ingin dicapai oleh responden dalam bertransaksi.

DAFTAR PUSTAKA

Alhusin, Syahri. 2003. Aplikasi Statistik Praktis dengan SPSS.10 For Windows. Edisi Revisi. Yogyakarta : Graha Ilmu

Atmojo, Tri Yunianto. 2006. Mengukur Kepuasan Pelanggan, dari

http://triatmojo.wordpress.com/2006/09/24/mengukur-kepuasan-pelanggan/ (7 Agustus 2011)

Erlina. 2011. Metodologi Penelitian. Medan : USU Press

Hartono, Jogiyanto. 2003. Teori Portofolio dan Analisis Investasi. Edisi Ketiga. Yogyakarta : BPFE

Kasmir. 2004. Dasar-dasar Perbankan. Jakarta : PT Raja Grafindo Persada. _______. 2008. Manajemen Perbankan. Edisi Revisi. Jakarta : Rajawali.

Moleong, Lexy J. 2006. Metodologi Penelitian Kualitatif. Edisi Revisi. Bandung : PT Remaja Rosdakarya

Priyatno, Dwi. 2009. Mandiri Belajar SPSS. Yogyakarta : Mediakom.

Sugiyono, 2004. Metode Penelitian Pendidikan (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif dan R&D). Bandung : Alfabeta

Yulian. 2006. Pelayanan Bank, dari http://yulian.firdaus.or.id/2006/10/31/ pelayanan-bank/ (7 Agustus 2011)

www.bank.web.id/pengertian-dari-atm-bersama (7 Agustus 2011) www.bni.co.id/ (5 Agustus 2011)

www.icsa-indo.com (5 Agustus 2011)

www.infobanknews.com/2010/01/survei-isms-service-quality-perbankan-meningkat/ (5 Agustus 2011)

Lampiran 1

KUESIONER PENELITIAN SURVEI KEPUASAN KONSUMEN

PERANAN PELAYANAN ATM TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA

PT BANK NEGARA INDONESIA (PERSERO) Tbk WILAYAH KECAMATAN MEDAN SUNGGAL

Terima kasih atas partipasi anda menjadi salah satu peserta survey dan secara sukarela mengisi kuesioner ini. Kuesoner ini hanya untuk mengetahui tingkat kepuasan anda dalam menggunakan ATM BNI. Kami sangat menghargai kejujuran anda dalam mengisi kuesioner ini. Kami menjamin kerahasiaan anda yang terkait dengan kuesioner. Hasil survey ini semata-mata akan digunakan untuk tujuan penelitian dan bukan tujuan komersial.

BAGIAN I

IDENTITAS RESPONDEN

1. Nama Responden : ……… 2. Umur/Jenis Kelamin : ……… Tahun / Laki-laki / Perempuan *) 3. Pekerjaan : ( ) Pelajar / Mahasiswa ( ) Pegawai

Negeri/ABRI ( ) Pegawai swasta / Karyawan ( ) Wiraswasta

( ) Pedagang

4. Pendidikan Terakhir : ( ) Sekolah Dasar (SD)

( ) Sekolah Menengah Pertama (SMP ( ) Sekolah Menengah Atas (SMA) ( ) Perguruan Tinggi (PT)

BAGIAN II TINGKAT KEPUASAN

Petunjuk : berdasarkan pengalaman anda selama penggunaan ATM, berilah tanda silang(X) pada kolom yang telah disediakan, sesuai dengan harapan anda dan kenyataan.

Keterangan:

1. Tidak Memuaskan (TM) 2. Kurang Memuaskan (KM) 3. Cukup Memuaskan (CM) 4. Memuaskan (M)

5. Sangat Memuaskan (SM)

SM M CM KM TM

No Daftar Pertanyaan

5 4 3 2 1

I. Kehandalan Dalam Melayani (Reliability)

1 Bagaimanakah kondisi mesin ATM BNI, apakah berjalan dengan baik dalam pengoperasian

2 Apakah pengoperasian transaksi mudah dan tidak berbelit-belit 3 Apakah anda memperoleh bukti print laporan dan tercetak

dengan baik

4 Apakah transaksi berjalan lancar dan cepat, tidak mengalami gangguan jaringan

II. Sikap Tanggap Dan Peduli (Responsiveness)

5 Adakah pemberitahuan secara tertulis atau tidak tertulis kepada anda apabila mesin ATM BNI tidak dapat digunakan.

6 Adakah petugas yang bersedia menolong anda ketika mengalami kesulitan

7 Apakah anda memperoleh pelayanan 24 jam ketika terdapat masalah dalam pengoperasian mesin ATM BNI

8 Adakah pemberian solusi dengan baik dari masalah yang di dapat ketika pengoperasian

III. Jaminan Kepastian (Assurance)

9 Adakah rasa aman dan percaya ketika anda bertransaki dengan menggunakan mesin ATM BNI

10 Adakah rasa aman ketika anda berada dalam ruang mesin ATM BNI

11 Adakah rasa percaya pada mesin ATM BNI bahwa selalu tersedia uang ketika melakukan penarikan uang

12 Apakah transaksi pembayaran selalu real-time atau tepat waktu 13 Apakah anda yakin bahwa kamera pengawas aktif dan selalu

