3. Promotion promosi : bagaimana promosi yang akan dilakukan.
4. Place lokasi adalah bagaimana sistem penghantaran delivery
system yang akan diterapkan. 5.
People orang : tipe kualitas dan kuantitas orang yang akan terlibat dalam pemberian jasa.
6. Process proses : bagaimana proses dalam jasa tersebut.
7. Customer Service layanan pelanggan : tingkat service service
level yang bagaimana yang akan diberikan kepada konsumen. Fokus penelitian ini meneliti pengaruh tiga variabel yaitu kualitas jasa,
harga dan promosi terhadap kepuasan pelanggan Telkomsel. Dengan demikian kerangka pemikiran dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
Gambar 1.1 Kerangka Konseptual Penelitian Sumber : Lupiyoadi 2001 diolah penulis
D. Hipotesis
Berdasarkan perumusan masalah yang dikemukakan di atas maka peneliti mengemukakan hipotesis sebagai berikut: “ Kualitas jasa, harga, dan promosi
berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan Telkomsel.studi kasus : Mahasiswa Manajemen Ekstensi Fakultas Ekonomi USU.”
Promosi X
3
Harga X
2
Kualitas Jasa X
1
Kepuasan Pelanggan Telkomsel Y
E. Tujuan dan Manfaat Penelitian
1. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian ini adalah : a.
Untuk mengetahui pengaruh kualitas jasa, harga, dan promosi terhadap kepuasan pelanggan Telkomsel.
b. Untuk mengetahui faktor paling dominan berpengaruh antara kualitas
jasa, harga dan promosi terhadap kepuasan pelanggan Telkomsel.
2. Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut: a.
Bagi Perusahaan Sebagai bahan masukan bagi perusahaan Telkomsel, untuk mengetahui
pengaruh kualitas jasa, harga, dan promosi dalam memenuhi kepuasan pelanggan.
b. Bagi Penulis
Penelitian ini merupakan suatu kesempatan bagi penulis untuk menerapkan teori-teori dan literatur yang penulis peroleh di bangku
kuliah, dan mencoba membandingkannya dengan praktek yang ada di lapangan.
c. Bagi Pihak Lain
Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan perbandingan dan referensi dalam melakukan penelitian di masa yang
akan datang.
F. Metode Penelitian
1. Batasan Operasional dan Identifikasi Variabel Penelitian
Untuk menghindari kesimpangsiuran dalam membahas dan menganalisis permasalahan, penelitian ini dibatasi pada pengaruh kualitas jasa, harga dan
promosi terhadap kepuasan pelanggan Telkomsel. Berdasarkan perumusan masalah, kerangka konseptual dan hipotesis yang
diajukan maka variabel-variabel dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : a.
Variabel bebas independent variabel , yaitu faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan Telkomsel, studi kasus : Mahasiswa
Manajemen Ekstensi Fakultas Ekonomi USU terdiri atas : kualitas jasa X
1
, harga X
2
, dan promosi X
3
. b.
Variabel terikat dependent variabel , yaitu kepuasan pelanggan Telkomsel Y, studi kasus : Mahasiswa Manajemen Ekstensi Fakultas
Ekonomi USU
2. Definisi Operasional Variabel
Dalam penelitian ini terdapat satu variabel terikat yaitu kepuasan pelanggan Telkomsel, studi kasus : Mahasiswa Manajemen Ekstensi Fakultas
Ekonomi USU dan tiga variabel bebas yaitu : kualitas jasa, harga dan promosi.
Adapun definisi operasional dari masing-masing variabel terikat dan bebas di atas adalah sebagai berikut :
a. Kualitas Jasa X
1
Merupakan atribut produk yang dipertimbangkan dari segi manfaatnya,tingkat baik buruknya barang dan jasa.
b. Harga X
2
Merupakan suatu ukuran pengganti untuk mutu produk atau nilai barang yang ditentukan atau dirupakan dengan uang.
c. Promosi X
3
Merupakan sejenis komunikasi yang memperkenalkan atau memberi penjelasan yang meyakinkan calon konsumen tentang barang dan jasa.
d. Kepuasan Pelanggan Y
Tingkat perasaan di mana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja barang atau jasa yang diterima dan yang diharapkan
Tabel 1.1 Definisi Operasional Variabel
Variabel Indikator
Skala Pengukuran Kualitas Jasa X
1
1. Kualitas jaringan 2. Fasilitas
3. Pelayanan Likert
Harga X
2
1. Tarif kompetitif
2. Tarif terjangkau
Likert Promosi X
3
1. Periklanan
2. Personal selling
3. Sales Promotion
4. Publisitas
Likert
Kepuasan Pelanggan Y 1.
Berkata positif tentang produk
2. Merekomendasikan kepada
orang lain 3.
Setia kepada produk perusahaan
4. Membayar produk dengan
harga premium Likert
Sumber : Lupiyoadi 2001 diolah oleh penulis
3. Skala Pengukuran Variabel
Adapun yang menjadi skala pengukuran data dalam penelitian ini adalah Skala Likert, sebagai alat untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi
seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial Sugiyono, 2006:86. Dalam melakukan penelitian terhadap variabel-variabel yang akan
diuji, pada setiap jawaban akan diberi skor. Skala Likert menggunakan lima tingkatan jawaban yang diberi skor, yaitu :
a. Jawaban sangat setuju
: diberi skor 5 b.
Jawaban setuju : diberi skor 4
c. Jawaban ragu-ragu
: diberi skor 3 d.
