Hal ini sesuai dengan teori pelayanan yang dikemukakan oleh Moenir 2000:45 ada 4 empat hal yang menjadi indikator yakni :
1. Tingkah laku yang sopan 2. Cara menyampaikan yang baik
3. Waktu penyampaian yang tepat 4. Keramahtamahan
1. Tingkah laku yang sopan
Bertingkah laku yang sopan merupakan hal pokok yang dibutuhkan dalam pelayanan masyarakat, agar masyarakatnya memiliki rasa nyaman dalam
mengurus segala urusan. Tetapi hal ini cenderung diabaikan oleh sebagian pegawai. Dalam hasil observasi lapangan, pegawai BPPT memberikan pelayanan
cukup baik. Memiliki tingkah laku yang sopan dalam melayani masyarakat. Hal ini diperkuat dengan pemaparan Pak Hotlan Pasaribu bahwa :
“Pegawai disini sudah memberikan pelayanan
yang maksimal karena kami mengutamakan pelayanan. Takutnya, jika kami bertindak yang tidak baik,
masyarakat yang pada dasarnya memiliki kesadaran yang kurang menjadi semakin minim kesadarannya akibat tingkah laku pegawai kami yang kurang
baik. Jadi, itu p
enting sekali diperhatikan oleh kami.” Hasil Wawancara 15 Juni 2015
Universitas Sumatera Utara
Diperkuat juga dengan pemaparan Ibuk R. Siregar bahwa : “Saya mer
asa puas dengan pelayanan yang diadakan disini karena pegawainya yang memiliki tingkah laku yang baik dalam memberikan
masukan atau arahan jika saya tidak mengerti dalam pengurusan IMB ini.” Hasil Wawancara 15 Juni 2015
2. Cara menyampaikan yang baik
Cara penyampaian yang baik juga perlu diperhatikan. Agar masyarakat paham dengan sistemprosedur yang berlaku dalam pengurusan IMB. Jika
masyarakatnya tidak paham dibutuhkan kejelasan dan penyampaian dengan data yang akurat agar masyarakat lebih percaya dan mengerti maksud dari
penyampaian tersebut. Seperti yang disampaikan Bapak Hotlan Pasaribu bahwa :
“Cara penyampaia
n kami sudah baik adanya dan cukup mudah untuk dipahami karena kami berpedoman pada UU yang berlaku. Jika
penyampaian kami yang kurang baik, itu bukan kesalahan dari pihak kami. Terkadang ada masyarakat yang sudah diberikan arahan untuk tidak
membangun jika tidak ada surat IMB tetapi, masyarakat cenderung tidak peduli, masa bodo aja. Dan kami hanya menjalankan tugas sesuai Perda
dan UU yang berlaku dengan peringatan dan sanski yang tegas.”
3. Waktu penyampaian yang tepat
