Karakteristik Jasa Pengertian Kualitas Layanan

B. Pengertian Pemasaran Jasa

Menurut Kotler dan Amstrong 2004:428, jasa merupakan tindakan atau unjuk kerja yang ditawarkan oleh salah satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip tidak berwujud dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikkan apapun. Produksinya bisa terikat dan bisa juga tidak terikat pada suatu produk. Menurut Gronroos dalam Tjiptono 2005:11, Jasa adalah proses yang terdiri atas serangkaian aktivitas intangible yang biasanya namun tidak selalu terjadi pada interaksi antara pelanggan dan karyawan jasa dan atau sumber daya fisik atau barang dan atau sistem penyedia jasa, yang disediakan sebagai solusi atas masalah pelanggan. Menurut Zeithaml dan Berry dalam Tjiptono 2005:24 banyak service atau jasa dikemas secara multidimensional atau kompleks, yang terdiri dari banyak elemen-elemen yang berbeda dan dijelaskan bahwa service secara ekstrim adalah perbuatan, proses dan penampilan. Definisi ini menjelaskan jasa secara murni adalah tidak berwujud. Oleh karena itu jasa murni tidak dapat dilihat, diraba, dipegang ataupun disimpan, sehingga keunggulan dari jasa baru dapat dirasakan oleh konsumen setelah mereka mengkonsumsinya. Dalam hal ini penilaian kualitas sebuah jasa terkait dengan bagaimana kualitas sebuah layanan yang dirasanya nyaman oleh konsumen.

C. Karakteristik Jasa

Menurut Kotler 2005:66 service memiliki empat karakteristik utama yang membedakan dari suatu barang, yaitu: Universitas Sumatera Utara 1. Intangibility Jasa adalah suatu perbuatan, kinerja performance. Atau usaha yang hanya bisa dikonsumsi tetapi tidak bisa dimiliki. Jasa bersifat intangible maksudnya tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar atau diraba sebelum dibeli dan dikon-sumsi. Dengan demikian, seseorang tidak dapat menilai kualitas dari jasa sebelum merasakan mengkonsumsi sendiri. 2. Inseparability Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa. Dalam hubungan penyedia jasa dan pelanggan ini, efektivitas individu yang menyampaikan jasa contact-personnel merupakan unsur penting. 3. Variability Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-standarized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Para pembeli jasa sangat peduli dengan variabilitas yang tinggi ini dan seringkali mereka meminta pendapat orang lain sebelum memutuskan untuk memilih. 4. Perishability Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Hal ini tidak menjadi masalah bila permintaannya tetap karena mudah untuk menyiapkan pelayanan untuk permintaan tersebut sebelumnya. Bila permintaan berfluktuasi, berbagai permasalahan muncul berkaitan dengan kapasitas Universitas Sumatera Utara menganggur saat permintaan sepi dan pelanggan tidak terlayani dengan resiko mereka kecewa atau beralih ke penyedia jasa lainnya saat permintaan puncak.

D. Pengertian Kualitas Layanan

Pengukuran kualitas layanan dalam model Servqual service quality didasarkan pada skala multi item yang dirancang untuk mengukur harapan dan persepsi pelanggan, serta gap di antara keduanya dalam dimensi-dimensi utama kualitas layanan. Dalam Tjiptono 2005:260 diketahui pada penelitian awalnya, Parasuraman, et. al.1985 mengidentifikasi sepuluh dimensi pokok, yakni kehandalan, daya tanggap, kompetensi, akses, kesopanan, komunikasi, kredibilitas, keamanan, kemampuan memahami pelanggan, dan bukti fisik. Namun pada penelitian berikutnya, ketiga pakar ini menyempurnakan dan merangkum sepuluh dimensi tersebut. Kompetensi, kesopanan, kredibilitas, dan keamanan disatukan menjadi jaminan assurance. Sedangkan akses, komunikasi, dan kemampuan memahami pelanggan dikategorikan sebagai empati empathy. Dengan demikian terdapat lima dimensi utama kualitas yaitu sebagai berikut: 1. Kehandalan, mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja performance dan kemampuan untuk dipercaya dependability. Hal ini berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama. Selain itu juga berarti perusahaan yang bersangkutan memenuhi janjinya, misalnya menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati. Universitas Sumatera Utara 2. Daya tanggap, yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat responsif dan tepat pada pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa ada alasan yang jelas dapat menyebabkan persepsi negatif dalam kualitas pelayanannya. 3. Jaminan, mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko atau keragu- raguan. a Kompetensi ialah penguasaan keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan. b Kesopanan ialah sikap santun, respek, perhatian, dan keramahan para staf lini depan. c Kredibilitas ialah sifat jujur dan dapat dipercaya. d Keamanan ialah bebas dari bahaya, risiko, atau keragu-raguan. 4. Empati, meliputi kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan. a Akses ialah kemudahan untuk dihubungi dan ditemui. b Komunikasi ialah memberikan informasi kepada para pelanggan dalam bahasa yang dapat mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan mereka. c Kemampuan Memahami Pelanggan yaitu berupaya memahami pelanggan dan kebutuhan mereka. 5. Bukti fisik, yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana Universitas Sumatera Utara pemberi jasa, yang meliputi fasilitas fisik gedung, gudang, dan lain sebagainya, perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan teknologi, penampilan pegawainya serta sarana komunikasi. Penampilan dan kualitas dari bukti fisik akan mempengaruhi persepsi konsumen terhadap kualitas jasa yang disediakan oleh penyedia jasa.

E. SMS Banking