Jawaban tidak setuju : diberi skor 2
e. Jawaban sangat tidak setuju
: diberi skor 1
4. Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Fakultas Ekonomi, Universitas Sumatera Utara, Jl. Prof. TM. Hanifah, SH. Waktu penelitian dimulai dari
bulan Februari 2009 sampai dengan Mei 2009.
5. Populasi dan Sampel
a. Populasi
Populasi dalam penelitian ini adalah Mahasiswa Fakultas Ekonomi, Universitas Sumatera Utara, jurusan Manajemen,
program Ekstensi, stambuk 2005, 2006, 2007 dan 2008 pengguna kartu Telkomsel yang tidak diketahui jumlahnya.
b. Sampel
Pada penelitian ini, sampel diambil dengan menggunakan metode Accidental Sampling yaitu tehnik penentuan sampel
berdasarkan kebetulan bila dipandang orang yang kebetulan ditemui cocok sebagai sumber data. Pengambilan sampel secara
kebetulan digunakan bila peneliti tidak tahu pasti jumlah populasi unit analisis Soetriono, 2007:188
Tehnik pengambilan sampel untuk mencari sampel untuk populasi yang tidak diketahui jumlahnya dengan menggunakan
rumus:
Dimana : n
= Jumlah Sampel Z
2
= Nilai tabel Z berdasarkan P
= estimator proporsi populasi q
= 1-p d
= penyimpangan yang ditolerir = 10 Sehingga jumlah sample menjadi :
n = 1
, 5
, 5
, 1,96
2 2
n = 96,04 dibulatkan menjadi 96 orang n =
2 2
Z d
q p
α
6. Jenis dan Sumber Data
Penelitian ini menggunakan dua jenis data, yaitu data primer dan data sekunder. a.
Data Primer Data yang diperoleh secara langsung dari responden terpilih pada lokasi
penelitian. Data primer diperoleh dengan melakukan wawancara interview dan memberikan daftar pertanyaan questionnaire.
b. Data Sekunder
Data yang diperoleh dari bahan bacaan, literatur dan situs internet yang dapat mendukung penelitian ini.
7. Tehnik Pengumpulan Data
Tehnik pengumpulan data penelitian ini dilakukan dengan : a.
Angket questionnaire Pengumpulan data dengan cara mengajukan pertanyaan melalui daftar
pertanyaan pada responden yang terpilih. b.
Wawancara interview Wawancara langsung dengan pihak-pihak yang bersangkutan, yaitu
responden, supervisor dan karyawan untuk memperoleh informasi yang berkaitan dengan variabel yang diteliti.
c. Studi Dokumentasi
Mengumpulkan data dan informasi dari buku-buku, tulisan ilmiah, dan internet yang memilki relevansi dengan penelitian ini.
8. Uji Validitas dan Reliabilitas
a. Uji Validitas
Uji validitas adalah untuk mengetahui kelayakan butir-butir dalam suatu daftar pertanyaan dengan variabel. Uji ini dilakukan untuk
mengukur data yang telah didapat setelah penelitian.Validitas berhubungan dengan ketepatan alat ukur melakukan tugasnya
mencapai sasarannya. Data yang diperoleh melalui kuesioner dapat menjawab tujuan penelitian. Untuk memperoleh hasil yang terarah
dengan kriteria sebagai berikut : 1.
Jika r hitung r tabel, maka pernyataan dinyatakan valid 2.
Jika r hitung r tabel, maka pernyataan dinyatakan tidak valid b.
Uji Reliabilitas Realibilitas keandalan adalah ukuran suatu akurasi dan
konsistensi responden dalam menjawab hal yang berkaitan dengan daftar pertanyaan. Dikatakan konsisten jika beberapa pengukuran
terhadap subyek yang sama diperoleh hasil yang tidak berbeda Jogiyanto,2004:65.
Butir pernyataan yang sudah valid dalam uji validitas akan ditentukan reliabilitasnya dengan kriteria sebagai berikut :
1. Jika r alpha positif atau r tabel maka pernyataan reliabel 2. Jika r alpha negatif atau r tabel maka pernyataan tidak reliabel
9. Tehnik Analisis Data
Penelitian ini menggunakan tehnik analisis data sebagai berikut : a.
Analisis Deskriptif Analisis deskriptif merupakan upaya merumuskan dan
mengumpulkan data, mengklasifikasikan sehingga memberi gambaran atau keterangan yang jelas tentang masalah yang ada.
Masalah tersebut dinilai dan dianalisis dengan menggunakan teori, terutama di bidang pemasaran yang merupakan dasar utama
penelitian ini. b.
