B. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, maka dirumuskan permasalahan sebagai berikut :
1. Apakah kualitas jasa, harga, dan promosi berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan pelanggan Telkomsel? 2.
Faktor manakah yang paling dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan Telkomsel?
C. Kerangka Konseptual
Pemasaran yang dilakukan oleh suatu lembaga bisnis memiliki peran penting dalam menunjang keberhasilan pencapaian tujuan sesuai dengan
perencanaan yang telah ditetapkan. Hal ini sesuai dengan pernyataan Kotler 2001:55 bahwa konsep pemasaran merupakan kunci untuk mencapai tujuan
organisasi, terdiri dari penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran dan pemenuhan kepuasan pelanggan yang diinginkan secara lebih efektif dan
efisien dibanding pesaing. Menurut Lupiyoadi 2001:58, bauran pemasaran adalah serangkaian alat
yang terdiri dari berbagai elemen suatu program pemasaran yang harus dipertimbangkan agar implementasi strategi pemasaran yang ditetapkan
berjalan sukses. Sebagai suatu bauran, elemen-elemen tersebut saling mempengaruhi satu sama lain.
Program pemasaran jasa membagi tujuh komponen bauran pemasaran marketing mix, yaitu :
1. Product produk : jasa apa yang ditawarkan.
2. Price harga : bagaimana strategi penentuan harga.
3. Promotion promosi : bagaimana promosi yang akan dilakukan.
4. Place lokasi adalah bagaimana sistem penghantaran delivery
system yang akan diterapkan. 5.
People orang : tipe kualitas dan kuantitas orang yang akan terlibat dalam pemberian jasa.
6. Process proses : bagaimana proses dalam jasa tersebut.
7. Customer Service layanan pelanggan : tingkat service service
level yang bagaimana yang akan diberikan kepada konsumen. Fokus penelitian ini meneliti pengaruh tiga variabel yaitu kualitas jasa,
harga dan promosi terhadap kepuasan pelanggan Telkomsel. Dengan demikian kerangka pemikiran dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
Gambar 1.1 Kerangka Konseptual Penelitian Sumber : Lupiyoadi 2001 diolah penulis
D. Hipotesis
Kategori