IV. Memahami Kebutuhan Nasabah (Emphaty)

14 Apakah lokasi mesin ATM BNI berada di tempat yang strategis dan mudah dijangkau bagi anda

15 Apakah tersedia fitur-fitur yang sesuai kebutuhan anda dalam bertransaksi

16 Apakah tesedia jaringan yang luas dan tersebar hingga proses transaksi tercapai hingga kedaerah tujuan anda

17 Bagaimanakah menurut anda jenis pelayanan yang diberikan, apakah sesuai dengan perkembangan kegiatan transaksi anda V. Keadaan Fisik/Berwujud (Tangibles)

18 Apakah kondisi mesin ATM BNI bersih dan terawat

19 Apakah ruangan mesin ATM BNI bersih dan memberikan rasa nyaman kepada anda

20 Apakah tersedia tempat pembuangan sampah dalam ruangan mesin ATM BNI

21 Apakah Pencahayaan dan tata letak mesin dalam ruangan mesin ATM BNI memberikan rasa nyaman kepada anda

Manfaat bagi anda yang menggunakan ATM BNI:

1. Pelayanan apa saja yang sering anda gunakan dari fasilitas ATM : (boleh lebih dari satu)

a. Penarikan Tunai d. Transfer

b. Pembayaran Tagihan telepon/PLN/PDAM e. Pembelian Produk (isi pulsa, tiket dll)

c. Pembayaran Tagihan Kartu Kredit

2. Berapa kali anda melakukan transaksi melalui ATM dalam 1 minggu : . 1 s/d 3 kali c. 8 s/d 14 kali

. 4 s/d 7 kali d. lebih dari 14 kali 5. Besar transaksi ATM dalam 1minggu :

. < Rp. 500.000 c. Rp 1.000.000 – Rp 2.000.000

. Rp 500.000 – Rp 1.000.000 d. > Rp 2.000.000 6. Pelayanan yang diharapkan untuk ditingkatkan dari fasilitas ATM kedepan

hari :

. Penarikan Tunai d. Transfer

. Pembayaran Tagihan telepon/PLN/PDAM e. Pembelian Produk (isi pulsa, tiket dll)

TERIMA KASIH ATAS KERJA SAMA ANDA. Lampiran 2. Hasil Uji Validitas Dan Reliabilitas

Reliability

Scale: ALL VARIABLES

Case Processing Summary

N %

Valid 50 100.0 Excludeda 0 .0 Cases

Total 50 100.0 a. Listwise deletion based on all

variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .939 21 Validity Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

R table (5%) N

=21 validity

A1 69.1000 126.010 .604 .433 Valid

A2 69.2200 126.706 .645 .433 Valid

A3 69.2600 126.727 .445 .433 Valid

A4 69.2800 123.512 .632 .433 Valid

A5 69.5800 126.208 .448 .433 Valid

A6 69.7800 124.134 .576 .433 Valid

A7 70.2200 125.236 .483 .433 Valid

A8 69.8600 123.633 .601 .433 Valid

A9 69.1400 123.715 .739 .433 Valid

A10 69.3000 120.745 .740 .433 Valid

A11 69.4600 122.213 .688 .433 Valid

A12 69.3400 121.535 .788 .433 Valid

A13 69.4200 122.249 .725 .433 Valid

A14 69.1400 122.817 .668 .433 Valid

A15 69.2000 124.571 .698 .433 Valid

A16 69.3800 122.404 .692 .433 Valid

A17 69.3600 124.643 .680 .433 Valid

A18 69.1200 124.108 .691 .433 Valid

A19 69.1200 124.271 .633 .433 Valid

A20 69.2000 123.429 .644 .433 Valid

SURAT PERNYATAAN Saya yang bertanda tangan di bawah ini : Nama : Satria Hendra Sahputra

NIM : 070501080

Departemen : Ekonomi Pembangunan Konsentrasi : Perbankan

Fakultas : Ekonomi

Skripsi ini adalah benar karya tulis saya dengan judul “Peranan Pelayanan ATM Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Wilayah Kecamatan Medan Sunggal” guna memenuhi salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

Demikian surat pernyataan ini saya perbuat dengan sebenarnya untuk dapat dipergunakan seperlunya.

Medan, September 2011 Yang membuat pernyataan,

Satria Hendra Sahputra NIM: 070501080