Analisis Regresi Berganda Analisis regresi berganda dilakukan untuk mengadakan
prediksi nilai dari variabel terikat, yaitu kepuasan pelanggan Telkomsel Y dengan ikut memperhitungkan nilai-nilai variabel
bebas yang terdiri dari kulaitas jasa X
1
, harga X
2
, dan promosi X
3
sehingga dapat diketahui pengaruh positif atau negatif faktor- faktor tersebut terhadap kepuasan pelanggan Telkomsel. Analisis
regresi linier berganda dalam penelitian ini menggunakan aplikasi software SPSS Statistic Product and Service Solution 12.00 for
windo ws. Adapun model persamaan yang digunakan adalah sebagai berikut :
Y1 = a + b
1
X
1
+ b
2
X
2
+ b
3
X
3
+ e
Dimana : Y
= kepuasan pelanggan Telkomsel X
1
= kualitas jasa X
2
= harga X
3
= promosi a
= konstanta b
1
b
2
b
3
= koefisien regresi variabel X e
= error term Suatu perhitungan statistik disebut signifikan secara statistik
apabila nilai uji statistiknya berada di dalam daerah kritis daerah dimana H
ditolak. Sebaliknya, disebut tidak signifikan bila nilai uji statistiknya berada dalam daerah dimana H
diterima. Dalam analisis regresi ada 3 jenis kriteria ketepatan, yaitu :
1. Uji Signifikan F
Uji F statistik dilakukan untuk melihat secara bersama-sama apakah ada pengaruh positif dan signifikan dari variabel bebas
X
1
,X
2
, dan X
3
terhadap variabel terikat Y. Model hipotesis yang digunakan dalam uji F statistik ini adalah :
H : bi = 0, artinya variabel bebas secara bersama-sama tidak
berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat. Ha : bi
≠ 0, artinya variabel bebas secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat.
Nilai F statistik akan dibandingkan dengan nilai F tabel dengan tingkat kesalahan = 5. Kriteria uji yang digunakan :
Ho diterima bila F F tabel
Ha diterima bila F F tabel
2. Uji Signifikan Individual Uji T
Dilakukan untuk setiap variabel bebas Xi apakah mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat Yi secara
parsial. Bentuk pengujiannya adalah : H
0 :
b
1
, b
2,
b
3
= 0, artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas terhadap variabel
terikat. Ha : b
1
, b
2
, b
3
≠ 0, artinya secara parsial terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas terhadap variabel terikat.
Kriteria Pengambilan Keputusan : Ho diterima jika t hitung t tabel pa
da = 5 Ha diterima jika t hitung t tabel pada = 5
3. Pengujian Koefisien Determinan R
2
Koefisien determinasi R
2
pada intinya mengukur seberapa kemampuan model untuk menerangkan pengaruh variabel bebas
terhadap variabel terikat, dimana : 0 ≤ R
2
≥ 1 Jika R
2
semakin besar mendekati satu, maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas X,
1
X
2
, dan X
3
adalah besar terhadap variabel terikat Y. Hal ini berarti model yang digunakan
semakin kuat untuk menerangkan pengaruh variabel bebas yang diteliti terhadap variabel terikat.
Sebaliknya jika R
2
semakin kecil mendekati nol, maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas X
1,
X
2
, dan X
3
adalah kecil terhadap variabel terikat Y. Hal ini berarti model yang
digunakan tidak kuat untuk menerangkan pengaruh variabel bebas yang diteliti terhadap variabel terikat.
Sari Sahara : Pengaruh Kualitas Jasa, Harga, Dan Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan Telkomsel, 2010.
BAB II URAIAN TEORITIS
A. Penelitian Terdahulu Siregar 2008 judul skripsi “ Analisis Persepsi Kualitas Produk Simpati
Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Mahasiswa Manajemen Ekstensi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara”. Tujuan dari penelitian ini adalah
mengetahui dan menganalisis pengaruh persepsi kualitas produk kartu prabayar simPATI terhadap loyalitas konsumen pada mahasiswa manajemen Ekstensi
Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. Analisis dan evaluasi dua metode, yakni metode deskriptif dan metode
kuantitatif dengan menggunakan regresi linear berganda. Analisis deskriptif digunakan untuk melihat persepsi kualitas produk kartu prabayar simPATI di
benak konsumen. Selangkan analisis regresi linear berganda digunakan untuk melihat pengaruh persepsi kualitas produk kartu prabayar simPATI terhadap
loyalitas konsumen pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
Hasil penelitian pada 87 orang responden sampel terdapat 42 orang pria dan 45 orang wanita. Hasil yang diperoleh bahwa variabel persepsi kualitas produk
kartu prabayar simPATI mampu memberikan penjelasan variabel loyalitas konsumen sebesar 66 dan sisanya sebesar 34 dipengaruhi oleh variabel lain
yang tidak dimasukkan ke dalam penelitian. Juga dapat disimpulkan bahwa kelima variabel persepsi kualitas yaitu
varibel kineja X
1
, kualitas pelayanan X
2
, kehandalan X
3
, karakteristik
produk X
4
, kesesuaian dengan spesifikasi X
5
, secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen pada mahasiswa
Manajemen Ekstensi FE USU.
B. Jasa 1. Pengertian Jasa
Menurut Kotler dalam Lupiyoadi, 2001:6 jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak pada pihak lain dan pada
dasarnya tidak berwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.
2. Karateristik Jasa
Menurut Kotler dalam Lupiyoadi,2001:72 karakteristik jasa terdiri atas: 1.
Intangibility Maya atau tidak dapat diraba Para kosumen tidak dapat mencicipi, merasakan, mendengar,
merasakan, sebelum membelinya, karena tidak bersifat fisik. 2.
Inseperabality Tidak terpisahkan Jasa kerap kali tidak terpisahkan dari pribadi penjual, jasa harus
diciptakan dan digunakan habis pada saat bersamaan. 3.
Variability Bervariasi Jasa Bersifat sangat variabel. Kualitas, dan jenis, tergantung pada
siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan. 4.
Perishability Cepat hilang dan permintaan berfluktuasi Jasa cepat hilang dan tidak dapat disimpan. Kamar hotel yang
kosong, kursi kereta api, akan nerlalu begitu saja karena tidak dapat disimpan.
3. Klasifikasi Jasa
Penawaran jasa digolongkan menjadi lima kategori, yaitu : 1.
