Sari Sahara : Pengaruh Kualitas Jasa, Harga, Dan Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan Telkomsel, 2010.
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Perkembangan telekomunikasi di Indonesia sudah mencapai tahap yang mengagumkan. Pada saat ini data menunjukkan bahwa pengguna ponsel di
negeri ini sudah mencapai angka yang cukup fantastis. Pengguna ponsel mencapai lebih dari 131,5 juta pelanggan atau sekitar 52,6 dari keseluruhan
jumlah penduduk Indonesia. Ini adalah jumlah pengguna ponsel yang menggunakan operator yang menyediakan layanan berbasis teknologi GSM
Global System for Mobile Communication ditambah dengan yang menggunakan operator yang menyediakan layanan berbasis teknologi CDMA
Code Digital Multiple Access .www.google.com,13 Maret 2009 Kondisi pasar yang semakin ketat, membuat para pelaku pasar dan
produsen untuk memenangkan persaingan ini. Di Indonesia ini ada 3 operator seluler besar yang menggunakan teknologi berbasis GSM yaitu PT.
Telekomunikasi Indonesia Seluler Tbk. Telkomsel, PT. Indonesian Satellite Corporation Tbk. Indosat, dan PT. Excelcomindo Pratama Tbk. Pro XL.
Disusul dengan munculnya perusahaan-perusahaan jasa telekomunikasi baru baik berbasis GSM maupun CDMA, yaitu Hutchison CPT Three, Axis
Axis, PT. Telkom Indonesia Telkom Flexi, Bakrie Telecom Esia, Mobile-8 Fren , PT. Smart Telecom Smart, PT. Sampoerna Telecom
Ceria . Kondisi ini juga membuat konsumen semakin jeli dalam memilih jasa
yang ditawarkan oleh perusahaan-perusahaan jasa telekomunikasi. Mulai dari
memilih jasa telekomunikasi yang berkualitas. Kemudian diikuti dengan harga yang terjangkau atau sesuai dengan daya beli konsumen . Serta promosi yang
sangat gencar dilakukan para perusahaan jasa telekomunikasi akan mempengaruhi konsumen untuk memilih jasa yang ditawarkan.
Produk yang berkualitas merupakan sesuatu yang didambakan konsumen. Kualitas jasa telekomunikasi yang bagus tentu sangat dibutuhkan konsumen
dalam kegiatan komunikasi sehari-hari. Semakin tinggi derajat kepuasan yang diterima konsumen atas pemakaian suatu produk, mengidentifikasikan produk
semakin bermutu. Harga merupakan salah satu faktor yang harus dikendalikan secara serasi
dan selaras dengan tujuan yang ingin dicapai oleh perusahaan. Persaingan harga atau tarif yang terjadi di antara perusahaan telekomunikasi saat ini
sangat ketat. Tetapi perusahaan harus tetap bijak dalam menentukan tarif yang ditawarkan, dengan mempertimbangkan faktor internal dan faktor eksternal.
Betapapun berkualitasnya suatu produk, bila pelanggan belum pernah mendengarnya dan tidak yakin bahwa produk itu bermanfaat bagi mereka,
maka mereka tidak akan pernah membelinya. Promosi merupakan salah satu strategi pemasaran yang digunakan untuk mengomunikasikan barang atau jasa
oleh produsen kepada konsumen. Mahasiswa merupakan salah satu pangsa pasar yang potensial bagi
perusahaan telekomunikasi baru di Indonesia. Khususnya dengan menggunakan strategi harga. Sehingga sering kali kita temui persaingan harga
atau perang tarif di antara perusahaan telekomunikasi.
Kepuasan pelanggan merupakan tingkat perasaan di mana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja barang atau jasa yang diterima
dan yang diharapkan Kotler, dalam Lupiyoadi, 2001:158. PT. Telkomsel merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa
telekomunikasi berteknologi GSM Global System for Mobile Communication dengan pangsa pasar terbesar di Indonesia sebesar 60,5 juta pelanggan atau
sekitar 46 dari keseluruhan pengguna layanan telekomunikasi seluler di Indonesia. Kebutuhan pelanggan akan komunikasi seluler yang berkualitas
dengan layanan purna jual yang terdepan, harga yang yang kompetitif, dan promosi yang gencar dijawab oleh PT. Telkomsel dengan peningkatan kinerja
yang berkesinambungan.www.telkomsel.com,27 April 2009 Telkomsel menghadirkan tiga produk yang diandalkan yaitu kartuHalo,
simPATI, dan kartu AS sebagai upaya untuk melayani segmentasi yang berbeda-beda. Lima keunggulan yang diusung Telkomsel yaitu :
1. Jaringan yang luas lebih dari 16.500 BTS yang meng-cover lebih dari 95
populasi di Indonesia. 2.
Kualitas jaringan High Performance Network, kenyamanan kontinuitas berkomunikasi, mengatasi kepadatan jalur komunikasi dan kenyamanan
layanan data didukung dual band GSM 900 dan 1800 plus 3G. 3.
Fasilitas sangat lengkap seperti video call, mobile TV, mobile video streaming, high speed internet browsing, mobile banking, Wi Fi, NSP,
Push Email, dan sebagainya.
4. Pelayanan yang handal berstandar ISO 9001:2000 seperti call center dan
GraPARI, serta tersedia juga layanan Gerai halo, Kisel, Kios Halo, Outlet Dealer dan retail Nasional.
5. Tarif wajar,yakni tarif yang kompetitif dan hemat sesuai dengan benefit
yang diperoleh pelanggan. Pemasaran harus dijabarkan dalam program pemasaran yakni bauran
pemasaran marketing mix sebagai salah satu konsep kunci dalam teori pemasaran modern. Menurut Lupiyoadi 2001:58, program pemasaran
membagi empat komponen utama bauran pemasaran untuk perusahaan barang yakni : produk product, harga price, pomosi promotion, lokasi place.
Ditambah dengan orang people, proses process, dan layanan pelanggan customer service untuk perusahaan jasa.
Untuk mengetahui kepuasan pelanggan Telkomsel, khususnya di kalangan mahasiswa dengan persaingan yang terjadi di pasar saat ini, peneliti tertarik
untuk meneliti strategi pemasaran yang sudah diterapkan oleh PT. Telkomsel untuk menjaga kepuasan pelanggannya. Peniliti mencoba menggunakan
variabel harga, kualitas jasa yang diberikan, dan promosi yang dilakukan oleh PT. Telkomsel.
Berdasarkan uraian yang telah dipaparkan maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul : “ Pengaruh kualitas jasa, harga, dan
promosi terhadap kepuasan pelanggan telkomsel” studi kasus : Mahasiswa Manajemen Ekstensi Fakultas Ekonomi USU
B. Perumusan Masalah
