Adapun pada penelitian ini penulis melakukan pengukuran kualitas pelayanan dilihat dari lima dimensi yaitu: Reliability, Responsivensive, Assurance,
Emphaty dan Tangibles suatu bank yang bersangkutan. 3.6
Uji Validitas dan Reliabilitas Data
Supaya data yang telah diperoleh dari hasil pembagian kuisioner ini valid sahih dan reliable handal, maka perlu diuji validitas dan uji
reliabilitas atas butir-butir pertanyaan pada kuisioner. Setiap uji Validitas dan Reabilitas data menggunakan alat bantu aplikasi SPSS 18.0.
3.6.1 Uji Validitas Data
Validitas merupakan derajat ketetapan antara data yang terjadi pada objek penelitian dengan data yang dapat dilaporkan. Validitas adalah ketepatan
atau kecermatan suatu instrumen dalam mengukur apa yang ingin diukur Priyatno 2009:16. Dengan rumus :
Keterangan : 1.
r = koefisien validitas yang diukur 2.
n = jumlah responden 3.
X = skor butir 4.
Y = skor total
Universitas Sumatera Utara
Pengujian menggunakan uji dua sisi dengan taraf signifikasi 5. kriteria pengujian adalah sebagai berikut Priyatno 2009:18 :
a. Jika r hitung
≥ r tabel uji 2 sisi dengan sig. 5 maka instrument atau item-item pertanyaan berkolerasi signifikan terhadap skor total
dinyatakan valid b.
Jika r hitung ≤ r tabel uji 2 sisi dengan sig. 5 maka instrument atau
item-item pertanyaan tidak berkolerasi signifikan terhadap skor total dinyatakan tidak valid
3.6.2 Uji Reliabilitas Data
Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui konsistensi alat ukur, apakah alat ukur yang digunakan dapat diandalkan dan tetap konsisten jika
pengukuran tersebut diulang Priyatno 2009:25. Dalam pengujian reliabilitas menggunkan metode Alpha Crobach
α merupakan teknik pengujian reliabilitas suatu tes atau angket yang mana jawaban atau
tanggapan berupa pilihan, pilihannya dapat terdiri dari dua pilihan atau lebih. Cronbach’s Alpha diperoleh dengan rumus :
Keterangan : α = skor Cronbach’s Alpha
Universitas Sumatera Utara
r = adalah rata-rata korelasi antar item
K = adalah jumlah item Uji reliabilitas dalam penelitian ini dinyatakan dengan melihat nilai
Cronbach Alpha α. Suatu variabel dikatakan reliabel jika memberikan
nilai Cronbach Alpha 0.70.
1.0. Defenisi Operasional
Adapun defenisi operasional adalah sebagai berikut : 1.
ATM Automatic Teller Machine adalah suatu produk perbankan yang dapat memberikan pelayanan selama 24 jam, guna memberikan
kemudahan transaksi perbankan meliputi transaksi tunai maupun non tunai tanpa terikat waktu.
2. Kehandalan Reliability adalah menunjukkan kemampuan bank untuk
memberikan jasa pelayanan yang terpercaya, akurat dan memuaskan bagi nasabah.
3. Ketanggapan Responsivensive adalah kesediaan pihak bank untuk
memberikan bantuan layanan kepada nasabah yang memiliki masalah. 4.
Jaminan kepastian Assurance adalah kemampuan bank atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas, dan dapat dipercaya dalam
memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan nasabah.
Universitas Sumatera Utara
5. Perhatian Emphaty kemampuan dan kemauan bank memahami
kebutuhan dengan memberikan perhatian yang bersifat individual atau pribadi dengan melakukan kontak komunikasi dengan nasabah
6. Berwujud Tangibles adalah kemampuan bank menyediakan fasilitas
fisik, dan modern, penampilan sarana dan fasilitas, perlengkapan peralatan dan media komunikasi yang baik kepada nasabah.
Universitas Sumatera Utara
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 PT. Bank Negara Indonesia Persero Tbk