Pure Tangible Goods Penawaran perusahaan jasa hanya terdiri dari barang berwujud,
sehingga tidak ada jasa yang menyertai produk ini. 2.
Tangible Goods with Accompanying Service Penawaran perusahaan terdiri dari barang-barang berwujud yang
disertai dengan satu atau lebih jasa untuk mempertinggi daya tarik terhadap para konsumen.
Misal : Penawaran mobil disertai pelayanan purna jual. 3.
Hybrid Penawaran terdiri dari barang dan jasa dengan proporsi yang yang
sama. Misal : Restoran yang didukung oleh makanan dan pelayanan.
4. Major Service with Accompanying Minor Goods and Service
Penawaran jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan. Misal : Perusahaan penerbangan yang menawarkan jasa transportasi
sebaga produk utamanya disamping itu juga memberikan makanan, minuman, dan majalah sebagai pelengkap.
5. Pure Service
Penawaran hanya terdiri dari jasa. Misal : Psikoterapi.
C. Kualitas Jasa 1. Pengertian Kualitas
Kualitas suatu barang atau jasa adalah sejauh mana produk atau jasa memenuhi spesifikasinya. Menurut American Society for Quality Control dalam
Lupiyoadi, 2001:144 kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik- katakteristik dari suatu barang atau jasa dalam hal kemampuannya untuk
memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten.Konsep kualitas sendiri pada dasarnya bersifat relatif, yaitu tergantung pada perspektif
yang digunakan untuk menentukan ciri-ciri dan spesifikasi.
2. Memahami Kualitas Jasa Service Quality Salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas
perusahaan adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan John Sviolka, dalam Lupiyoadi, 2001:147. Keberhasilan perusahaan
dalam memberikan layanan yang bermutu kepada pelanggannya, pencapaian pangsa pasar yang tinggi, serta peningkatan profit perusahaan tersebut sangat
ditentukan oleh pendekatan yang digunakan Zeithaml, Berry, dan Parasuraman, dalam Lupiyoadi, 2001:147. Konsekuensi atas pendekatan kualitas pelayanan
suatu produk memiliki esensi penting bagi strategi perusahaan untuk mempertahankan diri dan mencapai kesuksesan dalam menghadapi persaingan.
Model SERVQUAL Service Quality adalah salah satu pendekatan kualitas pelayanan yang banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran yang
dikembangkan oleh Zeithaml, Berry, dan Parasuraman Lupiyoadi, 2001:148. SERVQUAL dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama yaitu persepsi
pelanggan atas layanan yang nyata mereka terima perceived service dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan atau diinginkan expected service.
Jika kenyataan lebih dari yang diharapkan, maka layanan dapat dikatakan bermutu. Sedangkan jika kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka
layanan dikatakan tidak bermutu. Dan apabila kenyataan sama dengan harapan, maka layanan disebut memuaskan. Dengan demikian service quality dapat
didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima Parasuraman,et.all, dalam Lupiyoadi,
2001:148.
3. Dimensi Kualitas Pelayanan SERVQUAL
Menurut Parasuraman et.all dalam Lupiyoadi, 2001:148 terdapat lima dimensi SERVQUAL, yaitu :
1. Tangibles Bukti fisik
Kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik
perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.
2. Reliability Keandalan
Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan
harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap
yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
3. Responsiveness Ketanggapan
Suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat responsive dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi
yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.
4. Assurance Jaminan dan kepastian
Pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan pada
perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi communication, kredibilitas credibility, keamanan security,
kompetensi competence, dan sopan santun courtesy. 5.
Empathy Empati Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi
yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki
pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang
nyaman bagi pelanggan.
D. Harga 1. Pengertian Harga dan Tarif
Harga merupakan salah satu faktor yang harus dikendalikan secara serasi, selaras dengan tujuan yang ingin dicapai oleh perusahaan. Menurut
Kotler 2001:126, harga adalah jumlah uang yang harus dibayar pelanggan untuk produk itu. Sedangkan menurut Simamora 2003:574, harga adalah
jumlah uang yang dibebankan atau dikenakan atas sebuah produk atau jasa. Menurut Kotler dan Amstrong 2001:439, tarif adalah sejumlah uang
yang dibebankan atas suatu produk atau jasa, atau jumlah dari nilai yang ditukarkan pelanggan atas manfaat-manfaat karena memiliki atau
menggunakan produk atau jasa tersebut. Pada hakekatnya tarif merupakan tawaran kepada pembeli atau pasar.
Dapat atau tidaknya pasar tersebut diterima, pembeli dan pasar yang akan menentukan. Sebaliknya bila pasar menolak maka perusahaan harus
meninjau kembali penetapan tarif.
2. Penetapan Harga
Ada beberapa faktor yang mempengaruhi dalam penetapan harga, yakni:
a. Faktor-faktor internal yang terdiri dari : pertimbangan organisasi,
sasaran pemasaran, biaya dan strategi bauran pemasaran. b.
Faktor-faktor eskternal yang terdiri dari : situasi dan permintaan pasar, persaingan, harapan perantara dan faktor-faktor lingkungan seperti
kondisi sosial ekonomi, budaya, dan politik.
Menurut Simamora 2003:200, langkah-langkah yang dapat dilakukan dalam penetapan harga adalah :
1. Analisis keadaan pasar, yakni memahami hubungan permintaan dan
harga, karena perubahan harga dapat memberikan pengaruh besar pada permintaan.
2. Identifikasi faktor-faktor pembahas adalah faktor yang membatasi
perusahaan dalam menetapkan harga. 3.
