F. Metode Penelitian
1. Batasan Operasional dan Identifikasi Variabel Penelitian
Untuk menghindari kesimpangsiuran dalam membahas dan menganalisis permasalahan, penelitian ini dibatasi pada pengaruh kualitas jasa, harga dan
promosi terhadap kepuasan pelanggan Telkomsel. Berdasarkan perumusan masalah, kerangka konseptual dan hipotesis yang
diajukan maka variabel-variabel dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : a.
Variabel bebas independent variabel , yaitu faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan Telkomsel, studi kasus : Mahasiswa
Manajemen Ekstensi Fakultas Ekonomi USU terdiri atas : kualitas jasa X
1
, harga X
2
, dan promosi X
3
. b.
Variabel terikat dependent variabel , yaitu kepuasan pelanggan Telkomsel Y, studi kasus : Mahasiswa Manajemen Ekstensi Fakultas
Ekonomi USU
2. Definisi Operasional Variabel
Dalam penelitian ini terdapat satu variabel terikat yaitu kepuasan pelanggan Telkomsel, studi kasus : Mahasiswa Manajemen Ekstensi Fakultas
Ekonomi USU dan tiga variabel bebas yaitu : kualitas jasa, harga dan promosi.
Adapun definisi operasional dari masing-masing variabel terikat dan bebas di atas adalah sebagai berikut :
a. Kualitas Jasa X
1
Merupakan atribut produk yang dipertimbangkan dari segi manfaatnya,tingkat baik buruknya barang dan jasa.
b. Harga X
2
Merupakan suatu ukuran pengganti untuk mutu produk atau nilai barang yang ditentukan atau dirupakan dengan uang.
c. Promosi X
3
Merupakan sejenis komunikasi yang memperkenalkan atau memberi penjelasan yang meyakinkan calon konsumen tentang barang dan jasa.
d. Kepuasan Pelanggan Y
Tingkat perasaan di mana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja barang atau jasa yang diterima dan yang diharapkan
Tabel 1.1 Definisi Operasional Variabel
Variabel Indikator
Skala Pengukuran Kualitas Jasa X
1
1. Kualitas jaringan 2. Fasilitas
3. Pelayanan Likert
Harga X
2
1. Tarif kompetitif
2. Tarif terjangkau
Likert Promosi X
3
1. Periklanan
2. Personal selling
3. Sales Promotion
4. Publisitas
Likert
Kepuasan Pelanggan Y 1.
Berkata positif tentang produk
2. Merekomendasikan kepada
orang lain 3.
Setia kepada produk perusahaan
4. Membayar produk dengan
harga premium Likert
Sumber : Lupiyoadi 2001 diolah oleh penulis
3. Skala Pengukuran Variabel
Kategori