Menetapkan sasaran yang menjadi umum adalah memperoleh keuntungan untuk harga harus lebih tinggi dari biaya rata-rata
operasional. 4.
Analisis potensi keuntungan, suatu usaha perlu mengetahui beberapa keuntungan yang ingin mereka peroleh.
5. Penentuan harga awal harus disepakati bahwa harga awal bagi produk
baru yang pertama kali diluncurkan berdasarkan kesepakatan bersama. 6.
Penetapan harga disesuaikan dengan keadaan lingkungan yang selalu berubah oleh karena itu harga harus disesuaikan.
3. Kebijakan Tarif
Menurut Alif 2002:82, adapun kebijakan tarif yang dibebankan kepada para pelanggan untuk menikmati layanan jasa seluler tersebut, sebagai berikut :
a. Tarif aktivasi
Biaya-biaya yang dibebankan oleh operator seluler kepada para pelanggan untuk mengaktifkan layanan jasa telepon dasar termasuk layanan jelajah
nasional dan jasa multimedia.
b. Besaran tarif aktivasi dihitung berdasarkan formula
Total biaya aktivasi dibagi dengan proyeksi jumlah pelanggan yang ditetapkan berdasarkan jasa historis dan atau rencana pengembangan jumlah
pelanggan. c.
Tarif berlangganan bulanan Biaya-biaya yang dibebankan oleh operator seluler kepada para pelanggan
untuk berlangganan layanan jasa seluler setiap bulannya. Biaya-biaya tersebut terdiri dari : biaya billing operation, biaya customer care operation, dan biaya
bad debt. d.
Tarif Penggunaan Biaya-biaya yang dibebankan oleh operator seluler kepada para pelanggan
untuk setiap panggilan jasa telepon dasar, penggunaan layanan fasilitas jelajah dan penggunaan layanan jasa multimedia yang berhasil dilakukan.
4. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Tarif
Menurut Glueck dan Jauch 2000:83, Faktor-faktor internal yang mempengaruhi keputusan penetapan tarif :
a. Tujuan Pemasaran
Sebelum menetapkan harga, perusahaan seharusnya menentukan strategi atas produk tersebut, jika perusahaan telah memilih pasar
sasarannya dan memosisikannya dengan baik, maka strategi bauran pemasarannya, termasuk harga, akan berjalan dengan baik.
b. Strategi Bauran Pemasaran
Tarif adalah satu alat bauran pemasaran yang digunakan perusahaan untuk mencapai tujuan pemasarannya. Keputusan tarif
harus dihubungkan dengan keputusan rancangan produk, distribusi dan promosi untuk membentuk program pemasaran yang efektif.
Keputusan yang dibuat untuk variabel-variabel bauran pemasaran lainnya mempengaruhi keputusan penetapan tarif.
c. Biaya
Biaya menjadi dasar penetapan tarif yang dapat ditetapkan perusahaan terhadap produknya. Perusahaan ingin menetapkan tarif
yang dapat menutupi semua biaya untuk produksi, distribusi, dan penjualan produk, dan memberikan laba yang wajar bagi usaha dan
resikonya. Biaya perusahaan mungkin merupakan elemen penting dalam strategi penetapan tarif. Banyak perusahaan berusaha untuk
menjadi “produsen berbiaya rendah” dalam industrinya. Perusahaan dengan biaya rendah dapat menetapkan tarif yang lebih rendah
sehingga menghasilkan penjualan dan laba yang lebih besar. d.
Pertimbangan Organisasi Manajemen harus memutuskan siapa yang harus menetapkan tarif
di dalam organisasi tersebut. Perusahaan-perusahaan menangani penetapan tarif dengan berbagai cara. Dalam perusahaan kecil, tarif
sering kali ditetapkan oleh manajemen puncak dan bukan oleh bagian pemasaran ataupun penjualan. Dalam perusahaan besar, penetapan tarif
biasanya ditangani oleh manajer-manajer divisi ataupun lini produk. Dalam pasar industri, wiraniaga mungkin diijinkan bernegoisasi
dengan pelanggan dalam suatu rentang tarif tertentu.
Faktor-faktor eksternal yang mempengaruhi keputusan penetapan tarif, yaitu:
a. Pasar dan Permintaan
Ketika biaya menjadi dasar penetapan batas awal tarif, pasar dan permintaan menjadi dasar penetapan batas atasnya. Baik konsumen
maupun pembeli industri menyamakan tarif suatu produk atau jasa dengan manfaat dari memilikinya. Jadi, sebelum menetapkan tarif,
seorang pemasar harus memahami hubungan antara tarif dan permintaan atas produknya.
b. Biaya, Harga , dan Penawaran Pesaing
Faktor eksternal lainnya yang mempengaruhi keputusan penetapan tarif adalah biaya dan harga pesaing serta kemungkinan reaksi pesaing
atas tindakan penetapan tarif yang dilakukan perusahaan. c.
Faktor Eksternal Lainnya Ketika menetapkan tarif, perusahaan harus juga
mempertimbangkan faktor-faktor lain dalam lingkungan eksternalnya. Keadaan ekonomi dapat memberikan dampak yang besar terhadap
strategi penetapan harga perusahaan. Faktor-faktor seperti booming atau resesi, inflasi, dan tingkat bunga mempengaruhi keputusan
penetapan tarif karena dapat mempengaruhi baik biaya produksi maupun persepsi konsumen terhadap tarif dan nilai produk.
E. Promosi 1. Pengertian Promosi
Menurut Mursid 2003:5, promosi merupakan salah satu bagian dari rangkaian kegiatan pemasaran suatu produk. Promosi adalah suatu bidang
kegiatan pemasaran dan merupakan komunikasi yang dilaksanakan perusahaan kepada pembeli atau konsumen yang memuat pemberitaan
information, membujuk persuation, dan mempengaruhi influence segala kegiatan itu bertujuan untuk meningkatkan penjualan. Betapapun
berkualitasnya suatu produk, bila pelanggan belum pernah mendengarnya dan tidak yakin bahwa produk itu bermanfaat bagi mereka, maka mereka
tidak akan pernah membelinya. Sedangkan menurut Purnama 2001;69, promosi adalah komunikasi dari
para pemasar yang menginformasikan, membujuk dan mengingatkan para calon pembeli suatu produk dalam rangka mempengaruhi pendapat mereka
atau memperoleh suatu respon. Promosi merupakan salah satu strategi pemasaran yang digunakan untuk mengomunikasikan produk atau jasa oleh
produsen kepada konsumen, dimana promosi ini terdiri dari periklanan, promosi penjualan dan personal selling.
Kemudian Kasmir 2004;49, menyatakan bahwa promosi adalah informasi atau persuasi satu arah yang dibuat untuk mengarahkan seseorang
atau organisasi kepada tindakan yang menciptakan pertukaran dalam pemasaran. Menurut Kotler dan Amstrong 2001:62, promosi merupakan
fungsi pemberitahuan, pembujukan, dan pengimbasan keputusan konsumen. Promosi merupakan elemen penting dari bauran pemasaran yang
pelaksanaannya merupakan tanggung jawab dan tugas manajemen dalam pemasaran. Peranan promosi ini sangat penting artinya sebagai salah satu
unsur marketing mix yang dapat digunakan untuk meningkatkan penjualan di suatu perusahaan. Promosi dapat dilakukan melalui promosi langsung
maupun tidak langsung.
2. Jenis-jenis Promosi
Menurut Mursid 2003:59, keempat jenis promosi, periklanan, promosi penjualan sales promotion, penjualan personal, dan publisitas, bersama-
sama menjadi bagian dari sebuah bauran promosi yang ingin dikelola secara strategis oleh para pemasar untuk dapat mencapai tujuan organisasi, yaitu :
a. Iklan
Iklan advertising merupakan penyajian informasi non personal tentang suatu produk, merk, perusahaan atau took yang dilakukan dengan
bayaran tertentu. Pada iklan biasanya ditampakkan organisasi yang menjadi sponsornya. Iklan ditujukan untuk mempengaruhi afeksi dan
kognisi konsumen-evaluasi, perasaan, pengetahuan, makna, kepercayaan, sikap dan citra yang berkaitan dengan produk dan merk.
Dalam prakteknya, iklan dianggap sebagai manajemen citra image management. Menciptakan dan memelihara citra dan makna
dalam benak konsumen. Walaupun pertama-tama iklan akan mempengaruhi afeksi dan kognisi, tujuan paling akhir adalah bagaimana
mempengaruhi perilaku pembeli dan konsumen. Iklan dapat disajikan melalui berbagai macam televisi, radio, majalah, surat kabar, papan
reklame, dan sebagainya.
b. Promosi Penjualan
Promosi penjualan sales promotion adalah rangsangan langsung yang ditujukan kepada konsumen untuk melakukan pembelian.
Banyaknya jenis promosi penjualan - termasuk di dalamnya penurunan yang temporer melalui kupon, penjualan multi kardus, kontes dan
undian, perangko dagang, pameran dagang, tayangan titik jual, contoh gratis, serta hadiah – membuat promosi penjualan sulit didefenisikan.
c. Penjualan Personal
Penjualan pribadi personal selling melibatkan interaksi langsung antara seorang pembeli potensial dengan seorang salesman.
Penjualan personal dapat menjadi metode promosi paling hebat untuk paling tidak untuk dua alasan berikut; Pertama, komunikasi personal
dengan salesman dapat meningkatkan keterlibatan konsumen dengan produk dan atau proses pengambilan keputusan. Oleh karena itu,
konsumen dapat lebih termotivasi untuk masuk dan memahami informasi yang disajikan salesman tentang suatu produk. Kedua, situasi
komunikasi saling silang atau interaktif memungkinkan salesman mengadaptasi apa yang disajikannya agar sesuai dengan kebutuhan
informasi setiap pembeli potensial. d.
Publisitas Publisitas publicity adalah bentuk-bentuk komunikasi tentang
perusahaan, produk, atau merk si pemasar yang tidak membutuhkan pembayaran. Misalnya, sebuah artikel di majalah PC World yang
membandingkan berbagai macam merk perangkat lunak. Pengelola data
merupakan informasi produk yang sangat berguna bagi konsumen namun tidak dibebankan biaya sama sekali pada para pemasar perangkat
lunak tersebut. Demikian pula halnya dengan merk baru, perbandingan merk di jurnal dagang, surat kabar atau majalah berita, atau diskusi di
radio dan talkshow di televisi, semua menyajikan berbagai informasi produk bagi para konsumen.
3. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Promosi
Menurut Kotler dan Amstrong 2001:97, adapun faktor-faktor yang mempengaruhi promosi adalah :
a. Dana yang tersedia
Segala jenis usaha yang dilakukan oleh setiap perusahaan, untuk mencapai tujuan usahanya selalu membutuhkan dana. Jumlah dana yang
tersedia merupakan faktor penting dalam pelaksanaan promosi. Perusahaan yang mempunyai dana yang cukup maka kegiatan
promosinya akan lebih lancar dibanding dengan perusahaan yang mempunyai dana yang terbatas. Jika dana untuk promosi sudah tersedia
maka promosi dapat terus diperhatikan. b.
Sifat pasar Kegiatan promosi yang dilakukan oleh sebuah perusahaan juga
tergantung pada pasar yang dituju. Jika pasar yang dituju adalah pasar kecil, maka cukup dengan menggunakan personal selling, tetapi apabila
wilayah pasarnya luas perlu diperhatikan bentuk apa yang paling sesuai.
c. Jenis Produk
Jenis produk suatu perusahaan juga turut mempengaruhi promosinya. Apakah barang konsumen atau barang industri. Jika barang
yang dipromosikan barang konsumen maka dapat dilakukan periklanan, tetapi jika barang industri maka dapat dilakukan personal selling.
d. Tahap-tahap dalam siklus kehidupan barang Siklus kehidupan barang terdiri dari empat tahapan yang berbeda-
beda dan setiap tahap berada pada lingkungan pasar yang berbeda.Tahap-tahap tersebut adalah tahap perkenalan, tahap
pendewasaan, tahap puncak, dan tahap kemunduran.
F. Kepuasan Pelanggan 1. Pengertian Kepuasan
Menurut Kotler dalam Lupiyoadi, 2001:158 kepuasan merupakan tingkat perasaan di mana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas
kinerja barang atau jasa yang diterima dan yang diharapkan. Dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan, terdapat lima faktor
utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan yaitu : 1. Kualitas Produk
Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
2. Kualitas Pelayanan
Untuk industri jasa, pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.
3. Emosional
Pelanggan akan merasa bangga dan mendapat keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu
yang cenderung memilki kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan diperoleh karena nilai sosial atau self-esteem yang membuat pelanggan menjadi puas
terhadap merek tertentu. 4.
Harga Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga
yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.
5. Biaya
Pelanggan yang tidak perlu mempunyai mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapat suatu produk atau jasa
cenderung puas terhadap produk atau jasa itu. Menurut Kotler 2001:55 bahwa konsep pemasaran merupakan kunci
untuk mencapai tujuan organisasi, terdiri dari penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran dan pemenuhan kepuasan pelanggan yang diinginkan
secara lebih efektif dan efisien dibanding pesaing. Menurut Lupiyoadi 2001:58, program pemasaran jasa membagi tujuh
komponen bauran pemasaran marketing mix, yaitu : 8.
Product produk : jasa apa yang ditawarkan. 9.
Price harga : bagaimana strategi penentuan harga. 10.
Promotion promosi : bagaimana promosi yang akan dilakukan.
11. Place lokasi adalah bagaimana sistem penghantaran delivery
system yang akan diterapkan. 12.
People orang : tipe kualitas dan kuantitas orang yang akan terlibat dalam pemberian jasa.
13. Process proses : bagaimana proses dalam jasa tersebut.
14. Customer Service layanan pelanggan : tingkat service service
level yang bagaimana yang akan diberikan kepada konsumen. Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan strategi bauran pemasaran
marketing mix untuk mengetahui pengaruhnya terhadap pemenuhan kepuasaan pelanggan yang diterapkan oleh PT.Telkomsel.
2. Implikasi Kepuasan Terhadap Perilaku Purna Pembelian
Menurut Kotler dalam Lupiyoadi, 2001:160 pada dasarnya kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan atas produk akan berpengaruh pada pola
perilaku selanjutnya. Hal ini ditunjukkan pelanggan setelah terjadi proses pembelian. Apabila pelanggan merasa puas, maka dia akan menunjukkan
besarnya kemungkinan untuk kembali membeli produk yang sama. Pelanggan yang puas juga cenderung untuk memberikan referensi yang baik terhadap
produk kepada orang lain. Tidak demikian dengan seorang pelanggan yang tidak puas dissatisfied.
Pelanggan yang tidak puas dapat melakukan tindakan pengembalian produk, atau secara ekstrim bahkan dapat mengajukan gugatan terhadap perusahaan
melalui seorang pengacara. Demikian hal tersebut harus dapat diantisipasi oleh perusahaan, karena seorang pelanggan yang tidak puas dapat merusak
citra perusahaan. Perusahaan harus memiliki cara untuk meminimalisir jumlah pelanggan yang tidak puas setelah proses pembelian terjadi.
Menurut Lupiyoadi 2001:160, pelanggan yang menikmati produk atau jasa akan mengembangkan sikap yang mendukung perusahaan dan jasa
tersebut favourable dengan cara : 1.
Berkata positif tentang produk 2.
Merekomendasikan perusahaan kepada orang lain 3.
Setia kepada produk perusahaan 4.
Membayar produk dengan harga premium Karakteristik penting dari sikap yang didasarkan pada pengalaman
langsung tersebut adalah sikap yang biasanya dianut dengan keyakinan yang lebih besar. Konsisten dengan hal ini, konsumen memiliki keyakinan yang
jauh lebih kuat mengenai sikap terhadap produk mereka bila didasarkan pada pemakaian produk dibandingkan bila hanya didassrkan pada informasi atau
janji dari iklan saja. Hal tersebut secara teoritis dikonfigurasikan ke dalam lima dimensi
perilaku Zeithaml,et.all, dalam Lupiyoadi, 2001:160 yaitu : 1.
Kesetiaan kepada perusahaan Loyalty 2.
Keinginan untuk beralih produk Switch 3.
Kemauan untuk membayar lebih Pay more 4.
Respon lingkungan eksternal kepada penyelesaian masalah external response
5. Respon lingkungan internal kepada penyelesaian masalah internal
response
Sari Sahara : Pengaruh Kualitas Jasa, Harga, Dan Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan Telkomsel, 2010.
BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
A. Sejarah Singkat Perusahaan
Telkomsel merupakan singkatan dari Telekomunikasi Seluler, yang merupakan nama layanan dan jasa sistem komunikasi bergerak GSM, Global
System for Mobile Communication yang dikelola PT. Telkom. Telkomsel memulai proyek percontohan pada akhir tahun 1993 di Pulau Batam dan Pulau
Bintan dengan menggunakan tekonologi GSM yang telah dikenal luas di dunia internasional.
Peluncuran perdana ini dilakukan di Pulau Bintan dengan alasan Batam sebagai pusat industri strategis, adanya proyek penciptaan kerja sama Batam
dan Singapura dan banyaknya pemakai telepon genggam Singapura ke Batam, serta adanya penugasan Pemerintah melalui Menparpostel kepada Telkom
yang dipimpin oleh Bapak Garuda Sugardo. Proyek yang pertama sekali menggunakan teknologi GSM ini berhasil membangun jaringan komunikasi
dari tiada hingga dapat melakukan pembicaraan pada sistem telekomunikasi bergerak hanya dalam dua bulan sejak dimulainya proyek. Proyek ini
kemudian berkembang ke provinsi-provinsi lain di Indonesia. Tanggal 22 Maret 1994, PT. Telkom resmi terdaftar sebagaj anggota
GSM-MOU yaitu organisasi operator GSM dunia yang pusatnya di Dublin. Langkah PT. Telkom mewujudkan keinginan untuk menjadi salah satu
operator dengan skala nasional dapat terwujud pada tanggal 24 Agustus 1994,
pemerintah akhirnya menurunkan izin prinsip kepada PT. Telkom sebagai operator GSM berskala nasional. Tanggal 1 November 2004 PT. Telkom dan
PT. Indosat menandatangani perjanjian pembentukan perusahaan patungan dalam bentuk PT Perseroan Terbatas dan perusahaan ini diresmikan sebagai
peusahaan yang menanam modal dalam negeri PMDN. Pendirian PT. Telkomsel tanggal 26 Mei 1995 dengan akte notaris Ny. Poerbaningsih Adi
Warsito, SH No. 181 tanggal 26 Mei 1995 dan telah diubah dengan akte notaris Soetjipto, SH tanggal 21 Juni 1996.
Komposisi pemegang saham terkini adalah PT. Telkom sebesar 42,29, Indosat 35, PTT. Telecom Netherlands 17,28 dan PT. Setcdo Megacell
Asia 5. Salah satu sasaran dari perusahaan adalah untuk melayani seluruh provinsi di Indonesia dengan mengutamakan pada wilayah cakupan, kapasitas
sambungan, biaya, mutu jaringan dan pelayanan demi memberikan kepastian terhadap kepuasan pelanggan.
Pada tanggal 26 Mei 1996, tepat setahun setelah berdiri jaringan baru yang diluncurkan dengan sukses di Medan, Surabaya, Bandung dan Denpasar.
Telkomsel meluncurkan pelayanan di Jakarta dengan jumlah pelanggan baru 10.000 per bulan dan terus meningkat. Pada akhir tahun 1996, PT. Telkomsel
telah menjangkau seluruh provinsi di Indonesia beserta ratusan kota lainnya dan akan terus berlanjut sampai menjangkau ibukota, kabupaten, kotamadya,
dan kecamatan di Indonesia.
Pada akhir tahun 2001 Singapura Telecom Mobile Pte Ltd SingTel mobile membeli saham Telkomsel yang dimiliki PTT. Telecom Netherlands
17,28 PT. Setdco Megacell Asia 5 dan tambahan 12,755 dari Telkom. Pemegang saham Telkomsel saat ini adalah PT. Telekomunikasi Indonesia
Tbk Telkom sebesar 65 dan Singapura telecom Mobile Pte,:LtdSingTel Mobile sebesar 35.
Gambar 3.1 Persentase Pemegang Saham Telkomsel Sumber : www.telkomsel.com ,27 April 2009
Telkomsel menyediakan layanan seluler GSM di Indonesia dengan jaringan dual band 9001800MHz, GPRS, Wi Fi, EDGE, 3G dan HSDPA
dan internasional yang meliputi 323 International Roaming Partner di 170 negara akhir September 2008. Telkomsel merupakan operator pertama yang
meluncurkan layanan 3G di Indonesia pada September 2006. Telkomsel merupakan operator seluler yang memiliki jaringan terluas di Indonesia yang
melingkupi hampir 95 populasi di seluruh provinsi, kabupaten, kotamadya, dan seluruh kecamatan di Sumatera, Jawa, Bali dan Nusa Tenggara.
Perusahaan menyediakan pelanggan dengan pilihan antara dua kartu prabayar simPATI dan Kartu AS, atau pasca-bayar kartuHALO, serta berbagai layanan
nilai tambah dan program. Semakin berkembangnya bisnis jasa
telekomunikasi seluler, maka semakin besar pula tuntutan bagi PT. Telkomsel untuk melakukan pengembangan perusahaan.
B. Bidang Kegiatan Perusahaan
